Afstandelijk maar betrokken: het herontwerpen van bedrijfsinteractie met AI – Thought Leaders

Door Gary Bhattacharjee, AI Practice Lead, Infosys.

De kracht van persoonlijke interacties bij het uitvoeren van een bedrijfstransactie is vaak over het hoofd gezien, totdat de COVID-19-pandemie van 2020 alle fysieke contactpunten in wereldwijde bedrijven over alle sectoren sloot, waardoor leiders genoodzaakt waren om bedrijfsnormen te heroverwegen. Laten we de factoren onderzoeken die menselijke interacties in een business-to-business (B2B)-context complex maken en hoe de principes van Artificial Intelligence (AI) dit verlichten.

Samenwerking

In een remote-werkomgeving wordt ‘teamwork’ moeilijk zonder fysieke interacties. Terwijl er voor de pandemie al veel virtuele vergadertechnologieën bestonden, heeft de lockdown ervoor gezorgd dat dit de ‘enige’ methode voor samenwerking is geworden, waardoor innovaties mogelijk worden die de bestaande capaciteiten kunnen schalen en verbeteren.

Transcriptie

Met behulp van Neural-Nets-technieken in AI kunnen auto-minuten worden gemaakt door middel van spraak-naar-tekst-technieken in virtuele vergaderingen. Bovendien kan het auto-creëren van een transcript voor analyse, traceerbaarheid en referentie.

Vertaling

Met behulp van transfer-learning-technieken in AI worden auto-vertalingen van conversaties mogelijk gemaakt in een virtuele vergadering met meertalige deelnemers.

Gevoelens

In face-to-face-vergaderingen lezen we onbewust lichaamstaal en ontwerpen we onze reacties. Dit is heel moeilijk te doen op een video-oproep. Echter, gebarenanalyse en micro-faciale-analyse kunnen bredere gevoelens meer nauwkeurig identificeren in vergelijking met menselijke gevoeligheid.

Papierwerk

Hoewel het papierwerk dat nodig is voor business-to-consumer (B2C)-transacties drastisch is afgenomen in de digitale wereld, zijn B2B-interacties nog steeds grotendeels afhankelijk van het interpreteren van informatie uit narratieve documenten, gedrukte formulieren en/of handgeschreven papier. De primaire reden is dat de bedrijfsregels voor verschillende transacties vaak uniek en complex zijn en niet in aanmerking komen voor computerisering van het proces.

Natuurlijke Taal Verwerking (NLU)

Vooruitgang in de gebieden van ontologie en neurale netwerk-algoritmen om context te synthetiseren, wordt breed gebruikt om bedrijfsdocumenten, zoals contracten, te begrijpen. Een NLU-geactiveerde platform kan de noodzaak voor menselijke afhandeling van papierwerk vervangen; waardoor het ondersteunt bij contactloze bedrijfsoperaties.

Handschriftonderkenning

Er wordt nog steeds veel vastgelegd in handgeschreven notities, bijvoorbeeld juridische notities op contracten, klinische notities en recepten, vergadernotulen, enz. Vooruitgang in beeldverwerking, patroonherkenning en stijlclassificatie heeft de nauwkeurigheid en het begrip van handgeschreven tekst verbeterd. Dit helpt bij het vermijden van menselijk contact en het opbouwen van vertrouwen in handgeschreven communicatie.

Herkomst

Wat we in een ‘echte wereld’ vanzelfsprekend vinden, is de authenticiteit van een andere mens. Echter, een virtuele wereld vereist van ons om de menselijke identiteit van entiteiten die we interactie mee hebben, te valideren en te verifiëren.

Digitale Identiteit

Menselijke gebruikers kunnen worden herkend van de elektronische broodkruimels die ze achterlaten in de digitale ruimte. Een bot kan een mens nabootsen, maar met behulp van gedragsanalyse kan een AI-geactiveerde machine een niet-mens identificeren. Bovendien kan het systeem, door profielinformatie te verzamelen van derden, de persoon niet alleen verifiëren, maar ook referenties valideren en de noodzaak voor menselijke due diligence elimineren.

Derde partij validatie

Notarisdiensten en escrow-diensten werden gecreëerd om ervoor te zorgen dat in een bedrijfstransactie een derde entiteit een identiteit of transactie valideert. Echter, met vooruitgang in validatie met behulp van digitale handtekeningen, biometrische authenticatie en andere AI-geactiveerde technieken, kunnen notarisaties volledig virtueel worden gemaakt, waardoor de noodzaak voor menselijke notarissen wordt geëlimineerd.

Block-chain

Block-chain-technologie stelt de authenticiteit van een transactie, contract of activum in een bedrijf vast. Machine Learning-technieken in AI kunnen worden gebruikt om de noodzakelijke unieke identificator voor een block te creëren die onveranderlijk is, maar afgeleid kan worden van de bedrijfscontext.

Beveiliging

In een virtuele ruimte, wanneer het gaat om beveiliging, moeten sommige dingen die in een fysieke ruimte vanzelfsprekend zijn, worden ontdekt en beheerd, aangezien de bedreigingen vaak onzichtbaar zijn.

Perimeterbeveiliging

In een virtuele werkplek worden gebruikers typisch toegelaten via een multi-factor geauthenticeerde ‘poort’ en zijn alle communicaties beschermd door encryptie. Echter, deze beveiligingsmethoden zijn onderhevig aan hacks. Vooruitgang in AI helpt bij instantane bedreigingsdetectie en isolatie.

Binnenbedreiging

Een meer sluwer bedreiging is wanneer een geauthenticeerde gebruiker zich schuldig maakt aan malpraktijken, aangezien zijn/haar acties niet worden gecontroleerd door collega’s zoals in een normale werkplek. Bijvoorbeeld, een gebruiker kan gemakkelijk gevoelige gegevens stelen van zijn/haar afstandscomputerbeeldscherm door een telefoontje te maken of simpelweg op te schrijven op papier. Technieken in AI met behulp van gedragsanalyse kunnen dergelijk gedrag identificeren en afleiden, zelfs zonder daadwerkelijke signalen te detecteren.

Immersie

Mensen die op afstand werken, missen de werkplekgesprekken en interacties. Bovendien is de aandachtsspanne van thuiswerkers vaak verstoord door persoonlijke triggers. De AI-disciplines van visie-analyse en video-intelligentie zijn een middel voor de volgende technieken:

Augmented Reality (AR)

AR plaatst virtuele objecten uit een andere omgeving naast de echte objecten in een thuiskantoor, waardoor het de fysieke uitstraling van een interactieve werkruimte krijgt. Met behulp van visie-intelligentie-technieken in AI kan een dergelijke gewijzigde realiteit een uitgebreide werkruimte nabootsen die de werknemer kan betrekken.

Virtual Reality (VR)

In VR is de werknemer volledig ondergedompeld in visie, geluid en, nu, aanraking, met de realiteit die wordt geprojecteerd. In bepaalde bedrijfsomgevingen, zoals een winkelvloer, wordt een geavanceerd VR-systeem met collega’s weergegeven als ‘digitale tweelingen’. Het is essentieel een complexe compositie en rendering van gegevens en gedragingen die in real-time worden gedetecteerd vanuit de analoge tweeling, met behulp van de disciplines van AI.

Terwijl deze verhoogde mogelijkheden, aangedreven door AI, menselijke interacties nabootsen en versterken, kunnen ze de ‘echte wereld’-engagementbehoeften voor een sociaal afstandelijke werkkracht verlichten, is er één ding dat nog steeds buiten het bereik van de huidige vooruitgang in AI ligt: intuïtie. Is dit zesde zintuig dat een mens voelt onkwantificeerbaar, of is het nog niet wiskundig uitgedrukt? De perceptie van een succesvolle uitkomst heeft nog steeds de neiging om intuïtief gebaseerde besluitvorming te bevoronderen, vanwege de diepgewortelde afhankelijkheid van ons gevoel, dat we misschien op een dag kunnen overwinnen en vertrouwen op machine-gebaseerde controles. Intuïtie kan een voorbijgaand en fictief construct van de menselijke geest zijn of het kan een echt iets zijn dat kan worden berekend, nagebootst en versterkt. Terwijl AI blijft evolueren, zullen we uiteindelijk intuïtieve machines bouwen die we impliciet kunnen vertrouwen.