Klantenservice heeft een facelift nodig. AI kan helpen

Klantenservice is essentieel voor bedrijfsgroei en consumentenloyaliteit. Maar sinds de komst van sociale media, die meerdere grote marktverstoringen heeft doorstaan, zijn er mensen die stellen of de Gouden eeuw van klantenservice is dood, zoals zoveel bedrijven offshored deze afdelingen, waardoor consumenten overblijven minder tevreden dan ooit.

Eén manier waarop bedrijven betere CS kunnen bieden en aan de behoeften van klanten kunnen voldoen, terwijl ze de kosten kunnen beperken, is door middel van geavanceerde technologieën, waaronder generatieve AI. CS-georiënteerde generatieve AI-systemen kunnen agenten helpen de tijd te besparen die ze besteden aan e-mail- en chatreacties, kunnen klanten helpen hun problemen snel te verfijnen om snellere actie te garanderen, en kunnen chatbots aansturen om ze responsiever en menselijker te maken. Dit alles kan grote besparingen voor bedrijven opleveren, terwijl de tevredenheid van zowel CS-vertegenwoordigers als klanten toeneemt.

Aan de kant van de consument enquêtes laten zien dat ongeveer vier op de vijf klanten overwegen om zaken te doen met bedrijven die een slechte CS-reputatie hebben. Maar aan de andere kant: A uitgebreid consumentenonderzoek Uit onderzoek blijkt dat bijna 100% van de klanten zegt dat prettige contacten met de klantenservice ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen en dat ze eerder loyaal blijven aan een bedrijf.

Het bevorderen van een goede CS-aanpak – en het inhuren van topkwaliteit CS-personeel – zou voor bedrijven dus een no-brainer moeten zijn. Maar bij veel bedrijven kost CS even hoog kan reiken 10% of zelfs 15% van de omzet, waarbij een hoog verloop en het voortdurend opleiden van nieuwe agenten een groot deel van deze last vormen. De verleiding om de kosten te verlagen op een dergelijk duur bedrijfsonderdeel is voor veel bedrijven te groot om te weerstaan. Veel bedrijven dus offshore hun CS om geld te besparen – naar de tot ergernis van veel klanten, wie klagen over taalproblemen, een scriptgestuurd gespreksproces dat vaak nergens toe leidt, een gebrek aan kennis en middelen van de kant van agenten, schijnbaar onbeperkte geneste telefoonmenu's totdat ze een levend persoon bereiken, en eindeloze wachttijden. En hoewel onderzoeken consequent aantonen dat slechte CS de reputatie van een bedrijf – en de toekomstige omzet – schaadt besparingen waar ze uit kunnen halen offshoring CS kan deze verliezen opvangen.

Het dilemma dus: hoge kosten voor goede CS, versus ontevredenheid van klanten en potentiële omzetverliezen voor slechte CS. Consultants, adviesbureaus en experts uit de sector doen dat al jaren suggesties gegeven over hoe CS kan worden verbeterd, maar de ontevredenheid onder klanten blijft hoog. Misschien is het tijd om iets nieuws te proberen – in de vorm van geavanceerde technologie, met generatieve kunstmatige intelligentie.

Met behulp van machine learning en op AI gebaseerde analyses kunnen bedrijven snel passende scripts produceren die hun personeel kan gebruiken als reactie op specifieke situaties. Deze scripts, gebaseerd op door AI samengestelde en geanalyseerde resultaten van miljoenen oproepen over dezelfde en vergelijkbare kwesties, bieden gesprekspunten die gebruik maken van de meest effectieve presentatie en de meest relevante antwoorden op vragen en problemen. Zo kunnen agenten effectief, direct (en snel) reageren op de zorgen van klanten, waardoor de efficiëntie en de klanttevredenheid aanzienlijk toenemen.

Het reageren op e-mails is ook een belangrijk onderdeel van de werkdag van een CS-agent, en generatieve AI-tools kunnen hier ook helpen. De gemiddelde e-mail bevat ongeveer 10 zinnen. Hiervan wordt 50 tot 80% herschreven tijdens het reageren op een klant. AI kan agenten helpen de boodschap de eerste keer goed te krijgen – opnieuw door gebruik te maken van een grote database met eerder geschreven berichten, waarbij algoritmen analyseren welke elementen van berichten het meest effectief waren. Uiteraard zorgen de algoritmen ook voor de juiste spelling, grammatica, syntaxis, enz. – waardoor de boodschap professioneel, to the point en effectief wordt geschreven. Ons gegevens van Wordtune-gebruikers laat zien dat agenten meer dan 2 uur per dag kunnen besparen met behulp van een AI-schrijftool. Dat vertaalt zich in 10 extra tickets per dag of een efficiëntieverbetering van 25%.

Generatieve AI maakt ook chatbots opnieuw. Chatbots vertrouwen al jaren op zeer basale datasets en taalmodellen, waardoor ze alleen de meest basale vragen kunnen beantwoorden, meestal het soort vragen dat klanten zelf kunnen bedenken. Alles wat ingewikkelder was, bleek vaak een uitdaging voor chatbots. Nu kan geavanceerde generatieve AI bedrijven voorzien van eersteklas scripts voor hun chatbots, waardoor ze inkomende verzoeken kunnen afhandelen en klanten kunnen helpen snel en efficiënt in te zoomen op hun specifieke problemen. AI-technologie is zodanig verbeterd dat algoritmen effectief kunnen beslissen hoe een gesprek met een klant moet worden afgehandeld. De generatieve AI-algoritmen die in deze geavanceerde chatbots worden gebruikt, zijn veel nauwkeuriger dan hun voorgangers en maken gebruik van databases die miljoenen chatbotgesprekken bevatten. Dit levert veel geavanceerdere scripts op, waardoor de efficiëntie en klanttevredenheid toenemen – en bedrijven in staat worden gesteld het meeste voordeel uit hun chatbots te halen.

Met geavanceerde AI-technologie kunnen bedrijven volgens onze gegevens een aanzienlijke hoeveelheid tijd – wat zich vertaalt in een aanzienlijke hoeveelheid geld, maar liefst $5,700 per agent per jaar – besparen op hun CS-kosten. En met die besparingen zullen ze het zich kunnen veroorloven om de beste menselijke CS-agenten in te huren die ze nodig hebben, degenen die intelligent zijn, in staat zijn klanten te begrijpen en ermee om te gaan, en oplossingen kunnen bieden voor problemen die ‘off-script’ zijn. ” – degenen die daadwerkelijk menselijke tussenkomst vereisen.

Generatieve AI kan bedrijven dus helpen hun CS-reputatie een boost te geven, met alle voordelen van dien. CS is niet langer slechts een noodzakelijk kwaad, maar kan zelfs een middelpunt van de persoonlijkheid van een bedrijf worden, waardoor een betere reputatie bij klanten wordt bevorderd, meer rendement wordt gestimuleerd en kansen voor hogere winsten worden geboden.