Muddu Sudhakar, CEO en mede-oprichter van Aisera - Interviewreeks

Muddu Sudhakar is de CEO en mede-oprichter van Aisera, stelt Aisera organisaties in staat zakelijke uptime, verbeterde productiviteit, kostenreductie en een consumentachtige zelfbedieningservaring voor zowel werknemers als klanten.

Muddu Sudhakar is een succesvolle ondernemer, bestuurder en investeerder. Muddu heeft diepgaande product-, technologie- en GTM-ervaring plus kennis van zakelijke markten, waaronder cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, cyberbeveiliging, big data, opslag en chip/halfgeleiders

Wat trok je in eerste instantie aan in machine learning?   

Ik voelde me aangetrokken tot machine learning toen ik me realiseerde hoe het een hulpprogramma kan zijn om elk klantenserviceproces te automatiseren en hoe het de klantervaring en het leven van de klantenservice aanzienlijk kan verbeteren. Toen ik zag hoe bedrijven als Tesla en Alexa nieuwe normen voor klantenservice hebben gecreëerd, wilde ik een platform creëren dat bedrijfsbrede services kan automatiseren.

Kun je het ontstaansverhaal achter Aisera delen? 

Aisera is opgericht in 2017 om een ​​verschil te maken in de manier waarop medewerkers werken door de klantervaring te verbeteren. We richten ons erop om de klant, in plaats van de organisatie, gedurende het hele proces voor ogen te houden. Deze aanpak kan worden toegepast op servicegerichte ondernemingen die helpdesks, klantenservice en callcenters in dienst hebben. Het doel is om het leven van de klantenservice en contactcenteragenten te verbeteren en repetitieve taken te automatiseren, zodat agenten diensten van hogere waarde kunnen leveren.

Kunt u ons meer vertellen over Aisera's Service Management (AISM) oplossing? 

Aisera leidt de transformatie van vandaag naar gestroomlijnde, bedrijfsbrede, end-to-end automatisering voor de klantenondersteuning en servicedesks voor werknemers, met behulp van een AI Service Management (AISM)-platform. Aisera's innovatieve, op NLP gebaseerde conversatie-AI- en RPA-oplossingen zonder toezicht bieden 's werelds eerste schaalbare, gepersonaliseerde, proactieve en veilige AI-zelfbedieningservaring. Dit maakt ongekende gebruikerstevredenheid mogelijk bij verzoeken, bedrijfsprocessen, taken en workflows. De wereldwijde taxonomie van Aisera omvat 5B+ intenties en 1T+ zinnen voor IT-, HR-, verkoop- en klantenservicedomeinen. Aisera's gepatenteerde AI waarvoor patent is aangevraagd, gebruikt NLU, NLP en NLG zonder toezicht om gebruikersverzoeken automatisch op te lossen.

Kunt u omschrijven wat AISM is?

AISM is het beheer van kunstmatige intelligentiediensten. Als een AISM-platform automatiseert Aisera servicebeheer met proactieve en voorspellende virtuele AI-agenten om oplossingen en zelfbediening te bieden voor de hele organisatie van de gebruiker, zowel intern als extern. Aisera is bijvoorbeeld geïntegreerd in ServiceNow en Salesforce, waardoor gebruikers kunnen praten met een virtuele AI-agent die snel vragen kan beantwoorden of taken kan uitvoeren, zoals het resetten van wachtwoorden.

De conversatie-AI-ruimte is behoorlijk competitief, wat onderscheidt Aisera naar uw mening van zijn concurrentie?

Aisera heeft veel onderscheidende kenmerken. Het belangrijkste is echter dat Aisera meer conversatiebewust is dan andere AI-services. Door NLP en NLU zonder toezicht te gebruiken, biedt Aisera consumenten een unieke en gepersonaliseerde ervaring alsof ze met een mens praten. Verder is Aisera gebouwd met de intentie en het ondubbelzinnig maken van zinnen, wat absoluut noodzakelijk is om precies te begrijpen waar consumenten om vragen. Hiermee kan Aisera gemakkelijk reageren op elke vraag of zelfs een vertegenwoordiger van de klantenservice voorbereiden met antwoorden en oplossingen voor de verzoeken.

AISERA leert zelf van elke interactie. Wat zijn enkele van de verschillende machine learning-technologieën die hiervoor worden gebruikt?

De eerste machine learning-technologie die in Aisera wordt gebruikt om het door zijn interacties te laten blijven leren, is NLP en NLU zonder toezicht. Daarnaast maakt Aisera gebruik van kennisgrafieken, deep learning en is het geprogrammeerd met algoritmen voor gebruikersgedrag en grafiekalgoritmen.

Aisera onlangs samen met Dartmouth College, kun je wat details over deze samenwerking delen?

Mitch Davis, CIO en Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design waren de drijvende krachten achter deze succesvolle samenwerking. Het leiderschapsteam had de visie en het doorzettingsvermogen om het project tot een goed einde te brengen, wat absoluut noodzakelijk is voor projecten van deze omvang.

Tijdens COVID-19 lanceerde Dartmouth Aisera's AI Service Desk, inclusief een virtuele assistent, intern bekend als Dart Infobot (DIB) voor studenten en docenten. Gebruikers communiceren nu rechtstreeks met DIB binnen Slack of op hun klantenserviceportaal om hun verzoeken binnen enkele seconden opgelost te krijgen. Aisera's AI Service Desk-oplossing automatiseert antwoorden op veelgestelde IT-vragen en biedt proactieve gebruikersmeldingen en betrokkenheid via een alles-in-één conversatieplatform. Door gebruik te maken van Aisera's geavanceerde Conversational AI en AI-aangedreven Conversational RPA, levert Dartmouth zelfbedieningsresoluties in natuurlijke taal aan studenten en werknemers. Over het algemeen is Dartmouth nog steeds erg blij met Aisera als hun nieuwe bureauservicemodel.

Voor casestudy's van Aisera-klanten kunt u ze vinden hier.

Kunt u ons door het proces leiden voor een bedrijf dat aan boord wil komen met behulp van het Aisera-platform? 

Het onboardingproces bestaat uit 5 stappen die gedurende een week plaatsvinden. De eerste stap die gezet moet worden is de aanschaf van Aisera's AI Service Management oplossing voor intern of extern servicedesk gebruik. Hierna begint de organisatie de technologie te integreren met een van onze samenwerkingsplatforms, waaronder Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom, of via traditionele spraak of e-mail. Hierna ontvangt de organisatie inloggegevens om toegang te krijgen tot onze kennisbank en AI-learning die volledig is geautomatiseerd door Aisera. Na deze toegang zal de onboarding-organisatie de dienst integreren met het ticketingsysteem van hun keuze, waaronder Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk of Jira. Ten slotte krijgt de onboarding-organisatie referentietoegang tot applicaties, zakelijke services en IT-systemen voor het automatiseren van acties en workflows, waardoor totale workflow-automatisering mogelijk wordt.

Op 21 april 2021 Aisera kondigde een nieuwe $ 40 miljoen aan Series C-financiering aan, geleid door Icon Ventures. Wat betekent dit voor de toekomst van het bedrijf? 

Aisera is op een pad van snelle expansie na een tijd van explosieve groei terwijl we ons platform blijven inzetten in enterprise IT-, HR- en klantenserviceomgevingen. Sterker nog, er komen binnenkort verschillende samenwerkingsaankondigingen aan en we verwachten dat ze zullen doorgaan naarmate organisaties reageren op de nieuwe normen voor klantenservice.

Naast een jaar-op-jaar groei van 300% en een basis van meer dan 65 miljoen gebruikers, heeft het bedrijf een aantal nieuwe zakelijke klanten binnengehaald, waaronder: 8 × 8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ doorvoeren zoomen. Het is veelbetekenend dat Aisera 65-80% automatische oplossingspercentages biedt voor IT-serviceverzoeken en 85% CSAT- en ESAT-verbetering voor klanten behaalt. Aisera's versnelde groei in partnerschappen heeft geresulteerd in de uitgebreide toegankelijkheid van de Marketplace-app van het bedrijf met partners Microsoft, Salesforce en Service nu. Bovendien heeft Aisera nieuwe partnerschappen en integraties toegevoegd met Zoom, Slack en Microsoft Teams die de samenwerking voor zakelijke klanten mogelijk maken en vergroten, terwijl ze groei voor het bedrijf stimuleren.

Is er nog iets dat je zou willen delen over Aisera? 

AI-technologie is een must - dit is bewezen met de uitdagingen van COVID19. Met het Dartmouth-partnerschap loste Aisera bijvoorbeeld het gebrek aan IT-ondersteuning op afstand voor studenten en docenten op door conversatie-AI te bieden om snel problemen op te lossen en oplossingen te vinden.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen weten, zouden moeten bezoeken Aisera.