NiCE verbetert Cognigy voor AI-agents voor bedrijven met governance

Op 12 november 2026 kondigde NiCE de volgende generatie van zijn Cognigy-platform voor het bouwen en beheren van AI-agenten voor de klantenservice van bedrijven aan. Deze versie voegt AI-ondersteunde ontwikkeling, herbruikbare vaardigheden, het traceren van beslissingen en native spraak-naar-spraakinteractie toe. Ook verandert hiermee de manier waarop klanten toegang krijgen tot de modellen achter die agenten en ervoor betalen.

Het platform is ontworpen voor klantbelevingsactiviteiten waarbij agenten gedurende het volledige klanttraject worden gecoördineerd, in plaats van telkens slechts één taak te automatiseren. Het ontwerp combineert autonoom redeneren met gestructureerde werkstromen en besturing en toezicht. Daarbij gaat het zowel om de manier waarop agenten worden gebouwd als om de controle erop nadat ze in productie zijn genomen.

Philipp Heltewig, AI-directeur bij NiCE, zei dat de tools bedrijven moeten helpen agents op te schalen met “het inzicht en de controle die nodig zijn voor productie”. Zijn beschrijving verbindt ontwikkeling en beheer via een volledige cyclus van agents bouwen, testen, verbeteren en inspecteren.

Herbruikbare vaardigheden en open verbindingen

Agentic Experience Studio is de opnieuw ontworpen ontwikkelomgeving. De omgeving bevat standaard spraakherkenning, spraaksynthese en grote taalmodellen, evenals kant-en-klare hulpmiddelen voor nieuwe projecten. Volgens de productlanceringspagina brengen vooraf beschikbaar gestelde modellen en één centrale werkruimte AI-ondersteuning, geavanceerde spraakfuncties, analyses en toezicht samen.

Binnen die omgeving kunnen teams agents samenstellen uit herbruikbare vaardigheden, tools en persona’s. Een vaardigheid bundelt instructies en tools voor een specifieke taak, terwijl een agentisch besturingsraamwerk waarborgen, betrouwbare kennis en governanceregels biedt. Agents kunnen gespecialiseerde subagents coördineren en via MCP en A2A verbinding maken met externe agents, bedrijfssystemen en tools. Dit zijn open standaarden voor dergelijke verbindingen. Externe verbindingen omvatten ook de persoonlijke AI-agents van klanten.

Testen, traceren en hybride beheersing

AI Assist kan samen met gebruikers bouwen, agents debuggen, simulaties uitvoeren en concepten uitleggen, naast het bieden van begeleide configuratie en best practices. De evaluatietoolkit ondersteunt simulaties en vergelijkingen van meerdere variabelen naast elkaar, zodat teams verschillende varianten grondig kunnen testen voordat ze een versie voor productie selecteren.

Tracing maakt zichtbaar welke stappen tot de output van een agent hebben geleid, waaronder geactiveerde vaardigheden, aanroepen van tools en modellen, tokenverbruik, de tijd tot het eerste token en redenen om terug te vallen op een alternatief. Zo beschikken teams over een gezamenlijk overzicht voor debugging en toezicht: ze kunnen zowel de gebruikte middelen als de genomen beslissingen van een agent inspecteren. Het platform biedt ook waarborgen, traceerbaarheid van de uitvoering en een auditgeschiedenis van wijzigingen door AI en mensen.

Bedrijven kunnen autonome agents combineren met gestructureerde workflows en deterministische logica wanneer voorspelbaarheid, controle of naleving van regelgeving vereist is. Zo kan elke organisatie bepalen welke stappen een agent autonoom afhandelt en welke volgens een vastgelegd proces verlopen. Dankzij deze hybride aanpak kan autonomie selectief worden toegepast, in plaats van bij elke stap van een interactie.

Spraakinteractie en facturering voor modellen

Bij spraakinteracties verwerken native spraak-naar-spraakmodellen audio van begin tot eind. NiCE zegt dat agents tijdens het spreken kunnen redeneren en tools kunnen aanroepen, waardoor stiltes worden beperkt. Ook kunnen ze gesprekken vloeiender voortzetten wanneer klanten hen onderbreken.

Standaard AI-modellen zijn inbegrepen in de prijs per gesprek; hiervoor is geen afzonderlijk modelcontract of aparte configuratie nodig. Klanten kunnen premiummodellen van derden toevoegen en betalen op basis van gebruik, of hun eigen modelcontracten behouden. Ook premiummodellen van Deepgram, ElevenLabs en Anthropic zijn standaard beschikbaar.

Voor bestaande Cognigy-klanten is de volgende generatie inbegrepen in de voortdurende productontwikkeling van NiCE. NiCE zegt dat huidige productie-implementaties ongewijzigd blijven draaien en dat teams de nieuwe mogelijkheden kunnen invoeren zodra ze daar klaar voor zijn. Zo hoeven live systemen niet vanwege een lancering te worden gemigreerd.

Deze release koppelt een snellere implementatie aan operationele discipline: herbruikbare componenten, AI-ondersteuning en gebundelde standaardmodellen beperken het werk rond configuratie en contractering. Tracing, evaluaties en hybride beheersing bieden bedrijven tegelijk een basis om te bepalen waar autonomie van agents passend is gedurende een klanttraject.