Muddu Sudhakar, CEO en mede-oprichter van Aisera – Interviewreeks

Muddu Sudhakar is de CEO en mede-oprichter van Aisera, Aisera empowerd organisaties met bedrijfsuptime, verbeterde productiviteit, kostenvermindering en een consumenten-achtige self-service ervaring voor zowel medewerkers als klanten.

Muddu Sudhakar is een succesvolle ondernemer, uitvoerend directeur en investeerder. Muddu heeft diepgaande product-, technologie- en GTM-ervaring plus kennis van ondernemingsmarkten, waaronder Cloud, SaaS, AI/Machine Learning, IoT, Cyber Security, Big Data, Storage en chip/Semiconductors

Wat trok je aanvankelijk aan naar machine learning?   

Ik werd aangetrokken tot machine learning toen ik besefte hoe het een hulpmiddel kan zijn om elke klantenserviceproces te automatiseren en hoe het de klantenservice-ervaring en het leven van klantenserviceagenten aanzienlijk kan verbeteren. Door te zien hoe bedrijven als Tesla (TSLA ) en Alexa nieuwe standaarden hebben gecreëerd voor de klantenservice-ervaring, wilde ik een platform creëren dat bedrijfsbrede diensten kan automatiseren.

Kunt u de oorsprong van Aisera delen? 

Aisera werd in 2017 opgericht om een verschil te maken in de manier waarop medewerkers werken door de klantenservice te verbeteren. We richten ons op het in gedachten houden van de klant, in plaats van de organisatie, tijdens het hele proces. Deze aanpak kan worden toegepast op servicegerichte ondernemingen die helpdesks, klantenservice en callcenters inzetten. Het doel is om het leven van de klantenservice- en contactcenteragenten te verbeteren en om repetitieve taken te automatiseren, zodat agenten hogere waarde diensten kunnen uitvoeren.

Kunt u ons meer vertellen over Aisera’s Service Management (AISM) oplossing? 

Aisera leidt vandaag de dag de transformatie naar gestroomlijnde, bedrijfsbrede, eind-tot-eind automatisering voor de klantenservice- en medewerkersservice desks industrie met behulp van een AI Service Management (AISM) platform. Aisera’s innovatieve onbegeleide NLP-gebaseerde conversational AI en RPA-oplossingen bieden de werelds eerste schaalbare, gepersonaliseerde, proactieve en beveiligde AI self-service ervaring. Dit maakt ongekende gebruikers tevredenheid mogelijk over verzoeken, bedrijfsprocessen, taken en workflows heen. Aisera’s globale taxonomie omvat 5B+ intents en 1T+ frases voor IT, HR, Sales & Customer Service domeinen. Aisera’s gepatenteerde en aanvraag gepatenteerde AI gebruikt onbegeleide NLU, NLP en NLG om gebruikersverzoeken automatisch op te lossen.

Kunt u definiëren wat AISM is?

AISM is Artificial Intelligence Service Management. Als een AISM-platform automatiseert Aisera servicemanagement met proactieve en voorspellende AI-virtuele agenten om oplossingen en self-service te bieden voor gebruikersorganisaties intern en extern. Bijvoorbeeld, Aisera is geïntegreerd in ServiceNow (NOW ) en Salesforce (CRM ), waardoor gebruikers kunnen converseren met een AI-virtuele agent die snel vragen kan beantwoorden of taken kan uitvoeren zoals wachtwoordherstel.

De conversational AI-ruimte is behoorlijk concurrerend, in uw mening, wat onderscheidt Aisera van de concurrentie?

Aisera heeft veel onderscheidende kenmerken. Echter, het meest significante, Aisera is meer conversational aware dan andere AI-diensten. Met behulp van onbegeleide NLP en NLU, biedt Aisera consumenten een unieke en gepersonaliseerde ervaring alsof ze converseren met een mens. Bovendien is Aisera gebouwd met intent- en frase-disambiguatie, wat essentieel is voor het begrijpen van exact wat consumenten verzoeken. Met dit, kan Aisera gemakkelijk antwoorden op elke vraag of zelfs een klantenservicevertegenwoordiger voorzien van antwoorden en oplossingen voor de verzoeken.

AISERA leert van elke interactie, wat zijn enkele van de verschillende machine learning-technologieën die worden gebruikt om dit te doen?

De eerste machine learning-technologie die in Aisera wordt gebruikt om het te laten leren van interacties is onbegeleide NLP en NLU. Naast dit, gebruikt Aisera kennisgraphen, diepe leerlingen en is het geprogrammeerd met gebruikersgedragsalgoritmen en grafiekalgoritmen.

Aisera heeft onlangs een partnerschap met Dartmouth College aangekondigd, kunt u enkele details delen over deze samenwerking?

Mitch Davis, CIO en Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy en Design waren de drijvende krachten achter dit succesvolle partnerschap. Het leiderschapsteam had de visie en de volharding om het project tot een goed einde te brengen, wat essentieel is voor projecten van deze omvang.

Tijdens COVID-19, lanceerde Dartmouth Aisera’s AI Service Desk, inclusief een virtuele assistent, intern bekend als Dart Infobot (DIB) voor studenten en docenten. Gebruikers interacteren nu rechtstreeks met DIB binnen Slack of op hun client services portal om hun verzoeken op te lossen in seconden. Aisera’s AI Service Desk-oplossing automatiseert antwoorden op veelgestelde IT-vragen en biedt proactieve gebruikersnotificatie en interactie via een alles-in-één conversational platform. Door Aisera’s geavanceerde Conversational AI en AI-gebaseerde Conversational RPA te gebruiken, levert Dartmouth natuurlijke taal self-service oplossingen aan studenten en medewerkers. Over het algemeen is Dartmouth zeer tevreden met Aisera als hun nieuwe desk-service leveringsmodel.

Voor Aisera-klantencasestudies kunt u hier vinden.

Kunt u ons door het proces leiden voor een bedrijf dat gebruik wil maken van het Aisera-platform? 

Het onboardingsproces bestaat uit 5 stappen die plaatsvinden in een week. De eerste stap die genomen moet worden, is het verkrijgen van Aisera’s AI Service Management-oplossing voor interne of externe service desk-gebruik. Vervolgens zal de organisatie beginnen met het integreren van de technologie met een van onze collaboratieve platforms, waaronder Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom of via traditionele spraak of e-mail. Vervolgens zal de organisatie referenties ontvangen om toegang te krijgen tot onze kennisbasis en AI-leren die volledig geautomatiseerd wordt door Aisera. Na deze toegang, zal de onboardende organisatie de service integreren met het ticketsysteem van hun keuze, waaronder Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk of Jira. Ten slotte zal de onboardende organisatie referenties ontvangen voor toegang tot toepassingen, bedrijfsdiensten en IT-systemen voor het automatiseren van acties en workflows, waardoor totale workflow-automatisering mogelijk wordt.

Op 21 april 2021 Aisera heeft een nieuwe financieringsronde van $40M in Series C Funding aangekondigd, geleid door Icon Ventures. Wat betekent dit voor de toekomst van het bedrijf? 

Aisera is op een pad van snelle expansie na een tijd van explosieve groei, aangezien we ons platform blijven implementeren in ondernemingsbrede IT-, HR- en klantenservice-omgevingen. In feite hebben we meerdere partnerschapsaankondigingen in de pijplijn en voorzien we dat deze zullen doorgaan, aangezien organisaties reageren op de nieuwe standaarden voor klantenservice-ervaring.

Naast het behalen van een jaar-op-jaar groei van 300% en een basis van meer dan 65 miljoen gebruikers, heeft het bedrijf een aantal nieuwe ondernemingsklanten verworven, waaronder 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit en Zoom. Aisera biedt 65-80% Auto-Resolution Rates voor IT-serviceverzoeken en bereikt 85% CSAT en ESAT-verbetering voor klanten. Aisera’s versnelde groei in partnerschappen heeft geresulteerd in de uitgebreide toegang tot de Marketplace App met partners Microsoft, Salesforce en ServiceNow. Bovendien heeft Aisera nieuwe partnerschappen en integraties toegevoegd met Zoom, Slack en Microsoft Teams die ondernemingsklanten empoweren en de groei van het bedrijf stimuleren.

Is er nog iets dat u zou willen delen over Aisera? 

AI-technologie is een must—dit is bewezen met de uitdagingen van COVID19. Bijvoorbeeld, het partnerschap met Dartmouth, Aisera verhielp het gebrek aan remote IT-ondersteuning voor studenten en docenten door conversational AI te bieden om snel problemen op te lossen en oplossingen te vinden.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Aisera bezoeken.