Kunstmatige intelligentie
Digitale avatars kunnen bedrijven kosten besparen, zo blijkt uit onderzoek
Volgens een associate professor in marketing aan The University of Texas at Arlington, kunnen digitale avatars door bedrijven worden gebruikt om verkoop- en klantenservice-medewerkers te vervangen. Het gebruik van avatars, die computergegenereerde weergaven van mensen zijn, kan ook de kosten aanzienlijk verlagen.
Deze professor is UTA Associate Professor Fred Miao, die faculteitsfellow is van de John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales in UTA’s College of Business.
“Een onderzoek van Accenture onder online shoppers toont aan dat 62% nooit hun aankopen afrondde omdat er geen echte klantenservice of ondersteuning was. Dat onderzoek van Accenture toont ook aan dat 90% van die shoppers een soort interactieve ondersteuning tijdens het winkelproces wilde”, zei Miao. “Avatars, op de juiste manier gebruikt, kunnen deze leegte opvullen voor een fractie van de kosten van het inhuren en trainen van menselijke verkopers en servicemedewerkers.”
Miao’s paper getiteld “An Emerging Theory of Avatar Marketing” werd vorige maand gepubliceerd in de Journal of Marketing .
Vorm en gedragsrealisme
In zijn paper betoogt Miao dat bedrijven die avatars gebruiken, voorzichtig moeten zijn met misalignement tussen de vorm en het gedragsrealisme van hun avatars. Vormrealisme is hoeveel een avatar op een mens lijkt, terwijl gedragsrealisme de “intelligentie” van een avatar is en of zijn gedrag overeenkomt met dat van een mens.
“Het krijgen van die twee delen van een avatar overeen is moeilijk”, zei Miao. “Wanneer de fysieke en gedragsaspecten niet overeenkomen, kan de effectiviteit van het gebruik van avatars onregelmatig en afhankelijk van de context zijn, zoals het waargenomen financiële risico.”
Avatars zijn vaak het meest effectief in complexe relationele uitwisselingen met klanten wanneer ze zeer realistisch en intelligent lijken. Maar wanneer avatars worden gebruikt voor taken met betrekking tot privacy, zijn ze beter af als ze minder realistisch en intelligent zijn.
Vijf gebieden om te overwegen
Volgens Miao zijn er vijf onderling verbonden gebieden die bedrijven moeten overwegen bij het gebruik van avatars:
- Tijdsplanning
- Vormrealisme
- Gedragsrealisme
- Vorm-gedragsrealisme-overeenkomst
- Situatiefactoren en context
“De bottom line is dat, met de begrotingen die zo beperkt zijn onder bedrijven, het gebruik van avatars voor marketing of klantenservice niet alleen een waardig beheersinstrument kan zijn om te overwegen, maar ook een middel om de verkoop te verhogen door een consistente serviciekwaliteit”, zei Miao.
Elten Briggs is voorzitter en associate professor in de afdeling Marketing.
“Avatars en andere vormen van kunstmatige intelligentie worden steeds vaker ingezet om diensten aan klanten te leveren”, zei Briggs. “Dr. Miao’s paper biedt veel nodige richtlijnen over hoe bedrijven avatars kunnen gebruiken om de servicervaring van klanten te verbeteren.”
