Hoe vertrouwen verdienen voor AI over het hele levensspectrum

In de verzekeringen brengt AI-gestuurde automatisering al meetbare bedrijfswaarde, transformeert het cruciale processen en belooft het snellere, efficiëntere diensten.

Maar het roept ook vragen op over eerlijkheid en verantwoordelijkheid.

Terwijl deze krachtige technologie zijn weg vindt in meer verzekeringstouchpoints, wordt vertrouwen een steeds waardevollere valuta – vooral over generatiegrenzen heen. Jongere gebruikers verwachten dat AI de meeste interacties aandrijft. Oudere gebruikers zijn daar wantrouwig tegenover. De uitdaging wordt dan het ontwerpen van AI-ervaringen die voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten met een verscheidenheid aan demografische voorkeuren.

Om dit te doen, moeten verzekeraars (of carriers) die AI gebruiken, voorbij de technische mogelijkheden kijken en transparantie, progressieve onboarding en AI-menselijke samenwerking prioriteren. Voor de verzekeringenindustrie, waar beslissingen vaak plaatsvinden op gevoelige momenten in het leven van mensen en hen op verreikende wijze beïnvloeden, is het opbouwen van vertrouwen over AI-gestuurde beslissingen geen optie: het zal de DNA van verzekeringen zijn, ver in de toekomst.

AI-verwachtingen: een generatiekloof

Digitaal-native generaties zoals millennials en Gen Z zijn al zeer gewend aan AI-gestuurde ervaringen in banken, detailhandel en media. Het is dan ook niet verrassend dat jongere gebruikers meer geneigd zijn om zich meer thuis te voelen bij AI-toepassingen en -diensten, omdat deze tools zich uitbreiden naar andere sectoren.

Verzekeraars gebruiken bijvoorbeeld vaak AI-gestuurde chatbots of virtuele assistenten om offertevergelijkingen of polis aanbevelingen aan te bieden binnen seconden. Jonge gebruikers die al zijn geprikkeld om snelheid en personalisatie te prioriteren, zullen waarschijnlijk geen oog knipperen, zelfs als ze de mechanismen niet volledig begrijpen.

Gen X en babyboomers zijn over het algemeen aanzienlijk meer wantrouwig tegenover deze AI-bots, vooral als het gaat om beslissingen over geld of investeringen. Deze oudere demografie waardeert uitlegbaarheid en geruststelling, en geeft de voorkeur aan hybride modellen, waar echte mensen toegankelijk blijven als aanspreekpunten – om hen door dekkingbeslissingen te leiden of uit te leggen waarom een claim werd goedgekeurd of afgewezen – zelfs als mensen niet alle operaties uitvoeren.

Het is belangrijk om te onthouden dat het comfort met AI varieert, niet alleen met leeftijd, maar ook met de inzet. Wanneer beslissingen een hoog risico of beloning hebben – zoals in het geval van financieel verlies of verzekering – neemt het vertrouwen in de verborgen logica van AI af.

Transparantie: de basis van vertrouwen

Een overweldigende 80% van AI-projecten mislukt vanwege “gebrek aan vertrouwen” van de gebruikers. Dat cijfer neemt alleen maar toe in een branche als verzekeringen, waar vertrouwen en vertrouwen essentiële elementen zijn in de meeste transacties.

Om vertrouwen op te bouwen, moeten bedrijven proactief uitleggen hoe AI werkt en welke gegevens het gebruikt. Neem CapitalOne bijvoorbeeld. Zij publiceren openlijk informatie over hoe zij AI en ML gebruiken – hoe zij de modellen aanzetten, welke gegevens hun AI is getraind op, en meer – voor fraudeopsporing, kredietrisicobeoordeling en klantervaringpersonaliseren, en delen hun AI-governance-standaarden met klanten.

Inspanningen op het gebied van transparantie helpen gebruikers zich in controle te voelen en op hun gemak, zelfs wanneer een mens niet in de lus zit. Om de vertrouwenskloof te overbruggen, vooral voor oudere klanten, zouden verzekeraars moeten overwegen “waarom we deze beslissing hebben genomen” pop-ups te bieden, duidelijke opt-in-pagina’s voor gegevensbeleid en gemakkelijke toegang tot beroepsprocedures in de hele digitale klantreis.

Laagrisicogebruik

De meest succesvolle AI-strategieën introduceren gebruikers in de waarde van AI in laagrisicogebruik voordat ze worden geschaald naar hoog-impactbeslissingen.

In een verzekeringencontext kan dit betekenen dat AI wordt gebruikt om nieuwe polisbezitters alleen te helpen met basisdekkingvragen of om agenten te helpen bij het opstellen van routine-e-mails van klanten – beide laagrisicogebruik die het mogelijk maken voor werknemers en klanten om vertrouwen in AI op te bouwen zonder angst voor negatieve gevolgen. PayPal’s klantgerichte AI-gebruik begint altijd met functies die veiligheid stimuleren zonder rechtstreeks met geld om te gaan, zoals het gebruik van AI om verdachte inlogpogingen te detecteren of wachtwoordupdates aan te bevelen.

Deze kleinere interacties helpen nieuwe gebruikers, vooral die uit oudere generaties, om aan AI te wennen, terwijl ze tegelijkertijd de tech-forward identiteit van het merk voor jongere gebruikers versterken. Na verloop van tijd zullen deze comfortopbouwstrategieën bedrijven in staat stellen om AI uit te breiden naar hoogrisicoworkflows zoals krediet, claims of leningen.

De menselijke aanraking is nog steeds belangrijk

AI heeft aangetoond dat het de productiviteit van de mens kan verbeteren, maar het toelaten dat het volledig overneemt, zal vertrouwen ondermijnen. Vooral in verzekeringen of financiële diensten zijn menselijke empathie, oordeel en contextuele begrip nog steeds onvervangbaar.

Overweeg Morgan Stanley’s onlangs geïntroduceerde AI-co-piloot voor financiële adviseurs. Het systeem helpt hen om klantportefeuilles sneller te analyseren, maar adviseurs blijven volledig in controle van de klantrelatie. Voor oudere gebruikers biedt het feit dat een mens betrokken is vaak geruststelling, terwijl jongere klanten het mogelijk zien als een teken van geloofwaardigheid en verantwoordelijkheid voor situaties waarin AI zijn grenzen bereikt.

Een BCG Global AI Trust Survey vond dat over alle leeftijdsdemografieën, consumenten de voorkeur geven aan een “menselijke veiligheidsfunctie”-model, waarbij AI suggesties doet, maar de finale beslissingen bij een persoon berust. Zelfs als AI verbetert, zal de winnende formule geïntegreerd zijn – waarbij AI verantwoordelijk is voor snelheid en schaal, en mensen voor nuances en vertrouwen.

Vertrouw de verwerking

De volgende fase van AI-adoptie in verzekeringen zal worden gevormd door vertrouwen in deze technologie, evenals door de capaciteiten ervan.

Maar dat vertrouwen zal niet over een nacht ijs gaan.

De bedrijven die slagen, zullen die zijn die AI-ervaringen kunnen creëren die snel en uitlegbaar zijn, geautomatiseerd en persoonlijk, bruggen bouwend over demografische grenzen door transparantie, empathie en doordachte ontwerp. Omdat in een wereld waar AI meer beslissingen neemt dan ooit, vertrouwen het belangrijkste product is dat u kunt leveren.