Gil Rosen, Chief Marketing Officer bij Amdocs – Interview Serie

Gil Rosen is Chief Marketing Officer bij Amdocs, verantwoordelijk voor het beheer van het wereldwijde merk, productmarketing en klantmarketing. In deze rol leidt hij de ontwikkeling van de visie van Amdocs, de levering van strategisch onderzoeksinzicht aan klanten, evenals de algemene go-to-marktactiviteiten van het bedrijf. Gil leidt een team van wereldwijde marketingprofessionals en is lid van het executive managementteam van het bedrijf. Voordat hij de rol van CMO op zich nam, was Gil Division President van amdocs:next, verantwoordelijk voor het cultiveren en incuberen van toekomstige groeimotoren en disruptieve technologieën, waaronder IoT en de AI-gepowered thuisbredebandervaring.

Kunt u delen hoe uw uitgebreide achtergrond in marketing, innovatie en technologie uw visie voor Amdocs en zijn rol in de telecomindustrie heeft gevormd?

Ik heb aan beide kanten van de telecomindustrie gewerkt, van het lanceren van prijswinnende apparaten en clouddiensten tot het leiden van marketing en innovatie bij Deutsche Telekom en Bezeq, ik heb gezien hoe technologie levens verandert. Bij Amdocs biedt mijn unieke positie een wereldwijd perspectief, waardoor ik onze producten kan afstemmen op de visie die we ontdekken door ons uitgebreide onderzoek. Mijn focus ligt op het mogelijk maken van onze klanten om betere ervaringen te creëren voor hun klanten, terwijl ik de grenzen van wat mogelijk is met technologieën zoals generatieve AI verleg.

Amdocs heeft zichzelf gepositioneerd als leider in de telecommunicatie- en mediasectoren. Wat onderscheidt Amdocs van zijn concurrenten in de generatieve AI-ruimte?

Amdocs werkt al meer dan 40 jaar met toonaangevende wereldwijde dienstverleners. Ons leiderschap komt voort uit het voorblijven bij technologische verschuivingen zoals breedband, cloud en 5G, en nu helpen we onze klanten om de agente-era te navigeren. Het begrijpen van data is kritisch voor AI, en we hebben deze expertise ingebed in ons telecom-GPT-platform, amAIz, dat CSP-specifieke uitdagingen aanpakt zoals klantervaring, operationele efficiëntie en meer. In tegenstelling tot generieke, consumentgerichte AI-oplossingen, verhoogt amAIz klantondersteuning, optimaliseert operaties en schaalt intelligent. Onze relaties met klanten gaan verder dan software en diensten; we werken als echte partners, waarbij we oplossingen aanbieden die onafhankelijk zijn van LLM’s of clouddienstverleners.

Kunt u uitgebreider ingaan op de rol van het amAIz-platform van Amdocs bij het transformeren van klant- en operationele ervaringen voor CSP’s?

Het amAIz-platform toont aan hoe GenAI de telecom kan revolutioneren door hyperpersoonlijke klantinteracties te combineren met operationele efficiëntie. Het ermöglicht proactieve probleemoplossing, automatiseert repetitieve taken en schaalt moeiteloos. Bijvoorbeeld zag een Noord-Amerikaanse provider die amAIz gebruikte een reductie van 63% in behandeltijd, 50% betere eerste-oplossing en een verbetering van 49% in Transactional Net Promoter Score. Deze verbeteringen zijn diepgaand voor de industrie en benadrukken hoe nieuwe technologieën in de juiste handen zowel efficiëntie als meer gepersonaliseerde klantervaringen aanzienlijk kunnen verbeteren.

Het rapport Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era benadrukt een aanzienlijke kloof tussen consumentenverwachtingen en CSP-percepties van AI-agents. Hoe moeten CSP’s deze disconnect aanpakken om beter aan te sluiten bij consumentenbehoeften en hun merkidentiteit te versterken?

De kloof ontstaat uit twee belangrijke kwesties: CSP’s focussen vaak op achter-de-schermen operationele doelen die klanten niet opmerken, en ze onderschatten hoe bereid consumenten zijn om GenAI te omarmen. Bijvoorbeeld, slechts 45% van de consumenten uit zich zorgen over GenAI in klantenzorg, terwijl CSP’s dit aantal op 60% schatten.

Naarmate we de agente-era ingaan, worden AI-agents niet langer alleen maar tools – ze zijn merkvertegenwoordigers en vaak de voorkeur van consumenten, die relaties vormen door te communiceren in de stem van het merk en zijn waarden weer te geven. CSP’s moeten hun aanpak heroverwegen om AI-ervaringen te creëren die dynamisch aan context aanpassen en betekenisvolle, gepersonaliseerde interacties leveren. Met ons onderzoek dat lagere niveaus van tevredenheid met huidige chatbots laat zien in vergelijking met menselijke agenten, is er duidelijk ruimte voor verbetering. Om te floreren, moeten CSP’s ervoor zorgen dat AI-agents betekenisvolle, gepersonaliseerde ervaringen leveren die aan de hoge consumentenverwachtingen voldoen en vertrouwen opbouwen.

Het rapport benadrukt ook dat 80% van de consumenten empathie van AI-agents verwachten, maar slechts 43% van de CSP’s erkent dit. Hoe kunnen merken AI-agents ontwerpen om aan dergelijke emotionele en contextuele behoeften te voldoen?

Empathie begint met het begrijpen van het merk, de context en de klant. Merken moeten erkennen dat empathie kritisch is in service-georiënteerde interacties – zoals het oplossen van een verloren telefoonprobleem of onverwachte factuurshocks – maar mogelijk minder belangrijk is bij het toevoegen van diensten zoals het toevoegen van internationale reisplannen. Door toon en betrokkenheid aan te passen op basis van context, kunnen CSP’s empathie in evenwicht brengen met praktische overwegingen. Geavanceerde natuurlijke taalcapaciteiten, diverse datasets en feedbackloops helpen deze interacties te verfijnen om ervoor te zorgen dat ze authentiek en afgestemd op klantverwachtingen blijven.

Met 61% van de consumenten die bereid zijn om over te stappen naar CSP’s die superieure AI-agents aanbieden, welke onmiddellijke stappen moeten providers nemen om hun AI-aanbod te verbeteren?

CSP’s moeten beslissend handelen door GenAI-pilotprojecten te lanceren om engagementgaten aan te pakken, klantfeedback te verzamelen en capaciteiten te verfijnen. Echter, marketing- en merkleiders moeten deze discussies leiden – en niet toelaten dat technologieteams in isolatie opereren. Huidige chatbots die door technologieteams zijn ingeschakeld, voldoen vaak niet aan de verwachtingen, en het ontwikkelen van AI-agents vereist een meer strategische, merkgedreven aanpak die verder gaat dan alleen technologie.

Nu AI-agents uitbreidingen van merkidentiteit worden, welke strategieën moeten merken implementeren om ervoor te zorgen dat hun AI-agents hun kernwaarden weerspiegelen en aan klantverwachtingen voldoen?

Om te slagen, moeten CSP’s de persoonlijkheden van hun AI-agents met precisie definiëren – door toon, gedrag en berichtgeving af te stemmen op merkwaarden. Continue training en governance zullen ervoor zorgen dat deze agents blijven afgestemd op kernwaarden en responsief zijn op evoluerende klantbehoeften.

Hoe voorziet u de evolutie van AI-agentpersoonlijkheden en hun aanpassing om merkloyaliteit op de lange termijn te beïnvloeden?

AI-agents zullen meer worden dan alleen tools – ze zullen orkestreren en handelen, waardoor ze cruciale merkambassadeurs worden. Op de lange termijn is het mogelijk dat deze agents een niveau van herkenning bereiken dat vergelijkbaar is met celebrity-endorsements, zoals Ryan Reynolds met Mint Mobile. Met goed onderhouden content en aantrekkelijke sociale interacties, kunnen AI-agents iconen worden die merkidentiteit belichamen en diepere loyaliteit stimuleren.

Wat zijn uw voorspellingen voor de telecommunicatie-industrie in de komende vijf jaar, nu generatieve AI en platforms zoals amAIz meer prevalent worden?

Generatieve AI zal klantengagement herdefiniëren, waardoor CSP’s verbeterde ervaringen op schaal kunnen leveren. Onze kinderen zullen het concept van in de wacht worden gezet niet begrijpen. AI-agents zullen snelle, vriendelijke ondersteuning bieden in moedertaal en dialecten, zonder de variabiliteit van menselijke emotie. Aan de netwerkzijde zal AI de ROI maximaliseren door resourcegebruik te optimaliseren, waardoor netwerken zo efficiënt mogelijk opereren. CSP’s die niet aanpassen, riskeren irrelevant te worden.

Als leider in deze ruimte, wat boeit u het meest aan de agente-era en zijn potentieel voor impact op de samenleving?

Wat me het meest boeit, is het potentieel om betekenisvolle, empathische interacties tussen merken en consumenten te creëren. Agents worden de nieuwe “apps”, en iedereen kan uiteindelijk zijn eigen persoonlijke agent hebben. Waarom zoeken of formulieren invullen als uw eigen persoonlijke agent alles zelf kan afhandelen? In de loop van de tijd kunnen deze agents zelfs met elkaar communiceren, taken moeiteloos op de achtergrond automatiseren. Met dit alles, houdt de toekomst meer conversational, gehumaniseerde digitale interacties in die het dagelijks leven vereenvoudigen en verbeteren.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Amdocs bezoeken.