Klantenservice heeft een opknapbeurt nodig. AI kan helpen

Klantenservice is essentieel voor bedrijfsgroei en consumentenloyaliteit. Maar sinds de opkomst van sociale media, die meerdere grote marktverstoringen heeft doorstaan, zijn er mensen die zich afvragen of de Gouden Eeuw van klantenservice dood is, omdat zo veel bedrijven deze afdelingen hebben minder tevreden dan ooit laten worden.

Een manier waarop bedrijven betere klantenservice kunnen bieden en tegelijkertijd de kosten onder controle kunnen houden, is door het gebruik van geavanceerde technologie, waaronder generatieve AI. Klantenservice-georiënteerde generatieve AI-systemen kunnen helpen bij het verminderen van de tijd die agents besteden aan e-mail- en chatreacties, klanten helpen bij het snel identificeren van hun problemen zodat er sneller actie kan worden ondernomen, en chatbots kunnen helpen bij het maken van meer responsieve en menselijke interacties. Alles bij elkaar kan dit leiden tot aanzienlijke besparingen voor bedrijven, terwijl de tevredenheid van zowel klantenservicevertegenwoordigers als klanten toeneemt.

Aan de consumentenkant onderzoeken dat ongeveer 4 van de 5 klanten afzien van zaken doen met bedrijven die een slechte klantenservicereputatie hebben. Maar aan de andere kant uitgebreide consumentenonderzoeken laten zien dat bijna 100% van de klanten zegt dat aangename interacties met klantenservice hen doen voelen alsof ze gewaardeerd worden en meer geneigd zijn om trouw te blijven aan een bedrijf.

Dus het creëren van een goede klantenservicebenadering – en het aannemen van topkwaliteit klantenservicepersoneel – zou voor bedrijven een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Maar in veel bedrijven kunnen de kosten van klantenservice oplopen tot 10% of zelfs 15% van de omzet, met een hoge personeelsverloop en voortdurend opleiden van nieuwe agents een groot deel van deze last. De verleiding om kosten te besparen op zo’n dure component van het bedrijf is voor veel bedrijven te groot om te weerstaan. Daarom offshoren veel bedrijven hun klantenservice om geld te besparen – tot ergernis van veel klanten, die klagen over taalproblemen, een scriptgestuurde conversatieproces dat vaak nergens toe leidt, een gebrek aan kennis en middelen bij agents, een schier eindeloze reeks geneste telefoonmenu’s tot ze een live persoon bereiken, en eindeloze wachttijden. En terwijl onderzoeken consistent aantonen dat slechte klantenservice een bedrijfsreputatie schaadt – en toekomstige verkoop – kunnen de besparingen die ze kunnen realiseren door het offshoren van klantenservice deze verliezen kunnen compenseren.

Dus het dilemma: hoge kosten voor goede klantenservice, versus klantentevredenheid en potentiële verkoopverliezen voor slechte klantenservice. Al jaren geven consultants, adviesbedrijven en branche-experts suggesties over hoe klantenservice kan worden verbeterd, maar de ontevredenheid onder klanten blijft hoog. Misschien is het tijd om iets nieuws te proberen – in de vorm van geavanceerde technologie, met generatieve kunstmatige intelligentie.

Met behulp van machine learning en AI-gebaseerde analyses kunnen bedrijven snel geschikte scripts produceren die hun personeel kan gebruiken in reactie op specifieke situaties. Deze scripts, gebaseerd op AI-gecompileerde en geanalyseerde resultaten van miljoenen gesprekken over dezelfde en soortgelijke problemen, bieden praatpunten die de meest effectieve presentatie en de meest relevante antwoorden op vragen en problemen bieden. Zo kunnen agents effectief, direct – en snel – reageren op klantenzorgen, waardoor de efficiëntie en klantentevredenheid aanzienlijk toenemen.

Reageren op e-mails is ook een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van een klantenserviceagent, en generatieve AI-hulpmiddelen kunnen hierbij helpen. De gemiddelde e-mail bevat ongeveer 10 zinnen. Hiervan worden ergens tussen 50-80% herschreven in de loop van het reageren op een klant. AI kan agents helpen om het bericht goed te krijgen vanaf het begin – opnieuw door het gebruik van een grote database van eerder geschreven berichten, met algoritmen die analyseren welke elementen van berichten het meest effectief waren. Uiteraard zullen de algoritmen ook ervoor zorgen dat de spelling, grammatica, syntaxis, enz. correct zijn – waardoor het bericht professioneel geschreven, ter zake en effectief is. Onze gegevens van Wordtune-gebruikers laten zien dat agents meer dan 2 uur per dag kunnen besparen met een AI-schrijfgereedschap. Dat vertaalt zich in 10 extra tickets per dag of een toename van 25% in efficiëntie.

Generatieve AI maakt ook chatbots opnieuw. Jarenlang zijn chatbots afhankelijk geweest van zeer basisgegevens en taalmodellen, waardoor ze alleen de meest basale vragen konden beantwoorden, meestal het soort vragen dat klanten zelf kunnen uitvinden. Iets ingewikkelders was vaak een uitdaging voor chatbots. Nu kan geavanceerde generatieve AI bedrijven voorzien van topkwaliteit scripts voor hun chatbots, waardoor ze inkomende verzoeken kunnen afhandelen, terwijl ze klanten helpen bij het snel en efficiënt identificeren van hun specifieke problemen. AI-technologie is zo ver gevorderd dat algoritmen effectief kunnen beslissen hoe ze een discussie met een klant moeten aanpakken. De generatieve AI-algoritmen die in deze geavanceerde chatbots worden gebruikt, zijn veel nauwkeuriger dan hun voorgangers en gebruiken databases die miljoenen chatbotgesprekken bevatten. Dit produceert veel meer geavanceerde scripts, waardoor de efficiëntie en klantentevredenheid toenemen – en bedrijven het meeste kunnen halen uit hun chatbots.

Met geavanceerde AI-technologie kunnen bedrijven een aanzienlijk bedrag aan tijd – en dus geld, tot wel $5.700 per agent per jaar – op hun klantenservicekosten besparen, volgens onze gegevens. En met die besparingen kunnen ze het zich veroorloven om de topkwaliteit klantenserviceagents aan te nemen die ze nodig hebben, degenen die intelligent zijn, in staat zijn om klanten te begrijpen en te relativeren, en oplossingen kunnen bieden voor problemen die “off-script” zijn – degenen die echt menselijke interventie vereisen.

Generatieve AI kan dus helpen om de reputatie van klantenservice van bedrijven te verbeteren, met alle daarbij behorende voordelen. Nog niet langer alleen een noodzakelijk kwaad, kan klantenservice daadwerkelijk het middelpunt van de persoonlijkheid van een bedrijf worden, waardoor een betere reputatie onder klanten ontstaat, meer terugkerende zaken oplevert en kansen biedt voor hogere winsten.