Five9 neemt Level AI over en breidt de distributie van AI voor klantervaring uit

Five9 maakte op 5 november 2026 bekend dat het een definitieve overeenkomst had gesloten voor de overname van Level AI. Het AI-bedrijf voor klantervaring wordt daarbij gewaardeerd op ongeveer $325 miljoen in contanten. Five9 is van plan de overname uit de eigen balans te financieren en de raad van bestuur heeft de overeenkomst unaniem goedgekeurd.

De transactie is nog niet afgerond. Volgens het plan worden de toepassingen van Level AI zowel aangeboden binnen het Genius CX Platform van Five9 als afzonderlijk aan organisaties die andere contactcentersystemen gebruiken.

Twee manieren om de toepassingen van Level AI te gebruiken

Bedrijven met contactcenters op locatie, of bedrijven die al een ander cloudplatform gebruiken, kunnen Level AI inzetten zonder eerst het contactcenter-as-a-serviceplatform van Five9 aan te schaffen. Dezelfde toepassingen worden ook toegevoegd aan de AI-applicatielaag binnen Genius CX, zodat bestaande klanten van Five9 er geïntegreerd gebruik van kunnen maken.

Topman Amit Mathradas zei dat de zelfstandige optie bedoeld is voor bedrijven die AI willen inzetten voordat ze klaar zijn om hun contactcenters naar de cloud te migreren. Hij omschreef de overname ook als een manier om ervaren ontwikkelaars die AI als uitgangspunt nemen en meer hulpmiddelen voor onderzoek, analyse en planning aan te trekken. Zo kunnen menselijke medewerkers zich richten op complexere klantinteracties met een hogere toegevoegde waarde.

Latitude-modellen en klantbereik

Het pakket van Level AI omvat AI-agents voor spraak- en digitale interacties, agentondersteuning, kwaliteitsbeheer, klantfeedback, coaching en AI-medewerkers, allemaal gebouwd op een gedeelde laag voor gespreksintelligentie. De AI-agents handelen vragen rechtstreeks af, agentondersteuning begeleidt menselijke medewerkers tijdens livegesprekken en AI-medewerkers voeren onderzoek en analyses uit die voorheen handmatig door coaches en analisten werden gedaan.

Five9 verwacht dat de native toepassingen de prestaties van medewerkers verbeteren, meer interacties via spraak- en digitale kanalen automatiseren en klantgesprekken omzetten in inzichten die binnen de hele organisatie bruikbaar zijn. Het platform draait op Level AI Latitude, een eigen modelfamilie die speciaal is ontwikkeld voor klantgesprekken.

Level AI meldt dat zijn platform jaarlijks meer dan één miljard klantinteracties afhandelt voor bedrijven als Gusto, Chime, Empyrean en VistaPrint. Volgens het bedrijf biedt Latitude tot 49 keer lagere kosten en vier keer lagere latentie dan toonaangevende modellen, terwijl bedrijven rechtstreeks controle houden over de privacy van hun gegevens.

De bedrijven werken sinds 2022 samen. De toepassingen van Level AI zijn geïntegreerd met Five9 en verkrijgbaar via de Five9 CX Marketplace. Volgens Five9 maakt de overname de toepassingen van Level AI beschikbaar voor zijn klantenbestand van meer dan 4.000 klanten. Daarmee komt er naast de bestaande technische samenwerking een gevestigd distributiekanaal bij.

Overnamevoorwaarden en financiële achtergrond

In Five9’s fusieverslag dat bij de SEC is ingediend, staat dat de vergoeding betrekking heeft op de uitstaande aandelen, opties en warrants van Level AI, met gebruikelijke aanpassingen bij de afronding van de transactie voor de kaspositie, schulden, transactiekosten en het netto werkkapitaal. Level AI blijft na de fusie bestaan als een volledige dochteronderneming van Five9.

Aandeelhouders van Level AI met voldoende stemrecht om de transactie goed te keuren, hebben steunovereenkomsten ondertekend. Nadat de voorgeschreven schriftelijke toestemming is ingediend, is geen verdere goedkeuring van de aandeelhouders van Level AI vereist. De fusieovereenkomst kan onder meer in bepaalde omschreven omstandigheden worden beëindigd als de transactie niet uiterlijk op 5 februari 2027 is afgerond. Geen van beide partijen hoeft dan een beëindigingsvergoeding te betalen.

Tot de afronding van de transactie blijven de bedrijven afzonderlijk opereren. Level AI zegt dat er op dit moment niets verandert aan klantcontracten, facturen of ondersteuningscontacten en dat het eventuele wijzigingen vooraf zal aankondigen.

Five9’s resultaten over het derde kwartaal, eveneens gedateerd op 5 november 2026, vormen de financiële achtergrond voor de overname die uit de balans wordt gefinancierd. De omzet over het kwartaal dat eindigde op 30 september 2026 steeg op jaarbasis met 13% tot $323,3 miljoen; de omzet uit abonnementen nam met 16% toe. Op die datum rapporteerde Five9 $263,8 miljoen aan geldmiddelen en kasequivalenten en $433,8 miljoen aan verhandelbare beleggingen.

Five9 verwacht de overname in het vierde kwartaal van 2026 af te ronden, onder voorbehoud van de gebruikelijke voorwaarden voor afronding. In de prognoses voor het vierde kwartaal en het volledige jaar is geen bijdrage van de voorgenomen transactie opgenomen. Dat betekent dat Level AI nog niet is meegenomen in de gepubliceerde vooruitzichten van het bedrijf.

De zelfstandige optie maakt deze overname meer dan een eenvoudige uitbreiding van Five9’s cloudpakket: ze biedt een manier om bedrijven te bereiken voordat die naar de cloud migreren, terwijl de geïntegreerde optie aansluit op het bestaande klantenbestand van Five9. De centrale operationele vraag na afronding van de transactie is of Five9 het bereik van Level AI kan vergroten en tegelijk die platformoverstijgende continuïteit kan behouden.