Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer bij Alorica – Interviewreeks

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer bij Alorica, brengt een combinatie van technische kennis en mensengericht leiderschap met zich mee in zijn rol, nadat hij eerder senior digitale product- en medewerker-ervaringen had verworven voordat hij in januari 2023 de functie van CDTO op zich nam. In zijn huidige capaciteit leidt hij digitale transformatie-inspanningen bij Alorica’s innovatiehub, Alorica IQ, waarbij initiatieven worden gestimuleerd die AI, conversational intelligence en menselijke inzichten combineren om zowel de klant- als de medewerker-ervaring te verhogen. Folloder benadrukt dat technologie-adoptie moet worden geleid door empathie, stakeholder-alignement en de menselijke kant van changemanagement.

Alorica is een wereldwijd bedrijf voor business-process-outsourcing en customer-experience dat zichzelf positioneert als een digitaal eerst, mensengericht partner voor merken die hun klantreizen willen verhogen. Met meer dan 25 jaar CX-expertise, een voetafdruk van meer dan 100.000 professionals in 17 landen, ondersteuning voor tientallen talen en een klantenbestand van meer dan 250 merken, combineert Alorica grote operationele capaciteiten met opkomende technologieën zoals real-time vertaling, agent-assist analytics en cloud-geactiveerde levering.

Uw carrièrepad – van technologie-leiderschapsrollen tot het leiden van Alorica’s digitale transformatie – heeft de nadruk gelegd op empathie en communicatie als sleutel tot innovatie. Hoe hebben die principes de manier waarop u AI integreert in de klantervaring vandaag gevormd?

Technologie zonder empathie is gewoon dure automatisering. Bij Alorica IQ hebben we onze hele AI-strategie gebouwd rond een fundamentele overtuiging: de meest krachtige innovaties versterken de menselijke capaciteit in plaats van deze te vervangen. Mijn aanpak komt voort uit een eenvoudige observatie – elke doorbraak in klantinteractie gebeurt wanneer technologie de menselijke intuïtie versterkt, niet wanneer het probeert deze na te bootsen. We hebben AI ingezet bij meer dan 65.000 agenten wereldwijd, en de resultaten bewijzen dat deze filosofie werkt: 40% reductie in behandeltijd en gelijktijdig verhoging van de CSAT-scores met 15-20 basispunten.

Ik zeg vaak dat we “supermensen” bouwen, niet mensen vervangen. Onze AI-systemen zijn ontworpen om het computationele zware werk te doen – het analyseren van sentimenten in real-time over 120+ talen, het voorspellen van klantbehoeften voordat ze deze uitspreken, het direct beschikbaar stellen van kennis – zodat onze agenten zich kunnen concentreren op wat mensen het beste doen: verbinden, empathie hebben en complexe problemen creatief oplossen. Wanneer u ontwerpt met empathie als uw noordster, wordt AI een brug naar diepere menselijke verbinding.

Alorica IQ staat centraal in uw transformatie-strategie. Kunt u delen hoe de AI-hulpmiddelen, zoals real-time analytics en predictieve inzichten, de klantenservice voor reis- en hospitalityklanten herdefiniëren?

Alorica IQ vertegenwoordigt onze toewijding om CX proactief te maken in plaats van reactief. Voor onze reis- en hospitalityklanten lossen we niet alleen problemen op – we voorkomen ze.

Neem ons werk met een grote luchtvaartmaatschappij: Ons evoAI-conversational platform behandelt nu 50% van de routinevragen autonoom en detecteert vluchtverstoringen in real-time. Wanneer we een vertraagde vlucht identificeren, neemt het systeem proactief contact op met herboekingsmogelijkheden voordat de klant zelfs maar weet dat er een probleem is. Dit heeft klachten met 35% verminderd en NPS met 12 punten verbeterd.

Onze predictieve analytics-engine analyseert meer dan 100 miljoen interacties per maand, waarbij patronen worden geïdentificeerd die menselijke agenten zouden kunnen missen. Bijvoorbeeld, ontdekten we dat klanten die drie of meer IVR-overdrachten ervaren, 78% meer kans hebben om af te haken. Nu escaleren we deze interacties automatisch naar senior agenten met volledige context, waardoor frustratie wordt voorkomen voordat deze zich ontwikkelt.

Wat Alorica IQ uniek maakt, is onze technologie-agnostische aanpak. We integreren naadloos met bestaande klantecosystemen – of ze nu Genesys Cloud, Amazon Connect of propriëtaire platforms gebruiken. We verbeteren wat werkt, vervangen wat niet, en zorgen ervoor dat alles samen harmonieus werkt.

De echte transformatie ligt in de manier waarop we resolutie hebben herdefinieerd. Het gaat niet langer om het oplossen van problemen – het gaat om het anticiperen op behoeften en het leveren van oplossingen voordat klanten beseffen dat ze deze nodig hebben. Dat is het verschil tussen klantenservice en klantbeleving.

U heeft het over het creëren van “superagenten” via AI-geactiveerde augmentatie in plaats van vervanging. Hoe slaat u de balans tussen automatiserings-efficiëntie en het behoud van een menselijke aanraking in klantinteracties?

De balans gaat niet om een lijn te trekken tussen menselijke en AI-taken – het gaat om het creëren van naadloze samenwerking waarbij elk de sterke punten van de ander versterkt. We volgen wat ik het ‘human-in-command’-model noem.

Hier is hoe het in de praktijk werkt: Onze AI behandelt de cognitieve belasting – analyseert klantgeschiedenis, sentiment en context in milliseconden over meerdere systemen. Maar de menselijke agent behoudt de controle over de emotionele intelligentie – leest tussen de regels, pikt subtiele signalen op, maakt oordelen die empathie en creativiteit vereisen.

Bijvoorbeeld, Alorica ReVoLT, ons real-time spraakvertalingssysteem, vertaalt niet alleen woorden – het bewaart emotionele nuances over 75 talen en 200 dialecten. De agent kan zich concentreren op het opbouwen van een relatie, terwijl AI ervoor zorgt dat niets verloren gaat in de vertaling. Op dezelfde manier surfaceert Knowledge IQ antwoorden uit duizenden bronnen in een oogwenk, maar agenten beslissen hoe ze die informatie contextualiseren voor elke unieke klantsituatie.

We meten succes niet door te kijken hoeveel interacties AI alleen afhandelt, maar door te zien hoe veel effectiever onze agenten worden. Sinds de implementatie van onze augmentatiestrategie zijn de tevredenheidsscores van agenten met 22% gestegen, en onze top-presteerders behandelen 40% meer complexe gevallen terwijl ze hogere kwaliteitsscores behouden. Dat is de kracht van augmentatie – iedereen wint.

Alorica ReVoLT heeft onlangs een AI Breakthrough Award voor real-time spraakvertaling gewonnen. Wat is de impact hiervan op wereldwijde klantondersteuning, en hoe ziet u de evolutie van taal-AI in de komende jaren?

Alorica ReVoLT heeft wereldwijde klantondersteuning fundamenteel gedemocratiseerd. Met 97% semantische nauwkeurigheid over 75 talen en 200 dialecten hebben we de traditionele afweging tussen schaal en lokaliseren geëlimineerd.

Onze klanten kunnen nu elke markt bedienen zonder lokale operaties te hoeven opzetten. Een reisbedrijf waarmee we samenwerken, breidde uit naar 12 nieuwe markten in zes maanden – iets wat eerder jaren en miljoenen aan infrastructuurinvesteringen zou hebben gekost. Klanttevredenheid in niet-Engelstalige markten steeg met 28%, en we hebben het aantal derdepartij-vertalers met 90% verminderd.

Maar wat me het meest enthousiast maakt over de toekomst, is dat we van vertaling naar echte begrip gaan. De volgende generatie taal-AI zal culturele context, regionale idiomen en emotionele ondertoon begrijpen. We testen al systemen die sarcasme, frustratie en zelfs humor over talen heen detecteren – en passen antwoorden dienovereenkomstig aan.

Tegen 2027 voorzie ik AI die niet alleen talen vertaalt, maar ervaringen vertaalt – begrijpt dat een klacht in de Japanse cultuur mogelijk wordt uitgedrukt als subtiele teleurstelling, terwijl hetzelfde probleem in New York mogelijk wordt uitgedrukt als directe frustratie. Dat niveau van culturele intelligentie zal wereldwijde CX echt lokaal maken.

Knowledge IQ is een andere indrukwekkende innovatie – het gebruik van grote taalmodellen om informatie direct voor agenten beschikbaar te stellen. Hoe zorgt u ervoor dat deze AI-systemen accuraat, beveiligd en afgestemd op klantbehoeften blijven?

Knowledge IQ werkt op drie pijlers: verificatie, governance en continue leren. We gebruiken retrieval-augmented generation (RAG) om ervoor te zorgen dat elk antwoord is gebaseerd op geverifieerde bronmateriaal, niet op AI-hallucinaties.

Onze aanpak is bewust conservatief – we zouden liever “Ik weet het niet” zeggen dan onjuiste informatie verstrekken. Elk antwoord bevat bronvermelding, en we onderhouden een human-in-the-loop validatiesysteem voor kritieke informatie. Onze nauwkeurigheidspercentage staat momenteel op 99,3% voor geverifieerde antwoorden.

Beveiliging is niet onderhandelbaar. We onderhouden SOC 2, ISO 27001, HITRUST en PCI-compliantie over alle systemen. Gegevens zijn versleuteld in rust en in transit, met rolgebaseerde toegangscontrole en volledige audit-trails. Voor gereguleerde industrieën zoals zorg en financiële diensten hebben we extra beveiligingsmaatregelen geïmplementeerd die HIPAA- en GDPR-compliantie garanderen.

Maar de echte innovatie ligt in de afstemming – Knowledge IQ leert van elke interactie. Agentenfeedback-lussen helpen het systeem te begrijpen niet alleen welke informatie moet worden getoond, maar wanneer en hoe deze moet worden gepresenteerd. Deze continue verbetering betekent dat het systeem elke dag slimmer wordt, waardoor de gemiddelde behandeltijd met 32% wordt verminderd en de eerste-oplossingspercentage met 18% wordt verbeterd.

We hebben deze capaciteit opgebouwd door strategische partnerschappen met leiders zoals OpenAI, Microsoft, Google en Amazon, terwijl we onze technologie-agnostische aanpak handhaven. Veel van onze klanten komen naar ons met bestaande investeringen in platforms zoals Genesys Cloud of CallMiner – we verbeteren en breiden deze systemen uit in plaats van ze te vervangen. Het gaat erom klanten te ontmoeten waar ze zijn op hun reis, in plaats van ze naar de onze te dwingen.

Veel bedrijven worstelen nog steeds met grootschalige digitale transformatie. Op basis van uw ervaring, wat zijn de grootste communicatie- of changemanagement-valkuilen die AI-initiatieven tegenhouden voordat ze slagen?

De grootste valkuil is het overslaan van de journey-map. Te veel organisaties kopen technologie voordat ze de ervaring definiëren die ze willen creëren. Transformatie faalt wanneer het begint met inkoop in plaats van doel. Onze mantra is eenvoudig: ontwerp de reis, kies dan de technologie. De juiste oplossing komt voort uit empathie, timing en toepasbaarheid. Echte verandering gebeurt wanneer teams begrijpen waarom ze transformeren en zichzelf in het proces zien.

De grootste mislukking die ik zie, is bedrijven die AI kopen voordat ze de ervaring ontwerpen. Ze beginnen met de technologiecatalogus in plaats van de klantreis. Dat is achterstevoren.

Succesvolle transformatie volgt deze sequentie: eerst kaart de ideale klantreis. Ten tweede, identificeer wrijvingspunten. Derde, bepaal waar AI die wrijving kan verwijderen. Pas dan selecteert u technologie. Te veel organisaties slaan rechtstreeks over naar stap drie en vragen zich af waarom hun miljoenen-dollar-AI-investering de naald niet verplaatst.

Een andere kritieke valkuil is het onderschatten van het menselijke element. Uw agenten zijn geen obstakels voor AI-adoptie – ze zijn uw geheime wapen. We investeren zwaar in changemanagement, waarbij we 40% van ons transformatiebudget besteden aan training en enablement. We laten agenten zien hoe AI hun werk gemakkelijker maakt. Wanneer agenten AI zien als hun copiloot in plaats van hun vervanging, versnelt adoptie dramatisch.

Ten slotte falen bedrijven er vaak in om duidelijke succesmetrieken van tevoren vast te stellen. U moet definiëren wat “beter” betekent voordat u begint. Is het snellere resolutie? Hogere CSAT? Lagere kosten per interactie? Zonder duidelijke KPI’s implementeert u alleen technologie voor de technologie zelf.

Niet elk bedrijf hoeft te beginnen met AI-geactiveerde alles. Sommige van onze meest succesvolle engagements beginnen met eenvoudige procesoptimalisatie voordat ze geavanceerde AI-implementatie toevoegen. We ontmoeten klanten waar ze ook zijn op hun digitale reis – of ze nu hun eerste stappen in automatisering zetten of klaar zijn voor geavanceerde AI-implementatie. De sleutel is een partner te hebben die u door de hele evolutie heen kan leiden, niet alleen de laatste technologie verkopen.

U hebt een volledig remote, wereldwijd digitaal team geleid. Hoe onderhoudt u empathie, verbinding en samenwerking over tijdzones heen, terwijl u de grenzen van technische innovatie verlegt?

Het leiden van een 24-tijdzone digitaal team heeft me geleerd dat technologie communicatie kan overbrengen, maar alleen empathie cultuur in stand houdt. Mijn rol is om wrijving te verwijderen zodat creativiteit kan bloeien. Echte innovatie komt niet van perfectie – het komt van psychologische veiligheid. Mensen hebben ruimte nodig om te falen, te leren en te itereren zonder angst voor blaam. Wanneer teams zich gesteund en vertrouwd voelen, nemen ze slimmere risico’s en bouwen ze systemen die dezelfde menselijkheid en veerkracht voor de klanten die we bedienen weerspiegelen.

Het leiden van teams over 24 tijdzones heeft me geleerd dat nabijheid geen aanwezigheid is. Verbinding gebeurt door intentie, niet geografie.

We hebben een cultuur van “asynchrone empathie” opgebouwd – met behulp van tools zoals Stream voor video-updates die teamleden in hun eigen tijdzone kunnen bekijken, onderhouden we Teams-kanalen voor voortdurende samenwerking en roteren we vergadertijden zodat geen enkel gebied altijd de 3 uur ‘s nachts slot krijgt. Maar tools zijn alleen maar faciliteiten – cultuur is wat er toe doet.

Ik ben een groot voorstander van radicale transparantie. Elke week deel ik ongefilterde updates over de uitdagingen waar we mee te maken hebben, de successen die we vieren en de beslissingen die we nemen. Deze kwetsbaarheid creëert psychologische veiligheid. Mijn team weet dat het oké is om snel te falen, snel te leren en te itereren zonder angst voor blaam. Innovatie vereist risico, en mensen nemen alleen slimme risico’s wanneer ze zich veilig voelen.

We vieren ook op een andere manier. Digitale badges voor transformatiesuccessen, virtuele koffiegesprekken die echt over koffie gaan (niet over werk) en “mislukte feesten” waar we moedige pogingen vieren die niet goed uitpakten. Wanneer mensen zich gezien en gewaardeerd voelen, verdwijnt afstand. Mijn wereldwijd verspreide team levert innovaties 30% sneller op dan traditionele co-gelegen teams, met 40% lagere verloop. Empathie schaalt wanneer u het systematisch maakt.

Klantchurn blijft een groot probleem in veel industrieën, vooral in reizen. Hoe gebruikt Alorica predictieve AI-modellen om klanten met risico te identificeren en in te grijpen voordat loyaliteit verloren gaat?

Onze AI analyseert meer dan 150 gedragsignalen – interactiefrequentie, sentimenttraject, kanaalwisselpatronen, resolutiesnelheid – om churn-risico te identificeren voordat klanten de beslissing nemen om te vertrekken.

Voor reisklanten is het model opmerkelijk nauwkeurig. We kunnen voorspellen met 87% nauwkeurigheid welke klanten zullen churnen binnen 30 dagen. Maar voorspelling zonder actie is alleen maar waarzeggerij. De magie ligt in de interventiestrategie.

Wanneer we klanten met risico identificeren, activeren we gepersonaliseerde retentiecampagnes: proactief contact met relevante aanbiedingen, prioritaire routering naar gespecialiseerde retentieagenten of geautomatiseerde loyaliteitsbeloningen. Voor een hotelketen reduceerde deze aanpak churn met 23% en verhoogde de levenswaarde met $430 per behouden klant.

Churn gebeurt zelden plotseling; het is een geleidelijke erosie van vertrouwen. Onze AI detecteert deze micro-frustraties en adresseert ze voordat ze zich opstapelen. We noemen dit “loyaliteitsbehoud” – het onderhouden van de relatie in plaats van deze te redden nadat deze is verbroken.

U benadrukt vaak meetbare impact – NPS, CSAT en FCR-scores. Welke prestatie-metrieken vangen het beste de waarde van AI-gedreven transformatie voor klanten vandaag?

Traditionele metrieken vertellen u wat er gebeurde. Moderne metrieken moeten u vertellen wat mogelijk is.

Terwijl CSAT en NPS nog steeds belangrijk zijn, richt ik me op drie transformatieve metrieken:

• Klantinspanningscore (CES): Dit is de sterkste voorspeller van toekomstige loyaliteit. Onze AI-implementaties hebben klantinspanning met 45% gemiddeld verminderd. Dat is het verschil tussen een gefrustreerde klant en een loyale aanhanger.
• Omzet per opgeloste interactie (RRI): Dit verbindt service met bedrijfsresultaten. Door AI te gebruiken om upsell-mogelijkheden te identificeren tijdens service-interacties, hebben we RRI met 28% verhoogd voor retailklanten zonder opdringerig of verkoopgericht te zijn.
• Agent Empowerment Index (AEI): Dit is een samengestelde metriek die meet hoe effectief AI menselijke prestaties versterkt – combinatie van productiviteitswinsten, kwaliteitsverbeteringen en agenttevredenheid. Hoge AEI correleert rechtstreeks met klanttevredenheid en medewerkerbehoud.

De ultieme metriek? Bedrijfsimpact. Een klant zag $47 miljoen aan kostenbesparingen terwijl CSAT met 12 punten verbeterde. Een andere klant verhoogde omzet met $73 miljoen door AI-geactiveerde upselling tijdens service-interacties. Die cijfers vertellen het echte verhaal van transformatie.

Als we vijf jaar vooruitkijken, hoe ziet u de relatie tussen AI, agenten en klanten evolueren – en welke rol zal Alorica spelen bij het vormgeven van die toekomst?

We betreden de “Ambient Experience Era” – waar AI onzichtbare infrastructuur wordt die elke interactie laat aanvoelen als moeiteloos en diep persoonlijk.

Over vijf jaar zullen klanten geen “ondersteuning” meer “contacteren” – ze zullen gewoon behoeften uiten, en de juiste oplossing zal zich materialiseren via het optimale kanaal. AI zal naadloze overdrachten tussen geautomatiseerde en menselijke interacties orkestreren op basis van context, emotie en voorkeur. Stel u voor dat u een gesprek begint met AI-chat, naadloos overgaat naar een video-gesprek met een menselijke expert wanneer complexiteit toeneemt, en vervolgens geautomatiseerde follow-up ontvangt – alles voelt als één doorlopend gesprek.

Agenten zullen evolueren naar “Experience Architects” – die AI-geactiveerde inzichten gebruiken om persoonlijke klantreizen in real-time te ontwerpen. Ze zullen geen tijd besteden aan repetitieve taken en 100% van hun energie aan creatief probleemoplossen en relatieopbouw. We zijn al pilots aan het uitvoeren waarbij agenten AI-assistenten beheren in plaats van telefoongesprekken – het orkestreren van meerdere AI-interacties tegelijk terwijl ze menselijke aandacht richten waar het het meest telt.

Alorica’s rol is om de brug te zijn tussen menselijk potentieel en AI-capaciteit. We bouwen geen technologiebedrijven – we bouwen menselijke bedrijven die door technologie worden aangedreven.

Onze investeringen in conversational AI, predictieve analytics en real-time vertaling zijn allemaal gericht op één doel: het creëren van ervaringen waar technologie zo perfect geïntegreerd is dat klanten alleen de menselijkheid opmerken.

Of we nu helpen bij het implementeren van de eerste chatbot van een startup of een Fortune 500-bedrijf door complete digitale transformatie leiden, onze missie blijft hetzelfde: klanten ontmoeten waar ze zijn op hun reis en helpen hen waar ze naartoe moeten. Sommige klanten komen naar ons toe, klaar voor state-of-the-art AI; anderen moeten beginnen met basisautomatisering. Beide reizen zijn geldig, en beide verdienen een partner die het eindpunt begrijpt, niet alleen het startpunt.

De toekomst behoort toe aan organisaties die AI zien als een creativiteitsvermenigvuldiger, niet als een kostenbesparende tool. Bij Alorica IQ bouwen we die toekomst – één geaugmenteerde mens tegelijk, één klantreis tegelijk.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, moeten Alorica bezoeken.