Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer bij Alorica – Interview Serie

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer bij Alorica, combineert technische expertise met people-centric leiderschap in zijn rol, nadat hij eerder senior digitale product- en employee-experience posities heeft bekleed voordat hij in januari 2023 de functie van CDTO op zich nam. In zijn huidige capaciteit leidt hij digitale transformatie-inspanningen bij Alorica’s innovatiehub, Alorica IQ, waarbij hij initiatieven leidt die AI, conversational intelligence en human insight combineren om zowel de klant- als de medewerkerervaring te verhogen. Folloder benadrukt dat technologie-adoptie moet worden geleid door empathie, stakeholder-alignement en de menselijke kant van change management.

Alorica is een wereldwijd bedrijf dat zich bezighoudt met business-process-outsourcing en customer-experience, en positioneert zichzelf als een digitaal eerst, mensen-georiënteerd partner voor merken die hun klantreizen willen verhogen. Met meer dan 25 jaar CX-expertise, een voetafdruk van meer dan 100.000 professionals in 17 landen, ondersteuning voor tientallen talen en een klantenbestand van meer dan 250 merken, combineert Alorica grote operationele capaciteiten met opkomende technologieën zoals real-time vertaling, agent-assist analytics en cloud-enabled delivery.

Uw carrière-reis – van technologie-leiderschapsrollen tot het leiden van Alorica’s digitale transformatie – heeft de nadruk gelegd op empathie en communicatie als sleutel tot innovatie. Hoe hebben die principes de manier beïnvloed waarop u AI integreert in de klantervaring vandaag?

Technologie zonder empathie is gewoon dure automatisering. Bij Alorica IQ hebben we onze hele AI-strategie gebouwd rond een fundamentele overtuiging: de meest krachtige innovaties versterken de menselijke capaciteit in plaats van deze te vervangen. Mijn aanpak komt voort uit een eenvoudige observatie – elke doorbraak in klantinteractie gebeurt wanneer technologie de menselijke intuïtie versterkt, niet wanneer het probeert deze te imiteren. We hebben AI ingezet bij 65.000+ agenten wereldwijd, en de resultaten bewijzen dat deze filosofie werkt: 40% reductie in behandeltijd en tegelijkertijd een verhoging van de CSAT-scores met 15-20 basispunten.

Ik zeg vaak dat we “supermensen” bouwen, niet mensen vervangen. Onze AI-systemen zijn ontworpen om het computationele zware werk te doen – het analyseren van sentiment over 120+ talen in real-time, het voorspellen van klantbehoeften voordat ze deze uitspreken, het direct beschikbaar stellen van kennis – zodat onze agenten zich kunnen concentreren op wat mensen het beste kunnen doen: verbinden, empathiseren en complexe problemen creatief oplossen. Wanneer u ontwerpt met empathie als uw noordster, wordt AI een brug naar diepere menselijke verbinding.

Alorica IQ staat centraal in uw transformatie-strategie. Kunt u delen hoe de AI-hulpmiddelen, zoals real-time analytics en predictieve inzichten, de klantenservice voor reis- en hospitalityklanten herdefiniëren?

Alorica IQ vertegenwoordigt onze toewijding om CX proactief in plaats van reactief te maken. Voor onze reis- en hospitalityklanten lossen we niet alleen problemen op – we voorkomen dat ze optreden.

Neem ons werk met een grote luchtvaartmaatschappij: Ons evoAI-conversational platform verwerkt nu 50% van de routinevragen autonoom en detecteert vluchtverstoringen in real-time. Wanneer we een vertraagde vlucht identificeren, neemt het systeem proactief contact op met herboekingsmogelijkheden voordat de klant zelfs maar weet dat er een probleem is. Dit heeft de klachtenvolume met 35% verlaagd en de NPS met 12 punten verbeterd.

Onze predictieve analytics-engine analyseert meer dan 100 miljoen interacties per maand, waarbij patronen worden geïdentificeerd die menselijke agenten zouden kunnen missen. Bijvoorbeeld hebben we ontdekt dat klanten die drie of meer IVR-overdrachten ervaren, 78% meer kans hebben om af te haken. Nu escaleren we deze interacties automatisch naar senior agenten met volledige context, waardoor frustratie wordt voorkomen voordat deze zich ontwikkelt.

Wat Alorica IQ uniek maakt, is onze technologie-agnostische aanpak. We integreren naadloos met bestaande klant-ecosystemen – of ze nu Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect of eigen platforms gebruiken. We versterken wat werkt, vervangen wat niet, en zorgen ervoor dat alles samen harmonieus werkt.

De echte transformatie is de manier waarop we resolutie hebben herdefinieerd. Het gaat niet langer om het oplossen van problemen – het gaat om het anticiperen op behoeften en het leveren van oplossingen voordat klanten beseffen dat ze ze nodig hebben. Dat is het verschil tussen klantenservice en klantbeleving

U hebt het over het creëren van “superagenten” door AI-gebaseerde augmentatie in plaats van vervanging. Hoe slaagt u erin om een balans te vinden tussen automatiserings-efficiëntie en het behouden van een menselijke aanraking in klantinteracties?

De balans gaat niet om een lijn te trekken tussen menselijke en AI-taken – het gaat om het creëren van een naadloze samenwerking waarbij elk de sterke punten van de ander versterkt. We volgen wat ik het ‘human-in-command’-model noem.

Hier is hoe het in de praktijk werkt: Onze AI verwerkt de cognitieve belasting – het analyseren van klantgeschiedenis, sentiment en context over meerdere systemen. Het kan 10.000 datapunten in milliseconden verwerken. Maar de menselijke agent behoudt de controle over de emotionele intelligentie – het lezen tussen de regels, het oppikken van subtiele signalen, het maken van oordeelsvellen die empathie en creativiteit vereisen.

Bijvoorbeeld verwerkt Alorica ReVoLT, ons real-time spraakvertalingssysteem, niet alleen woorden – het behoudt emotionele nuances over 75 talen en 200 dialecten. De agent kan zich concentreren op het opbouwen van een relatie, terwijl AI ervoor zorgt dat niets verloren gaat in de vertaling. Op dezelfde manier surfaceert Knowledge IQ antwoorden uit duizenden bronnen direct, maar agenten beslissen hoe ze die informatie voor elke unieke klantsituatie moeten contextualiseren.

We meten succes niet door hoeveel interacties AI alleen afhandelt, maar door hoe veel effectiever onze agenten worden. Sinds de implementatie van onze augmentatiestrategie zijn de tevredenheidsscores van agenten met 22% gestegen, en onze top-presteerders behandelen 40% meer complexe zaken terwijl ze hogere kwaliteitsscores behouden. Dat is de kracht van augmentatie – iedereen wint.

Alorica ReVoLT heeft onlangs een AI Breakthrough Award gewonnen voor real-time spraakvertaling. Wat is de impact hiervan op wereldwijde klantenservice, en hoe ziet u de evolutie van taal-AI in de komende jaren?

Alorica ReVoLT heeft wereldwijde klantenservice fundamenteel gedemocratiseerd. Met 97% semantische nauwkeurigheid over 75 talen en 200 dialecten hebben we de traditionele afweging tussen schaal en localisatie geëlimineerd.

Onze klanten kunnen nu elke markt bedienen zonder lokale operaties te hoeven opzetten. Een reisbedrijf waarmee we samenwerken, breidde zich uit naar 12 nieuwe markten in zes maanden – iets wat eerder jaren en miljoenen aan infrastructuurinvesteringen zou hebben gekost. De klanttevredenheid in niet-Engelssprekende markten steeg met 28%, en we hebben de behoefte aan derde partijen voor vertaling met 90% verlaagd.

Maar wat me het meest enthousiast maakt over de toekomst, is dat we van vertaling naar echte begrip gaan. De volgende generatie taal-AI zal culturele context, regionale idiomen en emotionele ondertoon begrijpen – en antwoorden dienovereenkomstig aanpassen.

Against 2027 voorzie ik AI die niet alleen talen vertaalt, maar ervaringen vertaalt – het begrijpen dat een klacht in de Japanse cultuur kan worden uitgedrukt als subtiele teleurstelling, terwijl hetzelfde probleem in New York kan worden uitgedrukt als directe frustratie. Dat niveau van culturele intelligentie zal wereldwijde CX echt lokaal maken.

Knowledge IQ is een andere indrukwekkende innovatie – het gebruik van grote taalmodellen om informatie direct voor agenten te surfaceeren. Hoe zorgt u ervoor dat deze AI-systemen accuraat, veilig en afgestemd op klantbehoeften blijven?

Knowledge IQ werkt op drie pijlers: verificatie, governance en continue leerprocessen. We gebruiken retrieval-augmented generation (RAG) om ervoor te zorgen dat elke reactie is gebaseerd op geverifieerde bronmateriaal, niet op AI-hallucinaties.

Onze aanpak is bewust conservatief – we zouden liever “ik weet het niet” zeggen dan onjuiste informatie verstrekken. Elke reactie bevat bronvermelding, en we onderhouden een human-in-the-loop validatiesysteem voor kritieke informatie. Onze nauwkeurigheidsgraad staat momenteel op 99,3% voor geverifieerde reacties.

Beveiliging is niet onderhandelbaar. We onderhouden SOC 2, ISO 27001, HITRUST en PCI-conformiteit voor alle systemen. Data is versleuteld in rust en in transit, met role-based toegangscontrole en volledige audit-trails. Voor gereguleerde industrieën zoals gezondheidszorg en financiële dienstverlening hebben we extra beveiligingsmaatregelen geïmplementeerd die HIPAA- en GDPR-conformiteit garanderen.

Maar de echte innovatie is de afstemming – Knowledge IQ leert van elke interactie. Agentenfeedback-lussen helpen het systeem begrijpen niet alleen welke informatie moet worden gesurfaced, maar wanneer en hoe deze moet worden gepresenteerd. Deze continue verfijning betekent dat het systeem elke dag slimmer wordt, waardoor de gemiddelde behandeltijd met 32% wordt verlaagd en de eerste oproepoplossing met 18% wordt verbeterd.

We hebben deze capaciteit opgebouwd door strategische partnerschappen met leiders zoals OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) en Amazon, terwijl we onze technologie-agnostische aanpak behouden. Veel van onze klanten komen naar ons met bestaande investeringen in platforms zoals Genesys Cloud of CallMiner – we versterken en breiden deze systemen uit in plaats van ze te vervangen. Het gaat erom klanten te ontmoeten waar ze zijn op hun reis, niet om ze naar onze reis te dwingen.

Veel bedrijven worstelen nog steeds met grootschalige digitale transformatie. Op basis van uw ervaring, wat zijn de grootste communicatie- of change-management-valkuilen die AI-initiatieven doen mislukken voordat ze slagen?

De grootste valkuil is het overslaan van de journey map. Te veel organisaties kopen technologie voordat ze de ervaring definiëren die ze willen creëren. Transformatie faalt wanneer het begint met inkoop in plaats van doel. Onze mantra is eenvoudig: ontwerp de reis, kies dan de technologie. De juiste oplossing komt voort uit empathie, timing en toepasbaarheid. Echte verandering gebeurt wanneer teams begrijpen waarom ze transformeren en zichzelf in het proces zien.

De grootste mislukking die ik zie, is dat bedrijven AI kopen voordat ze de ervaring ontwerpen. Ze beginnen met de technologiecatalogus in plaats van de klantreis. Dat is achterstevoren.

Succesvolle transformatie volgt deze sequentie: eerst kaart de ideale klantreis. Ten tweede identificeer wrijvingspunten. Ten derde bepaal waar AI die wrijving kan verwijderen. Pas dan selecteert u technologie. Te veel organisaties slaan rechtstreeks over naar stap drie en vragen zich af waarom hun miljoenen-dollar AI-investering niet de naald verplaatst.

Een andere kritieke valkuil is het onderschatten van het menselijke element. Uw agenten zijn geen obstakels voor AI-adoptie – ze zijn uw geheime wapen. We investeren zwaar in change management, waarbij we 40% van ons transformatiebudget besteden aan training en enablement. We laten agenten zien hoe AI hun werk gemakkelijker maakt. Wanneer agenten AI zien als hun copiloot in plaats van hun vervanging, versnelt adoptie aanzienlijk.

Tenslotte falen bedrijven er vaak in om duidelijke succesmetrics van tevoren vast te stellen. U moet definiëren wat “beter” betekent voordat u begint. Is het snellere resolutie? Hogere CSAT? Lagere kosten per interactie? Zonder duidelijke KPI’s implementeert u alleen technologie voor technologie.

Niet elk bedrijf hoeft te beginnen met AI-gebaseerde alles. Sommige van onze meest succesvolle engagements beginnen met eenvoudige procesoptimalisatie voordat ze overgaan op intelligente automatisering. We ontmoeten klanten waar ze zijn op hun digitale reis – of ze nu klaar zijn voor cutting-edge AI of klaar zijn voor basisautomatisering. Beide reizen zijn geldig, en beiden verdienen een partner die het eindpunt begrijpt.

U hebt een volledig remote, wereldwijd digitaal team geleid. Hoe onderhoudt u empathie, verbinding en samenwerking over tijdzones heen terwijl u de grenzen van technische innovatie verlegt?

Het leiden van een 24-tijdzone digitaal team heeft me geleerd dat technologie communicatie kan overbrengen, maar alleen empathie cultuur in stand houdt. Mijn rol is om wrijving te verwijderen zodat creativiteit kan floreren. Echte innovatie komt niet van perfectie – het komt van psychologische veiligheid. Mensen hebben ruimte nodig om te falen, te leren en te itereren zonder angst voor schuld. Wanneer teams zich gesteund en vertrouwd voelen, nemen ze slimmere risico’s en bouwen ze systemen die diezelfde menselijkheid en veerkracht voor de klanten die we bedienen.

Het leiden van teams over 24 tijdzones heeft me geleerd dat nabijheid niet hetzelfde is als aanwezigheid. Verbinding gebeurt door intentie, niet door geografie.

We hebben een cultuur van “asynchrone empathie” opgebouwd – met behulp van tools zoals Stream voor video-updates die teamleden in hun eigen tijdzone kunnen bekijken, Teams-kanalen voor voortdurende samenwerking en roterende vergadertijden zodat geen enkel gebied altijd de 3 uur ‘s nachts slot krijgt. Maar tools zijn alleen maar faciliteiten – cultuur is wat er toe doet.

Ik ben een grote voorstander van radicale transparantie. Elke week deel ik ongefilterde updates over uitdagingen die we aan het aanpakken zijn, successen die we vieren en beslissingen die we nemen. Deze kwetsbaarheid creëert psychologische veiligheid. Mijn team weet dat het oké is om snel te falen, sneller te leren en te itereren zonder angst. Innovatie vereist risico, en mensen nemen alleen slimme risico’s wanneer ze zich veilig voelen.

We vieren ook op een andere manier. Digitale badges voor transformatiesuccessen, virtuele koffiegesprekken die echt over koffie gaan (en niet over werk), en “falend-feestjes” waar we moedige pogingen vieren die niet lukten. Wanneer mensen zich gezien en gewaardeerd voelen, verdwijnt afstand. Mijn wereldwijd verspreide team levert innovaties 30% sneller op dan traditionele co-gelegen teams, met 40% minder verloop. Empathie schaalt wanneer u het systematisch maakt.

Klantchurn blijft een groot probleem in veel industrieën, vooral in reizen. Hoe gebruikt Alorica predictieve AI-modellen om klanten te identificeren die risico lopen en in te grijpen voordat loyaliteit verloren gaat?

Onze AI analyseert meer dan 150 gedragsignalen – interactiefrequentie, sentimenttraject, kanaalwisselpatronen, resolutiesnelheid – om klantchurn-risico te identificeren voordat klanten de beslissing nemen om te vertrekken.

Voor reisklanten is het model opmerkelijk nauwkeurig. We kunnen met 87% nauwkeurigheid voorspellen welke klanten binnen 30 dagen zullen churnen. Maar voorspelling zonder actie is alleen maar waarzeggerij. De magie zit in de interventiestrategie.

Wanneer we klanten identificeren die risico lopen, activeren we gepersonaliseerde retentiecampagnes: proactief contact met relevante aanbiedingen, prioritaire routering naar gespecialiseerde retentieagenten of geautomatiseerde loyaliteitsbeloningen. Voor een hotelketen verlaagde deze aanpak churn met 23% en verhoogde de levenswaarde met $430 per behouden klant.

Churn gebeurt zelden plotseling; het is een geleidelijke erosie van vertrouwen. Onze AI detecteert deze micro-frustraties en adresseert ze voordat ze zich opstapelen. We noemen dit “loyaliteitsbehoud” – het behouden van de relatie in plaats van deze te redden nadat deze is gebroken.

U benadrukt vaak meetbare impact – NPS, CSAT en FCR-scores. Welke prestatie-metrics geven het beste de waarde van AI-gebaseerde transformatie voor klanten weer?

Traditionele metrics vertellen u wat er is gebeurd. Moderne metrics moeten vertellen wat mogelijk is.

Terwijl CSAT en NPS nog steeds belangrijk zijn, richt ik me op drie transformatieve metrics:

• Klantinspanningscore (CES): dit is de sterkste voorspeller van toekomstige loyaliteit. Onze AI-implementaties hebben de klantinspanning gemiddeld met 45% verlaagd. Dat is het verschil tussen een gefrustreerde klant en een loyale aanhanger.
• Omzet per opgeloste interactie (RRI): dit verbindt service met bedrijfsresultaten. Door AI te gebruiken om upsell-mogelijkheden te identificeren tijdens service-interacties, hebben we RRI met 28% verhoogd voor retailklanten zonder opdringerig of sales-georiënteerd te zijn.
• Agent Empowerment Index (AEI): dit is een samengestelde metric die meet hoe effectief AI menselijke prestaties versterkt – door productiviteitswinsten, kwaliteitsverbeteringen en agenttevredenheid te combineren. Een hoge AEI correleert rechtstreeks met klanttevredenheid en medewerkerbehoud.

De uiteindelijke metric? Bedrijfsimpact. Een klant zag $47 miljoen aan kostenbesparingen terwijl CSAT met 12 punten verbeterde. Een andere klant verhoogde de omzet met $73 miljoen door AI-gebaseerde upselling tijdens service-interacties. Die cijfers vertellen het echte verhaal van transformatie.

Kijkend naar de komende vijf jaar, hoe ziet u de relatie tussen AI, agenten en klanten evolueren – en welke rol zal Alorica spelen bij het vormgeven van die toekomst?

We gaan de “Ambient Experience Era” binnen – waar AI onzichtbare infrastructuur wordt die elke interactie moeiteloos en diep persoonlijk maakt.

Over vijf jaar zullen klanten geen “ondersteuning” meer “contacten” – ze zullen alleen maar behoeften uiten, en de juiste oplossing zal via het optimale kanaal materialiseren. AI zal naadloze overdrachten tussen geautomatiseerde en menselijke interacties orkestreren op basis van context, emotie en voorkeur. Stel uzelf voor dat u een conversatie begint met AI-chat, vervolgens naadloos overgaat op een video-gesprek met een menselijke expert wanneer complexiteit toeneemt, en ten slotte automatisch follow-up ontvangt – en dat het allemaal één doorlopende conversatie lijkt.

Agenten zullen evolueren naar “Experience Architects” – die AI-gebaseerde inzichten gebruiken om persoonlijke klantreizen in real-time te ontwerpen. Ze zullen geen tijd meer besteden aan repetitieve taken en 100% van hun energie aan creatief probleemoplossen en relatieopbouw. We zijn al bezig met programma’s waarin agenten AI-assistenten beheren in plaats van telefoonqueues – waarbij ze meerdere AI-interacties tegelijk orkestreren en menselijke aandacht richten waar het het meest telt.

Alorica’s rol is om de brug te zijn tussen menselijk potentieel en AI-capaciteit. We bouwen geen technologiebedrijven – we bouwen menselijke bedrijven die door technologie worden aangedreven.

Onze investeringen in conversational AI, predictieve analytics en real-time vertaling zijn allemaal gericht op één doel: het creëren van ervaringen waarin technologie zo perfect geïntegreerd is dat klanten alleen maar de menselijkheid opmerken.

Of we nu helpen bij het implementeren van een eerste chatbot voor een startup of een Fortune 500-bedrijf door een complete digitale transformatie leiden, onze missie blijft hetzelfde: klanten ontmoeten waar ze zijn op hun reis en helpen hen waar ze naartoe moeten. Sommige klanten komen naar ons toe en zijn klaar voor cutting-edge AI; anderen moeten beginnen met basisautomatisering. Beide reizen zijn geldig, en beiden verdienen een partner die het eindpunt begrijpt.

De toekomst behoort tot organisaties die AI niet zien als een kostenbesparingsinstrument, maar als een creativiteitsvermenigvuldiger. Bij Alorica IQ bouwen we die toekomst – één versterkte mens tegelijk, één klantreis tegelijk.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Alorica bezoeken.