Josh Feast, CEO en mede-oprichter van Cogito - Interviewreeks

Josh Feest, is de CEO en mede-oprichter van Cogito, een onderneming die emotie- en conversatie-AI combineert in een innovatief platform dat real-time coaching en begeleiding biedt aan contactcentermedewerkers, supervisors inzicht geeft in live gesprekken van hun teams die overal werken, en continu de ervaringen van klanten en werknemers bewaakt.

Het verhaal van Cogito begint in 1999, voordat het bedrijf werd opgericht. Kunt u wat inzichten delen over deze begindagen bij het MIT Human Dynamics Lab en waar werd aan gewerkt?

Van 1999 tot 2006 ontwikkelde Dr. Sandy Pentland fundamentele basiswetenschap die de aanwezigheid en kracht van sociale signalen in menselijke communicatie aantoonde en het vermogen van machines om ze te detecteren en te interpreteren.

In 2007 kwam Cogito voort uit het MIT Media Lab. Kun je dit ontstaansverhaal delen?

Vóór mijn dagen bij MIT zag ik in dat er behoefte was aan technologie die wordt geïnformeerd door conversatiecontext om gebruikers te helpen in emotioneel geladen situaties. Tijdens mijn werk bij het Nieuw-Zeelandse Department of Child, Youth and Family Services (nu bekend als de afdeling Kind, Jeugd en Gezin van het Ministerie van Sociale Ontwikkeling), merkte ik dat veel maatschappelijk werkers opgebrand raakten vanwege de zeer emotionele aard van hun werk. taken en waren van mening dat de managementsystemen die hen ondersteunden enorm zouden profiteren van een dergelijke technologie. Ik bracht mijn waarnemingen uit die tijd naar MIT, en Cogito werd later gemaakt op basis van het MIT Media Lab-onderzoek van Dr. Pentland dat het probleem rechtstreeks leek aan te pakken. Cogito ontving financiering van het Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) om een ​​platform voor kunstmatige intelligentie en gedragsmodellen te onderzoeken en te ontwikkelen om menselijke psychologische toestanden automatisch te detecteren. Deze technologie bleek succesvol bij het helpen van militaire veteranen die terugkeerden van gevechten door inzet bij het Department of Veteran Affairs (VA).

De Emotion AI-technologie die bij Cogito wordt gebruikt, werd voor het eerst gevalideerd door zorgverleners te helpen bij het detecteren van vroege tekenen van PTSS en andere psychische stoornissen bij soldaten die terugkeren van een gevecht. Kunt u enkele details hierover bespreken en de soorten resultaten die werden waargenomen?

Het doel van het inzetten van deze technologie bij zorgverleners was het opsporen van depressies en het voorkomen van zelfmoord bij militaire veteranen die terugkeren uit de strijd. Het platform dat we hebben ontwikkeld, stelde artsen in staat om de algehele geestelijke gezondheid van veteranen te volgen via spraaksignalen en gebeurtenissen zoals dakloosheid en andere waarschuwingssignalen van een slechte geestelijke gezondheid te lokaliseren. We realiseerden ons al snel dat we iets speciaals hadden en dat de toepassing van de technologie nuttig zou kunnen zijn naast het ondersteunen van militaire veteranen en gezondheidszorgsystemen in gebieden met veel complexe, emotioneel geladen gesprekken. Met onze wortels nog steeds gericht op de menselijke ervaring, werden we de Cogito die je vandaag kent, en ondersteunen we real-time coaching en begeleiding voor contactcenteragenten van grote ondernemingen in meerdere sectoren, waaronder de gezondheidszorg.

Kun je bespreken hoe Cogito AI gebruikt om gedragssignalen te analyseren en directe feedback te geven tijdens gesprekken?

Cogito gebruikt een krachtige combinatie van emotie- en conversatie-AI om nieuwe inzichten uit alle gesprekken te halen en beide te extraheren wat werd gezegd en hoe de klanten hebben het bericht ontvangen. Deze AI-modellen meten de klantervaring (CX) in realtime bij alle oproepen om op dit moment impact te hebben, versus analyse na het gesprek die alleen gericht is op het verbeteren van toekomstige interacties.

Cogito extraheert en analyseert meer dan 200 akoestische en spraaksignalen in milliseconden om contactcentermedewerkers aanwijzingen te geven over hoe ze hun gedrag kunnen aanpassen en de beste aanbevelingen kunnen doen op basis van de besproken onderwerpen en de gewenste resultaten.

Cogito voert live, in-call stemanalyse uit om gedrag in realtime te verbeteren om betere menselijke verbindingen op schaal te creëren tussen klanten en contactcentermedewerkers, ongeacht waar ze werken.

Hoe helpt deze feedback agenten om betere relaties met klanten op te bouwen?

De real-time feedback die contactcentrumagenten ontvangen van de nudges van Cogito stelt agenten in staat om meer consistente emotionele intelligentie te tonen, wat ertoe leidt dat agenten bij elk gesprek empathie tonen. Verbeterde empathie leidt tot betere gespreksresultaten, zoals kortere gespreksafhandelingstijden, betere eerste gespreksresolutie, verbeterde klanttevredenheid en verhoogde customer lifetime value.

Elke vertegenwoordiger van het contactcenter heeft verschillende sterke en zwakke punten. De real-time duwtjes die ze tijdens het gesprek ontvangen, helpen hun klantenservice te verbeteren, of het nu gaat om meer empathie, langzamer spreken of opgewekter klinken. Met deze op maat gemaakte feedback op het moment kunnen agenten een relatie met de klant opbouwen op basis van de ervaring van die specifieke klant en hun stemsignalen die door het AI-model worden opgepikt. Dit verbetert op zijn beurt zowel de klantervaring als de agentervaring.

Realtime feedback is niet alleen gunstig voor CX, maar ook voor de werknemerservaring (EX). Onze tools helpen ondersteuningsvertegenwoordigers om positievere werkervaringen op te doen, wat aantoonbaar leidt tot hogere klantervaringsniveaus.

In 2019 bracht Cogito een paper uit met de titel "Gender-vertekening bij de herkenning van spraakemoties." Wat waren enkele van de belangrijkste inzichten als het ging om het effect van gendervooroordelen in spraak met betrekking tot emotie?

Ons artikel concentreerde zich op de modelleringsaanpak en optimalisatietechnieken, evenals op sampling bias. Daarom moet er meer onderzoek worden gedaan om negatieve vooroordelen in het algemeen bij machinaal leren en specifiek bij de herkenning van spraakemoties te verminderen. Belangrijke inzichten zijn onder meer:

Vrouwelijke spraak heeft meestal een hogere toonhoogte dan mannelijke spraak, wat resulteert in verder uit elkaar geplaatste harmonischen.

Modellen voor spraakemotieherkenning kunnen door dit verschil worden beïnvloed. Dit kan leiden tot een lagere nauwkeurigheid voor vrouwelijke spraak versus mannelijke spraak.

De-biasing machine learning-technieken kunnen worden toegepast om deze onbalans in nauwkeurigheid te verminderen. In de paper introduceert Cogito een nieuwe de-biasing-techniek die gunstig presteert ten opzichte van de basislijn.

Hoe gaat Cogito te werk om de effecten van ongewenst geslacht of andere vormen van vooroordelen te verminderen?

Cogito maakt gebruik van natuurlijke taalverwerkingsmodellen (NLP) die mensbewuste AI-systemen, deep learning-machinemodellen en andere complexe regels combineren die computers helpen menselijke taal te begrijpen, analyseren en simuleren. We werken voortdurend aan onze NLP's en ontwikkelen deze met nieuwe gegevens om vooroordelen te verminderen.

Cogito heeft een uitgebreid protocol voor de ontwikkeling van machine learning-modellen, dat expliciet gericht is op het verminderen van vooringenomenheid en het waarborgen van op ethische machine learning (ML) gebaseerde productkenmerken. Dit protocol heeft betrekking op gebieden zoals het nemen van steekproeven voor training, het verminderen van vooringenomenheid bij het labelen van mensen en het gebruik van ML-de-biasing-technieken.

Cogito gebruikt een 'fairness'-dataset die bestaat uit een grote hoeveelheid audiogegevens waarin de sprekers zelf verschillende demografische categorieën rapporteren. Alle modellen worden getoetst aan de fairness dataset en aan de hand van de verschillende demografische categorieën. We gebruiken ook ML Ops-technieken om modellen in productie objectief te monitoren en modelaudits met menselijke annotatie systematisch uit te voeren.

Wat zijn uw persoonlijke opvattingen over hoe AI niet alleen mensen zou moeten vervangen, maar eerder menselijk gedrag zou moeten verbeteren?

Er zijn dingen die mensen kunnen doen en nuances die ze kunnen bieden in mens-tot-mens interacties die technologie zoals AI op zichzelf niet kan evenaren. Klanten willen bijvoorbeeld empathie ontvangen wanneer ze contact opnemen met de klantenservice. Als de klant alleen communiceert met een geautomatiseerd systeem dat wordt aangedreven door AI, kan zijn probleem worden opgelost, maar kan hij uiteindelijk gefrustreerd of geïrriteerd raken door de interactie. Als we alle contactcentermedewerkers vervangen door AI, elimineren we de menselijke factor die nodig is om relaties op te bouwen en duurzame, loyale klanten te krijgen en te behouden.

Bij het aangaan van een service-interactie waarderen mensen het om met iemand te praten die zichzelf in hun schoenen kan plaatsen, die soortgelijke ervaringen heeft gehad als wat zij zelf doormaken. Op dezelfde manier waarderen mensen het gevoel dat iemand anders voor hen zorgt en de oplossing voor hun probleem bezit. Het zal nog lang duren voordat stand-alone AI echt wordt gezien als iets anders dan een zelfhulpmiddel.

Is er nog iets dat je zou willen delen over Cogito?

Bij Cogito ontwikkelen we nieuwe technologieën om de volgende generatie contactcenters in te luiden. Eerder dit jaar hebben we onze Employee Experience (EX)-score uitgebracht om de ervaringen van agenten bij te houden. Vergelijkbaar met onze score voor klantervaring (CX), combineert de EX-score mensbewuste emotie-AI en conversatie-AI, waardoor realtime inzichten worden afgeleid over afzonderlijke instanties of trends over meerdere gesprekken. Te midden van hoge niveaus van ontevredenheid, burn-out en verloop, helpt de EX-score bij het oplossen van de vraag hoe burn-out kan worden voorkomen en hoe de agentervaring kan worden verbeterd, wat op zijn beurt leidt tot betere klantervaringen en zakelijke duurzaamheid op de lange termijn.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen weten, zouden moeten bezoeken Cogito.