John Kim, mede-oprichter en CEO van Sendbird – Interviewreeks

John Kim, mede-oprichter en CEO van Sendbird, is een ervaren ondernemer die meer dan een decennium heeft besteed aan het vormgeven van hoe bedrijven op grote schaal communiceren. Onder zijn leiderschap is Sendbird uitgegroeid tot het toonaangevende omnichannel AI-agentplatform voor ondernemingen, vertrouwd door merken als DoorDash (DASH ), Match Group en Paytm. Met steun van ICONIQ, SoftBank en Tiger Global combineert Sendbird AI-automatisering met menselijke toezicht om meer dan 7 miljard gesprekken per maand te ondersteunen. Voordat hij Sendbird oprichtte, lanceerde Kim Paprika Lab, een succesvol sociaal spelbedrijf dat werd overgenomen door GREE, en was hij ooit de beste professionele gamer van Zuid-Korea in Unreal Tournament. Hij is ook algemeen directeur bij Valon Capital, waar hij investeert in AI, diepe technologie en fintech-ondernemingen.

Sendbird helpt ondernemingen bij het automatiseren en personaliseren van klantinteracties via chat, spraak en video. Het platform combineert AI-agents met naadloze omnichannel-communicatie, waardoor de betrokkenheid toeneemt en de menselijke context voor complexe kwesties behouden blijft. Met zijn betrouwbare, beveiligde en schaalbare infrastructuur redefineert Sendbird hoe bedrijven duurzame relaties opbouwen via intelligente, AI-gedreven gesprekken.

U bent uw carrière begonnen als professioneel gamer in Zuid-Korea voordat u Sendbird oprichtte. Hoe heeft die vroege ervaring, vooral de competitieve strategie en discipline van professioneel gamen, uw leiderschap en visie voor het bedrijf beïnvloed?

Professioneel gamen heeft me waarschijnlijk meer gevormd dan alles wat ik daarvoor heb gedaan. Op dat niveau maakt elke kleine fout of verbetering alle verschil of je wint of verliest. Het dwong me om gedisciplineerd te zijn, eindeloos te oefenen en strategisch na te denken over wat er daarna kan gebeuren.

Een van de belangrijkste inzichten was leren wanneer en hoe te pivoteren. Als gamer bereikte ik een punt waarop ik besefte dat ik mijn hoogtepunt had bereikt en dat verder gaan op dezelfde weg me niet verder zou brengen. Die ervaring liet me zien hoe ik zowel grenzen als kansen kon herkennen, wat uiteindelijk leidde tot de oprichting van Sendbird.

Om eerlijk te zijn, zette de druk van concurreren voor duizenden mensen me ook in staat om de druk van het runnen van een startup te hanteren. Wanneer je in zo’n omgeving bent geweest, leer je composure onder druk. Die mentaliteit – kalm en vasthoudend blijven – hielp ons door de moeilijke tijden heen. Op veel manieren leerde gamen me wat ik vandaag nog steeds geloof: volharding, iteratie en het hebben van de moed om grote pivots te maken, leiden tot excellentie.

Sendbird is oorspronkelijk begonnen als een community-app voor moeders die worstelde totdat u een kans zag in in-app-berichten. Wat leidde tot die verschuiving, en in retrospect, wat was de rol van het luisteren naar gebruikersgedrag bij het transformeren van de richting van Sendbird?

We zijn begonnen met een eenvoudig geloof: gesprekken vormen de kern van elke geweldige ervaring. Maar onze reis naar dat geloof begon op een onverwachte plek – met een kleine community-app voor moeders. Het idee was om moeders te helpen verbinding te maken met anderen in de buurt die kinderen van vergelijkbare leeftijd hadden. De app groeide snel tot een kwart miljoen gebruikers, maar wat opviel, was niet hoe ze het gebruikten, maar waarom.

In plaats van een berichtfunctie uit te besteden, daagden we onszelf uit om het zelf te bouwen. Via een hackathon creëerden we een chat-SDK, spinde het af en begonnen het aan de kant te verkopen. In tegenstelling tot onze oorspronkelijke app, die meer dan twee jaar worstelde om inkomsten te genereren, kreeg de SDK snel tractie en bracht het betaalde klanten binnen. Dat moment was beslissend. Het liet ons zien dat er een echte vraag was naar in-app-berichten en valideerde dat luisteren naar gebruikersgedrag een veel grotere kans kon ontsluiten.

In retrospect was de les duidelijk: onze gebruikers wezen ons naar de echte waarde die we konden bieden. Door te luisteren en op die signalen te reageren, transformeerde Sendbird van een niche-community-app in het communicatieplatform dat het nu is. Vandaag de dag ondersteunt Sendbird meer dan 7 miljard gesprekken per maand. We hebben bedrijven geholpen om berichten om te zetten in verbinding, betrokkenheid en groei. Omdat gesprekken niet alleen het begin zijn, maar hoe ze worden geleverd, onthouden en gevoeld, maakt ze waardevol.

De AI-agents van Sendbird gaan verder dan geïmplementeerde chatbots: ze begrijpen actief intentie, behouden context, handelen autonoom, passen zich aan over tijd en escaleren naadloos naar menselijke agents wanneer nodig. Hoe hebt u deze evolutie in agentintelligentie ontworpen, en wat waren de belangrijkste uitdagingen bij het realiseren ervan op grote schaal?

Ons doel bij het bouwen van AI-agents was niet alleen om slimmere chatbots te creëren, maar om gesprekken te ermöglichen die echt menselijk aanvoelen. Dat vereiste het ontwerpen van een systeem dat kan leren, aanpassen over tijd en weten wanneer het moet handelen namens de gebruiker.

De evolutie kwam voort uit het observeren van echte klantinteracties. Klanten willen geen starre scripts, constante herhaling of het gevoel alsof ze met een robot praten. We combineerden natuurlijke taalbegrip met contextuele geheugen en workflow-integratie om gesprekken op een natuurlijke manier voort te zetten.

Het moeilijkste aspect van het doen op grote schaal is het evenwicht tussen intelligentie en betrouwbaarheid. Het is niet genoeg dat een agent begrijpt; het moet ook consistent, beveiligd en op een manier reageren die een bedrijf kan vertrouwen over miljoenen gesprekken. We hebben veel tijd besteed aan het bouwen van de bewakingsmechanismen, het trainen van het systeem op domeinspecifieke gegevens en ervoor zorgen dat escalatie naar mensen op exact het juiste moment gebeurt. Uiteindelijk werkt onze aanpak op hetzelfde principe dat Sendbird vanaf de vroege dagen heeft geleid – diep luisteren naar hoe mensen communiceren en technologie ontwerpen die die interacties sneller, gemakkelijker en natuurlijker maakt.

Sendbird stelt bedrijven in staat om klanten te betrekken via in-app-chat, SMS, e-mail, sociale berichten, spraak en video – allemaal via één platform. Welke strategieën hebt u toegepast om zulke diverse kanalen te verenigen terwijl u zowel betrouwbaarheid als een consistente gebruikerservaring handhaaft?

Het verenigen van kanalen was nooit over het toevoegen van meer, maar over het verwijderen van wrijving. Vanaf het begin hebben we Sendbird gebouwd met een diep respect voor betrouwbaarheid en real-time prestaties. Wanneer je miljarden berichten per maand verwerkt, leer je dat elke milliseconde telt en elke mislukking het vertrouwen ondermijnt.

Toen we ons uitbreidden buiten chat naar SMS, e-mail, sociale berichten, spraak en video, was onze strategie niet om kanalen aan elkaar te naaien, maar om één gespreksweefsel te architecten. Dat betekende het ontwerpen van een gemeenschappelijke infrastructuur en datalaag waar elk bericht – ongeacht het kanaal – dezelfde ruggengraat van leveringsgaranties, naleving en gebruikersidentiteit deelt.

Bovenop dat hebben we orchestratielagen gebouwd om echte continuïteit te garanderen. Een klant kan dus een chat in de app starten, het opnemen via SMS en naadloos naar spraak verplaatsen zonder ooit een overdracht te merken.

Onze aanpak was om van binnenuit te bouwen – één verenigd fundament in plaats van een patchwork van kanalen. Dat is wat ons in staat stelt om betrouwbaarheid, consistentie en moeiteloze ervaringen op grote schaal te leveren.

Met robuuste API’s, SDK’s en ontwikkelaarsgerichte tools, zet Sendbird in op ontwikkelaarsgerichte ontwerp. Wat maakte het prioriteren van de ontwikkelaarservaring zo cruciaal – en hoe heeft dit de adoptie over industrieën heen gevormd?

Het prioriteren van de ontwikkelaarservaring was essentieel omdat ons succes afhangt van hoe gemakkelijk ontwikkelaars Sendbird kunnen integreren. We hebben robuuste API’s, SDK’s en ontwikkelaarsgereedschap gebouwd om complexiteit te verminderen en aanpassing op elk niveau toe te staan. Die aanpak heeft Sendbird tot een voorkeurscommunicatieplatform gemaakt voor teams over industrieën zoals retail, reizen, hospitality en fintech die willen focussen op de kernklantervaring terwijl ze ons vertrouwen voor betrouwbare, schaalbare messaging- en AI-mogelijkheden.

Met Sendbird Desk krijgen ondernemingen aangepaste ondersteuningsdashboards, proactieve routing en gecombineerde AI-menselijke workflows. Welke inzichten hebben de creatie van deze mogelijkheden geleid, vooral rond het ontwerpen van AI die zowel agentproductiviteit als CSAT verhoogt?

Toen we Sendbird Desk bouwden, was ons leidende inzicht eenvoudig: geweldige klantervaringen beginnen met gemotiveerde agents. AI moet hen nooit vervangen; het moet hen versterken.

We zagen dat de meeste ondersteuningsgereedschappen AI behandelden als een add-on: een chatbot die tickets afleidt. Maar in werkelijkheid besteden agents een enorm amount aan tijd aan het wisselen van systemen, herhalen van handmatige taken of het afhandelen van verzoeken die AI gemakkelijk had kunnen voorbereiden of oplossen. Dus ontwierpen we Desk om AI en mensen naast elkaar te laten werken.

We ontwierpen een real-time AI Command Center – een live-werkruimte waar teams elke AI-menselijke interactie kunnen monitoren, prestaties kunnen observeren en op het juiste moment ingrijpen. Het transformeert ondersteuningsagents van ticketoplossers naar orkestrators en managers van AI-agents.

Sendbird innoveert met multimodale AI, breidt kennisbasisintegraties uit en biedt versiehulpmiddelen zoals promptgeschiedenis. Hoe denkt u over de toekomst van AI-agents die afbeeldingen, bestanden en gestructureerde ondernemingsinhoud kunnen verwerken?

We geloven dat de toekomst van AI-agents niet alleen multimodaal is, maar ook multi-presence. De volgende frontier is niet alleen het begrijpen van meer formaten zoals afbeeldingen, bestanden of gestructureerde inhoud – het is communiceren over meerdere modi tegelijk. Kan je praten en tekstchat gebruiken op hetzelfde moment? Van spraak naar tekst switchen zonder context te verliezen? Dat is de soort naadloosheid waar we naar streven.

Met multimodale AI kunnen agents zien, lezen en redeneren over tekst, visuals en gegevens. En met onze infrastructuur kunnen ze ook vloeiend tussen kanalen bewegen – van in-app-chat naar SMS naar spraak – zonder ooit de draad te verliezen. Stel je voor dat je een ondersteuningsgesprek voert met een AI-agent terwijl je tegelijkertijd een foto van je ontvangstbewijs verstuurt. De AI leest het onmiddellijk, werkt je zaak bij en zet het gesprek voort. Daar is Sendbird naar op weg.

Vandaag de dag empoweren Sendbird miljarden gebruikers met meer dan 7 miljard gesprekken per maand. Wat waren de meest significante technische of organisatorische uitdagingen bij het schalen van startup naar multibillion-conversatie-doorstroom over regio’s en industrieën heen?

Schalen naar miljarden gesprekken over de hele wereld betekende het oplossen van twee afzonderlijke uitdagingen: ervoor zorgen dat elke klantinteractie snel en betrouwbaar is, en het behouden van teamflexibiliteit.

We zijn een systeem gaan ontwerpen dat grote pieken in gebruik kon hanteren en tegelijkertijd strikte nalevings- en prestatienormen kon halen. Even belangrijk was het opbouwen van een ingenieurscultuur die gefocust bleef op betrouwbaarheid, observeerbaarheid en constante verbetering. Die basis is wat het Sendbird-platform in staat stelde om soepel over meerdere industrieën en regio’s te schalen.

U hebt benadrukt dat u persoonlijkheidstests voor nieuwe medewerkers gebruikt om te begrijpen hoe ze werken en wie ze zijn. Hoe vormt deze culturele lens – in combinatie met uw nieuwsgierigheid – teamdynamiek, productcreativiteit en innovatie bij Sendbird?

Ik hou van persoonlijkheidstests! Voor mij zijn persoonlijkheidstests niet alleen over het labelen van mensen, maar over het begrijpen van hen. Ik heb altijd diep naar mensen gekeken en hoe ze problemen aanpakken. Ik vraag iedereen met wie ik werk om een persoonlijkheidstest te doen, omdat het een startpunt biedt voor het begrijpen van hoe ze communiceren, beslissingen nemen of uitdagingen aanpakken. Bij Sendbird heeft die bewustzijn geholpen bij het opbouwen van teams en het stimuleren van innovatie. Nieuwsgierigheid naar mensen leidt tot nieuwsgierigheid in ons werk, en dat is waar de beste ideeën vandaan komen.

Bijvoorbeeld, weten wie een INTJ-strateeg is versus een ENFP-creatief, helpt ons bij het ontwerpen van betere samenwerkingen. We kunnen analytische denkers koppelen aan grote-ideeënverkenners. Het creëert balans, empathie en wederzijds respect.

We geloven ook dat elke AI-agent zijn eigen persoonlijkheidsblauwdruk moet hebben. Net als mensen roepen verschillende situaties om verschillende persoonlijkheden. De AI-agent die u helpt bij het indienen van een verzekeringsclaim, moet niet klinken als degene die u helpt bij het boeken van een vakantie.

Wat is volgens u de toekomst van AI-gedreven communicatieplatforms? Is het meer over diepere personalisatie, proactieve betrokkenheid, agent-tot-agent-orkestratie of geheel nieuwe interactieparadigma’s – en hoe positioneert Sendbird zich om te leiden in deze gebieden?

De toekomst van AI-gedreven communicatie is niet alleen reactief, maar proactief. De volgende generatie klantcommunicatie zal verder gaan dan het wachten op gebruikers om een gesprek te starten. In plaats daarvan zullen AI-agents anticiperen op verzoeken en proactief relevante informatie naar voren brengen om betekenisvolle actie te ondernemen voordat de klant zelfs maar vraagt. Die verschuiving is wat echt intelligente AI-gepowered communicatie zal definiëren.

Bij Sendbird bouwen we de basis voor die toekomst. Terwijl we naar 2026 kijken, breiden we onze diensten uit om proactieve, contextueel bewuste agents te creëren die in real-time met mensen kunnen samenwerken. We zien dit soort betrokkenheid als de volgende grote evolutie in hoe bedrijven contact maken met hun klanten.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Sendbird bezoeken.