Ondernemingsbrede Servicemanagement maakt AI-gepowered teams werkelijkheid

Uw medewerkers voelen zich waarschijnlijk als robots.

Alleen al proberen om bij te blijven in onze steeds meer verbonden en altijd-aan wereld betekent vaak een eindeloze stroom van meldingen voor de verschillende applicaties en technologieën die we gebruiken om ons werk te doen. We worden overspoeld met telefoontjes, e-mails, sms’jes, Slack-berichten, enz. Onze teams zijn meer verbonden dan ooit, maar dat kan onze productiviteit en samenwerking eigenlijk beperken. Een onderzoek vond dat medewerkers al bijna 30% van hun tijd aan e-mail besteden, wat leidt tot hoge niveaus van stress en druk om berichten te beantwoorden in plaats van zich te concentreren op belangrijkere taken.

Terwijl communicatie de sleutel is tot samenwerking en creativiteit onder teams, vooral in de huidige hybride en remote werkkrachten, kan een overvloed aan communicatie de mogelijkheden van medewerkers om hun beste werk te doen en creativiteit te stimuleren, beperken.

Dit scenario van communicatie-overbelasting is de realiteit voor de meeste teams binnen een organisatie. Het goede nieuws is echter dat er een oplossing is om interne communicatie, verzoeken en taken te stroomlijnen.

IT-teams hebben lang de waarde van IT Service Management (ITSM)-oplossingen erkend om efficiëntie te verbeteren. Deze systemen gebruiken AI om routine-taken te automatiseren, verzoeken te prioriteren en self-service-opties voor medewerkers te bieden. In plaats van een echte persoon te hebben die dit alleen doet, ondersteunt AI snel eenvoudige taken zoals het automatiseren van serviceticket-routing, het gebruik van virtuele assistenten om vaak gestelde vragen te beantwoorden en het ontwikkelen van een eindeloze feedback-lus om de eindgebruikerservaring te verbeteren.

Onlangs vond een enquête onder SolarWinds-klanten dat de AI-functies in ITSM-oplossingen IT-teams in staat stelden om de tijd om tickets op te lossen met 24% te verminderen en gemiddeld 23 uur per week te besparen. Deze voordelen kunnen nu ook worden benut door andere afdelingen met de overgang naar wat “Ondernemingsbrede Servicemanagement” wordt genoemd, waardoor elke afdeling haar eigen AI-gestuurde ticketsysteem kan opbouwen.

De communicatie-overbelasting stoppen: AI en Ondernemingsbrede Servicemanagement komen te hulp

De uitbreiding van Ondernemingsbrede Servicemanagement (ESM) biedt elke afdeling binnen een organisatie haar eigen serviceportal, ticketsysteem en dienstencatalogus. Dit geeft HR, juridische, marketing-, verkoop- en andere afdelingen de mogelijkheid om dezelfde toename in efficiëntie en productiviteit te ervaren die IT-teams al jaren zien. En met de integratie van AI in ESM-diensten, wordt interdepartementale samenwerking nog verder gefaciliteerd, waardoor de hele organisatie de dienstverlening kan verbeteren, verzoeken beter kan beheren en workflows kan versnellen voor een betere medewerker- en klantbeleving.

Overweeg een HR-afdeling die een cruciale rol speelt in het succes van een organisatie, van werving en onboarding tot uitkeringsbeheer en medewerkerbetrokkenheid. Ze worden vaak overspoeld met vragen, van verlofaanvragen tot loonkwesties en alles daartussenin. Traditionele communicatiekanalen zoals e-mail, telefoontjes en instant messaging leiden vaak tot bottlenecks en vertragingen, waardoor HR-afdelingen moeite hebben om bij te blijven.

Met een ESM-systeem kunnen HR-afdelingen hun operaties transformeren en de behoefte aan e-mail of telefoontjes aanzienlijk verminderen. Bijvoorbeeld, verlofaanvragen kunnen via het ESM-systeem worden gestroomlijnd. Medewerkers kunnen aanvragen indienen via de portal, die vervolgens automatisch naar de juiste managers worden doorgestuurd voor goedkeuring, met notificaties en herinneringen. Dit vermindert de administratieve last voor HR en zorgt ervoor dat aanvragen tijdig worden verwerkt, waardoor de medewerkerstevredenheid toeneemt.

Het AI-voordeel: Succes schalen over de hele organisatie

De voordelen van ESM worden nog beter met de integratie van AI, die al heeft bewezen een krachtig instrument voor bedrijven te zijn. AI-algoritmen binnen ESM kunnen gegevens analyseren die zijn gegenereerd door verschillende verzoeken en interacties, waardoor waardevolle inzichten worden geboden aan alle teams. AI-gestuurde ESM-oplossingen kunnen meer doen dan alleen tickets correct doorsturen, bijvoorbeeld door persoonlijke antwoorden te bieden op basis van het profiel en de eerdere interacties van de medewerker. AI kan ook trends in medewerkervragen identificeren, waardoor afdelingen proactief kunnen omgaan met veelvoorkomende zorgen en bedrijfsbeleid en workflows kunnen verbeteren. Met de belofte van AI is de hele organisatie klaar om productiever en efficiënter te worden.

AI zal een diepgaande invloed hebben op onze bedrijven en teams. Maar in tegenstelling tot sommige zorgen, voorzien we dat dit onze teams in staat zal stellen om meer impactvol werk te doen in plaats van banen te verliezen. We kunnen verwachten dat mensen naast hun nieuwe AI-“collega’s” zullen werken en nieuwe, creativiteit en innovatie aandrijvende rollen zullen aannemen die AI niet geschikt voor is. Kortom, in plaats van banen te vervangen, zal AI mensen in staat stellen om hun tijd te besteden aan waar het het meest impactvol en zinvol is.

Organisaties kunnen het zich niet veroorloven om inefficiënte interne communicatie hun operaties en creativiteit te laten vertragen. Het is tijd om een werkplek te visualiseren waar medewerkers over de hele organisatie hun aandacht kunnen richten op hun wezenlijke verantwoordelijkheden in plaats van te worden overweldigd door een vloed van meldingen en notificaties. De toekomst van werk is aangekomen, wat leidt tot ongekende creativiteit, innovatie en productiviteit, ongeacht de grootte van uw bedrijf of branche.