Digitale Avatars Konden Kosten voor Bedrijven Verlagen, Zo Vindt Onderzoek

Volgens een associate professor in de marketing aan The University of Texas at Arlington, kunnen digitale avatars door bedrijven worden gebruikt om verkoop- en klantenservice-medewerkers te vervangen. Het gebruik van avatars, die computergegenereerde weergaven van mensen zijn, kan ook de kosten aanzienlijk verlagen.

Deze professor is UTA Associate Professor Fred Miao, die faculteitsfellow is van de John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales in UTA’s College of Business.

“Een onderzoek van Accenture onder online shoppers toont aan dat 62% nooit hun aankopen afrondt omdat er geen echte klantenservice of ondersteuning is. Dat onderzoek van Accenture toont ook aan dat 90% van die shoppers interactieve hulp wilden tijdens het winkelproces”, zei Miao. “Avatars, op de juiste manier gebruikt, kunnen deze leegte opvullen voor een fractie van de kosten van het inhuren en trainen van menselijke verkopers en servicemedewerkers.”

Miao’s paper met de titel “An Emerging Theory of Avatar Marketing” werd vorige maand gepubliceerd in de Journal of Marketing.

Vorm- en Gedragsrealisme

In zijn paper betoogt Miao dat bedrijven die avatars gebruiken, voorzichtig moeten zijn met de misalignering tussen de vorm en het gedragsrealisme van hun avatars. Vormrealisme is hoeveel een avatar op een mens lijkt, terwijl gedragsrealisme de “intelligentie” van een avatar is en of zijn gedrag overeenkomt met dat van een mens.

“Het krijgen van die twee delen van een avatar overeen is moeilijk”, zei Miao. “Wanneer de fysieke en gedragsaspecten niet overeenkomen, kan de effectiviteit van het gebruik van avatars inconsistent en afhankelijk zijn van de context, zoals de waargenomen financiële risico’s.”

Avatars zijn vaak het meest effectief in complexe relationele uitwisselingen met klanten wanneer ze zeer realistisch en intelligent lijken. Maar wanneer avatars worden gebruikt voor taken die verband houden met privacy, zijn ze beter af als ze minder realistisch zijn met intelligentie.

Vijf Gebieden om te Overwegen

Volgens Miao zijn er vijf onderling verbonden gebieden die bedrijven moeten overwegen wanneer ze avatars gebruiken:

1. Timing
2. Vormrealisme
3. Gedragsrealisme
4. Vorm-gedragsrealisme-overeenstemming
5. Situatiefactoren en context

“De bottom line is dat, met begrotingen die zo beperkt zijn onder bedrijven, het gebruik van avatars voor marketing of klantenservice niet alleen een waardige managementtool kan zijn om te overwegen, maar ook een middel om verkoop te verhogen door consistentie in serviciekwaliteit”, zei Miao.

Elten Briggs is voorzitter en associate professor in de afdeling Marketing.

“Avatars en andere vormen van kunstmatige intelligentie worden steeds vaker gebruikt om diensten aan klanten te leveren”, zei Briggs. “Dr. Miao’s paper biedt veel nodige richtlijnen over hoe bedrijven avatars kunnen gebruiken om de servicervaring van klanten te verbeteren.”