Nick Deveau, mede-oprichter en CEO van Grotto AI – Interviewreeks

Nick Deveau is mede-oprichter en CEO van Grotto AI, een AI-platform dat multifamily-operatoren helpt om vacatureverlies te verminderen door hun leasing-teams te stimuleren met real-time coaching. Met meer dan 10 jaar ervaring in het bouwen van AI, waaronder graduate-opleiding van Stanford, heeft Nick de ontwikkeling van verticale AI-SaaS-producten voor Fortune 500-klanten in verschillende industrieën zoals verzekeringen, gezondheidszorg en werving geleid. Onlangs leidde hij de ontwikkeling van de sleuteltechnologie bij EvolutionIQ, die de overname van het bedrijf van $730 miljoen in het late 2024 mogelijk maakte, een van de eerste grote verticale AI-SaaS-uitgangen.

Grotto AI is een AI-gebaseerd sales coaching-platform dat specifiek is ontwikkeld voor de multifamily-huisvestingsindustrie, om leasing-teams te helpen meer prospects om te zetten in bewoners door middel van real-time call-guidance, persoonlijke tour-coaching en portfolio-niveau prestatie-inzichten. Het platform leert van succesvolle leasing-interacties en biedt agenten richtlijnen over prospectbehoeften, bezwaarbehandeling, eenheid-aanbevelingen en follow-upacties, terwijl het automatisch huurderinformatie vastlegt en aangesloten klantrelatiebeheer- en eigendomsbeheersystemen bijwerkt. Opgericht door CEO Nick Deveau en CTO Ben Epstein, heeft Grotto als doel de leasing-prestaties te verbeteren, de trainingsperiode van medewerkers te verkorten, het administratieve werk te verminderen en vastgoedoperatoren meer inzicht te geven in de voorkeuren en conversiedrijvers van huurders.

U hebt jarenlang AI-systemen gebouwd in de gezondheidszorg, verzekeringen, werving en academisch onderzoek voordat u Grotto AI mede-oprichtte. Wat overtuigde u ervan dat multifamily-leasing het probleem was dat waard was om uw volgende bedrijf aan te wijden, en hoe ontstond de oprichtingsvisie voor Grotto?

Ik ben een New Yorker, dus hier houd je ofwel van residentiële onroerend goed ofwel haat je het. Ik geef toevallig om residentiële onroerend goed. En eerder had ik mijn carrière in data en machine learning doorgebracht, dus ik ging eropuit en vroeg: wat zijn de grote problemen in residentiële onroerend goed die data kunnen oplossen?

Ik kreeg contact met mensen in de industrie en vroeg gewoon: “Wat zijn de grootste problemen die u hebt?” En vacatureverlies kwam telkens weer ter sprake, in elk gesprek. Het is simpel – het is het geld dat appartementseigenaren verliezen wanneer eenheden leeg staan. En het blijkt een enorm probleem te zijn: ongeveer $30 miljard per jaar aan verloren huurinkomsten en meer dan een half biljoen dollar aan vermogenswaarde uitgewist. Het is een enorm, enorm probleem.

Ik heb van het opbouwen van bedrijven door de jaren heen geleerd: sommige problemen zijn beter om een bedrijf omheen te bouwen dan andere. De beste criteria zijn een probleem dat duidelijk op de balans van uw klant staat. Er zijn veel problemen die het oplossen waard zijn die niet op een balans staan – en die zijn veel moeilijker om een geweldig bedrijf omheen te bouwen, omdat u uw impact niet gemakkelijk kunt rechtvaardigen. Vacatureverlies is het tegenovergestelde. Het is een onweerlegbaar zakelijk geval. Het staart de klant recht in het gezicht. Dus zeiden we: dat is het. Laten we het oplossen.

Voordat u Grotto lanceerde, analyseerde uw team miljoenen leasing-gesprekken en ontdekte dat menselijke gedragingen zoals nieuwsgierigheid, warmte en zelfs lachen sterker voorspellers waren van conversie dan veel traditionele verkoopstrategieën. Wat verbaasde u het meest in dat onderzoek?

Eerlijk gezegd is het bijna wat me niet verbaasde. Lachen, relatieopbouw – iedereen die ooit in verkoop heeft gezeten, of die ooit iemand van iets heeft moeten overtuigen, weet dat relatieopbouw fundamenteel is voor het werk.

Wat verbaasde me was dat we het met gegevens op grote schaal ondersteunden – en dat de gegevens tegen de huidige trend ingingen, waarin het verhaal was “automatiseer alles”. Sinds we deze cijfers voor het eerst hebben gepubliceerd, hebben we het verhaal zien verschuiven. Het verandert van “AI moet alles doen” naar “AI is geweldig voor het grondwerk, en omdat AI dat werk doet, geeft het mensen de vrijheid om de menselijke dingen te doen die echt het verschil maken.”

Dat verandert alles. Als relatieopbouw de prioriteit is, dan bouw je tools die mensen stimuleren tijdens die momenten, en je huurt natuurlijke relatieopbouwers in en gebruikt technologie om ze te ondersteunen bij de specifieke delen van de taak.

Veel AI-startups richten zich op het vervangen van menselijk werk door automatisering. Grotto heeft de tegenovergestelde aanpak gekozen, door AI te gebruiken om leasing-agenten beter te laten presteren tijdens kritieke gesprekken. Waarom gelooft u dat augmentatie een effectievere strategie is dan vervanging in deze markt?

Het is simpel. De meest waardevolle dingen die gebeuren tijdens leasing-interacties – relatieopbouw, relatieopbouw, zelfs beleefdheid (we hebben gegevens daarover) – zijn de dingen die mensen nog steeds het beste doen. Dus je hebt mensen nodig die dit soort dingen doen.

Zodra je dat accepteert, beantwoordt de augmentatie-vervanging-debat zichzelf. Als mensen nodig zijn voor de momenten waarop de gegevens zeggen dat het het meest uitmaakt, moet je augmenteren. Je kunt niet zomaar vervangen.

Grotto’s Guidance-platform biedt real-time coaching tijdens gesprekken, tours en follow-ups. Wat zijn de grootste technische uitdagingen om actiegerichte richtlijnen te bieden in het midden van een live menselijke interactie?

Frankrijk, de moeilijkste uitdaging komt voort uit het bieden van een echt hoogwaardige gebruikerservaring – specifiek, een lage latentie-ervaring die mensen in de flow van het gesprek houdt. In veel agente-systemen, zoals chat, kun je veel latentie verdragen. In een live gesprek kun je dat niet.

Het klinkt eenvoudig in een demo: je zet gewoon een paar prompts neer die mensen vertellen wat ze moeten doen. Maar ervoor zorgen dat die prompts van hoge kwaliteit zijn – dat ze mensen zonder hen uit de flow van het gesprek te halen, leiden – is echt niet triviaal. En uiteindelijk wordt onze impact bemiddeld door mensen. Als mensen onze producten niet willen gebruiken, worden ze niet gebruikt, en hebben we geen impact. Dus we moeten iets bouwen dat mensen echt willen gebruiken.

Toen we onze Call Guidance-product voor het eerst implementeerden, was de onmiddellijke feedback: “Jongens, dit is cool, maar deze prompts zijn te lang, te langzaam, ze halen me uit de flow van mijn gesprek.” Dus hebben we al die dingen onder de loep genomen en zijn we erin geslaagd om ze op te lossen.

Het andere deel is het stellen van verwachtingen. Beter worden in leasing-gesprekken wanneer je begint met een B-minus is een beetje zoals je basketbalshot opnieuw opbouwen. Het voelt in het begin onwennig. Maar na een paar dagen oefenen en coachen kom je eruit als 10x beter dan voorheen.

Uw carrière omvat het bouwen van AI-systemen in zeer gereguleerde industrieën zoals de gezondheidszorg en verzekeringen. Hoe heeft die ervaring uw denken over vertrouwen, uitlegbaarheid en verantwoordelijke AI-implementatie bij Grotto beïnvloed?

Enorm. Ik heb een decennium besteed aan het bouwen van B2B-verticale AI in werving, gezondheidszorg en verzekeringen, en de grootste zaak die die ervaring ons gaf, is een diepe waardering voor veranderingsbeheer.

AI-producten hebben probabilistische uitvoer. Ze zijn meestal goed, maar niet altijd – en wanneer ze verkeerd zijn, kunnen gebruikers het vertrouwen verliezen, zelfs wanneer het product nog steeds veel beter is dan alles wat eraan voorafging. Het krijgen van die boodschap goed is kritiek.

En het maakt vandaag meer uit dan ooit. Wanneer u een bedrijf implementeert, is er inderdaad buy-in op managementniveau. Maar de eindgebruikers zijn niet noodzakelijkerwijs mensen die elke dag TechCrunch lezen. Dit zijn vaak jonge, pas afgestudeerde leasing-agenten over het hele land die, eerlijk gezegd, betere dingen te doen hebben dan bij te houden wat er gebeurt in AI. Dus moeten we rechtstreeks naar hen communiceren: AI is hier om u te helpen – om u beter te maken in uw werk, u meer geld te geven, u te laten promoveren – niet om u te vervangen. We kunnen dit letterlijk niet zonder u doen.

De andere les is om schouder aan schouder te gaan met onze partners. De meeste van onze klanten zijn onroerendgoedbedrijven, geen professionele technologie-implementatiebedrijven. Dus spelen we een consultatieve rol en helpen we rechtstreeks bij het implementeren van de technologie – we hebben een hele voorwaartse beweging gebouwd rondom het. Een minderheid van de klanten geeft de voorkeur aan een lage aanraking, die we ook aanbieden, maar over het algemeen is er een waardering voor het veranderingsbeheeraspect van dit en onze klanten zijn enthousiast over onze hulp op dit gebied.

Leasing-agenten hebben vaak sterk uiteenlopende stijlen en persoonlijkheden. Hoe onderscheidt Grotto tussen coaching van beste praktijken en het dwingen van agenten in een eenheidsworst-scenario?

We besteden veel tijd aan dit. We horen het woord “flow” veel – mensen willen in hun flow blijven. Dus denken we erover na als het geven van agenten een playbook met richtlijnen: dingen die ze op een gegeven moment in het gesprek moeten bereiken.

Die richtlijnen kunnen op veel verschillende manieren worden bereikt. Neem een veel voorkomende: vraagt de agent de prospect een open-ended vraag? Er zijn eindeloos veel manieren om dat te doen. “Vertel me een beetje meer over dat.” “Wat zijn enkele dingen die je niet kunt missen?” Zolang ons product de semantiek van al die dingen begrijpt, kunnen we ervoor zorgen dat mensen de mijlpalen bereiken zonder te dicteren welke exacte woorden ze zeggen.

De multifamily-industrie heeft zwaar geïnvesteerd in chatbots, selfservice-tools en automatisering. Waar denkt u dat de industrie de mogelijkheden van AI overschat, en waar wordt het potentieel van AI nog onderschat?

Over het overschatten: er zijn een paar bedrijven die proberen om eigenlijk mensloze eigendommen te runnen – geen menselijke leasing-agenten, geen permanente on-site personeel. Dat visioen klonk geweldig in de boardroom. Kantoor- en on-site salaris is een enorme post – knip het gewoon, plug AI in. Het is niet uitgekomen, deels vanwege een haalbaarheidsperspectief, maar ook omdat het gewoon niet is wat de meeste industrie wil. Praat met leiders in deze ruimte en ze zullen je vertellen: dit is een mensenbusiness. Het gaat over relaties. Het gaat over mensen die een thuis vinden en een thuis maken. Dat is een heel duidelijke tegenwind voor een totale AI-overname van on-site operaties.

Over het onderschatten: je kunt onderwaardering meten door een gebrek aan investeringen, en er is een totale onderinvestering in het gebruik van AI om menselijke teamleden te upgraden tijdens kritieke mens-tot-mens-interacties. Het meest geavanceerde dat we typisch zien, is call-scoring: dump een transcript in een rubric en beoordeel het. Dat is zo’n ondergebruik van de technologie in vergelijking met wat we hebben gevonden.

Wat echt spannend is, is een bottom-up-benadering: het figureren uit welk gedrag uw top-prestaties inzetten om ze geweldig te maken, het bouwen van nieuwe playbooks en rubrics vanuit dat, en dan mensen in real-time leiden om dat gedrag in te zetten. De meeste bedrijven doen dat nog steeds niet zelf – en eerlijk gezegd, het is best moeilijk.

Er is nog een stuk: deze menselijke momenten moeten worden behandeld als de centrale knooppunten in een prospectreis, met echt intelligente automatisering gebouwd rondom hen met behulp van de gegevens die deze momenten genereren. De markt corrigeerde zichzelf voor een tijdje naar volledige autonomie. Het juiste antwoord is menselijke momenten in het centrum en automatisering die zich daaruit uitstrekt waar relevant.

Grotto richt zich op vacatureverlies, een probleem dat op grote schaal eigendomsbezitters en -beheerders treft. Wat zijn de meest belangrijke metrics voor uw klanten, en hoe toont u een directe verbinding tussen AI-richtlijnen en bedrijfsresultaten?

Vacatureverlies is onze noordster-metric, voor een groot deel omdat het op de balans van onze klanten staat. We werken met onze klanten om een aantal leidende indicatoren te volgen die oprollen in Vacatureverlies totdat we genoeg gegevens hebben om die noordster te meten. Een voorbeeld van een leidende indicator is verschillende conversieratio’s in de leasing-trechter – als deze toenemen, moet vacatureverlies in de loop van de tijd afnemen.

We volgen ook bepaalde operationele metrics, zoals tijd-tot-ramp voor nieuwe medewerkers. Met een medewerkerstoeval van ongeveer een keer per 12-14 maanden in deze industrie, is de kosten van een 3-maanden-rampperiode versus een 2-weken-rampperiode enorm (d.w.z. bijna een kwart van alle on-site salarissen kan worden gezien als “niet volledig productief”), en het verminderen ervan moet voor iedereen die de rekening betaalt een geruststelling zijn.

Naarmate grote taalmodellen blijven verbeteren, welke nieuwe mogelijkheden verwacht u dat AI-coachingsystemen zullen ontwikkelen in de komende drie tot vijf jaar die nu niet mogelijk zijn?

Ik wil niet te veel weggeven over onze roadmap, maar naarmate modellen beter, sneller, kleiner en goedkoper worden, wordt het gemakkelijker dan ooit om echt krachtig real-time werk te doen.

Aan de kant van de coaching is er meer en meer real-time feedback. Net zoals u turn-by-turn richtingen heeft wanneer u naar een plek rijdt, wil ik echt slimme turn-by-turn richtingen voor elk type interactie.

En zoals altijd is de UX het ding dat je goed moet krijgen. Als het verkeerd is, is het afleidend en lelijk – er zijn een paar duidelijke foutmodi. Maar je kunt het goed krijgen. Ik denk aan mijn eigen salesvergaderingen: soms is het dinsdag om 16.00 uur, ik heb mijn koffie nog niet gehad, en er is gewoon veel om te onthouden. Om al die dingen in mijn gezichtsveld te hebben – om herinnerd te worden wanneer ik iets belangrijks vergeet – is echt, echt handig. We zijn daar nog niet helemaal, en een groot deel daarvan is de staat van de modellen: te groot, te langzaam, soms te duur. In de loop van de tijd wordt al dat soort dingen minder van een issue.

Kijkt u verder dan leasing, ziet u de technologie van Grotto evolueren tot een bredere platform voor het verbeteren van high-stakes menselijke interacties in andere industrieën, en zo ja, welke sectoren zijn het meest aantrekkelijk voor u?

Op dit moment zien we winnende SaaS diep verticaal gefocust, en we zijn gefocust op deze industrie. Wanneer we in een verkoopproces tegen concurrenten staan, is er een diepte aan functionaliteit die we kunnen bieden die ons onderscheidt, en dat is het resultaat van het doorbrengen van duizenden uren met leasing-teams. Dat is wat ons helpt winnen. Om dat te doen en te blijven winnen, moeten we ons echt focussen op deze industrie.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Grotto AI bezoeken.