Verandering omarmen zonder traditionele waarden op te offeren: De belofte van AI-agents voor kredietunies

In recente jaren heeft de financiële dienstverleningssector de innovatie aangejaagd met fintechs, digitale banken en andere technologieoplossingen — de sector staatconsistent aan de top van VC-investeringen. Echter, het geval is niet hetzelfde geweest voor financiële instellingen zoals kredietunies, die meestal gedijen op persoonlijke interacties met hun leden en traditionele operaties uitvoeren.

Hoe kunnen kredietunies concurreren met startups en grote banken waarvan innovatie in operationele en klantenservice hun brood en boter is? Hier komt AI om de hoek kijken met grote beloften voor kleinere financiële instellingen.

Het World Economic Forum heeft onlangs de rol van AI-agents in de financiële dienstverleningssector benadrukt om autonomie, efficiëntie en inclusie te bevorderen. Deze AI-protocollen zijn hier om te blijven, waardoor workflowautomatisering zoals documentintake en verificatie, minder menselijke fouten en verbeterde klantenserviceopties voor gebruikers mogelijk wordt. Dit is niets nieuws voor grote banken die ontelbare middelen hebben geïnvesteerd om hun operaties te stroomlijnen in de loop der jaren, maar niet alle kleine banken en kredietunies konden hetzelfde zeggen.

Het is tijd dat financiële instellingen mee gaan — allemaal zonder de bank te breken. De verspreiding van AI-gebaseerde oplossingen heeft ervoor gezorgd dat elke organisatie die moderniseert, dit kan doen op grote schaal en zonder haar kapitaal te verbruiken aan deze geavanceerde oplossingen.

Operationele efficiëntie verbeteren

Denk aan de hoeveelheid tijd die het personeel van een kredietunie besteedt aan het verzenden, ontvangen en verifiëren van vereiste documenten voor elke klantprocedure — het openen van een nieuwe rekening, het aanvragen van leningen en het overdragen van erfenissen, om er maar een paar te noemen. Onze interne studies laten zien dat AI en technologie kunnen helpen om het erfenisoverdrachtsproces van maanden tot slechts enkele weken te reduceren. AI-agents helpen bij het reduceren van intensieve uren die besteed worden aan deze repetitieve administratieve taken om operationele efficiëntie te verbeteren en ook de beschikbaarheid van het personeel te vergroten.

Deze AI-agents kunnen getraind worden op elk materiaal, van markttrends en rentetarieven tot demografische gegevens en rekeninginformatie. Ze kunnen ook gegevens rechtstreeks uit de bron verzamelen, waardoor mensen worden ontlast van routineprocedures zoals het verifiëren van informatie en het opvragen van aanvullende documentatie wanneer nodig.

Als zodanig brengen deze tools ongeëvenaarde nauwkeurigheid en snelheid mee voor veeleisende taken die maximale toewijding over langere perioden vereisen.

Speciale protocollen adopteren

Wanneer kredietunies AI-leveranciers inhuren of AI-adoptie intern ondernemen, kunnen ze deze AI-agents zo gespecialiseerd en op grote schaal maken als ze willen, afhankelijk van de protocollen die ze instellen. En, omdat nauwkeurigheid en snelheid hun sterke punten zijn, is het trainen ervan om zich te concentreren op zeer specifieke taken een grote overwinning voor bankmedewerkers.

Op dezelfde manier waarop frontline-medewerkers, telefonische vertegenwoordigers, bankmedewerkers en andere kredietuniepersoneel experts zijn in hun werk, kunt u ook gespecialiseerde AI-agents trainen. Bijvoorbeeld, niet iedereen weet wat een legitiem overlijdenscertificaat van een specifieke Amerikaanse staat eruit ziet voor een erfenisoverdrachtsprocedure. Echter, een AI-agent getraind om staat-per-staat-erfenisregels en andere vereiste documentatie rigoureus te verifiëren en te analyseren, kan deze taak met meer snelheid en nauwkeurigheid uitvoeren dan wie dan ook.

Als zodanig worden ze een grote opluchting voor financiële instellingen, waardoor medewerkers kritieke taken kunnen uitvoeren terwijl AI-agents routineuze maar veeleisende activiteiten met precisie overnemen.

Het World Economic Forum noemt “autonomie” een van de belangrijkste functies van AI-agents — dit kan zo waar zijn als financiële instellingen het willen. Voor taken zoals documentverificatie kunnen organisaties ervoor kiezen om deze gespecialiseerde protocollen zoveel vrijheid of toezicht te geven als ze nodig achten om beslissingen te nemen, waaronder het besluiten wanneer ze leden moeten contacteren met verdere stappen, hun vragen beantwoorden, communiceren over ontbrekende informatie en meer.

Klantenservice-ervaringen excelleren

Mensen geven de voorkeur aan kredietunies vanwege hun sociale impact, lokale focus en persoonlijke aanpak. Laatstgenoemde is wat veel mensen beïnvloedt om bij deze instellingen te blijven in plaats van zaken te doen met grotere banken. McKinsey heeft hierop gewezen door te zeggen dat een van de zes imperatief voor kredietunies om hun toekomst te waarborgen is om AI te gebruiken om de ledenervaring te verbeteren.

Dit betekent niet dat alle communicatie geautomatiseerd moet worden of zwaar moet leunen op AI-gegenereerde berichten. In plaats daarvan kan AI bankmedewerkers op twee manieren helpen: het kan de context van de leden begrijpen en hen meer tijd geven om rechtstreeks met hen in contact te komen.

Stel dat een medewerker relatief nieuw is en is toegewezen aan een langdurig lid van de kredietunie. AI kan helpen om jaren van gegevenspunten zoals eerdere verzoeken, ledenaanbevelingen, bankbezoeken, telefoontjes, feedback en alle informatie die relevant is voor de ervaring van dat lid samen te vatten. Zo voelen ze alsof hun vorige vertegenwoordiger nooit is vertrokken, waardoor de belangrijkheid van menselijke verbinding om leden tevreden te houden, wordt benadrukt. Anders zou het voor de nieuwe medewerker enkele uren hebben geduurd om notities te lezen, documenten te doorzoeken en ledenprofielen te bekijken.

Ten tweede kan AI bureaucratie taken overnemen zoals juridische controles en complianceprocessen, zodat bankmedewerkers meer tijd kunnen besteden aan kritieke klantenservicetaken of gewoon contact kunnen leggen met leden. Laten we terugkeren naar het voorbeeld van de erfenisoverdracht. Terwijl AI de documentverificatie van de overledene en de erfgenaam overneemt, kunnen medewerkers zich richten op telefoontjes en bankbezoeken om met rouwende families te praten, hun de ruimte te geven die ze nodig hebben met hun dierbaren en zelfs attentie te sturen namens de kredietunie.

Door saaie taken toe te wijzen aan AI-agents, kunnen kredietunie-medewerkers terugkeren naar de basis door hun aandacht weer op de leden te richten.

Concurrerend worden zonder de bank te breken

Het vooruitzicht van AI-agents was vroeger voorbehouden aan megabanken die een deel van hun kapitaal konden uitgeven aan dure cutting-edge technologie. Nu is AI toegankelijk genoeg dat elke financiële instelling met de drive om haar aanbod te verbeteren met opkomende technologie, dit kan doen tegen een betaalbare prijs. De vele startups die AI-gebaseerde diensten ontwikkelen voor de financiële dienstverleningssector, bruggen de kloof tussen grote banken en lokale kredietunies door hen te bedienen tegen een fractie van de kosten.

Wat ook belangrijk is, is dat deze technologie meer toegankelijk wordt, waarbij AI “as-a-Service” op een beheerde basis wordt aangeboden, wat uiteindelijk de toegang tot de sector democratiseert. Experts bouwen en passen hun diensten aan voor financiële instellingen, waardoor ze samenwerken om modellen exact zoals ze nodig zijn te trainen. Tien jaar geleden was dit slechts een droom waar kleinere spelers naar konden streven.

Het levelen van het speelveld betekent dat leden niet hoeven te offeren aan moderniteit voor die lokale sfeer, wat kredietunies de concurrentievoordeel geeft dat ze nodig hebben om actueel te blijven terwijl snelle innovaties de industrie overnemen.

Kredietunies hebben momenteel een enorme kans om hun interne processen te verbeteren met moderne en digitale benaderingen zonder de menselijke verbinding op te offeren waarvoor ze bekend en gewaardeerd worden. De rekenkracht is zo ver gegroeid dat AI meerdere taken kan ondersteunen zonder opdringerig of storend te zijn voor het werk. In plaats daarvan geeft het financiële instellingen de opluchting en extra impuls die ze nodig hebben om relevant en concurrerend te blijven in een markt die met het lichtsnelheidsverkeer evolueert.