ConnectWise lanceert RMM Agent voor onderzoek van IT-tickets met door technici goedgekeurde oplossingen

ConnectWise heeft RMM Agent gelanceerd, waarmee onderzoek van endpoints met behulp van AI wordt geïntegreerd in het serviceticket waarin technici al werken. Het product werd op 29 oktober aangekondigd en onderzoekt een gekoppeld apparaat, test mogelijke oorzaken en stelt een oplossing voor uit een gecontroleerde catalogus. Voor elke wijziging aan een apparaat is expliciete toestemming van een technicus vereist.

De aankondiging van de lancering introduceert ook Voice, Teams en Email Agents, die klantinformatie verzamelen voordat het technische werk begint. Alle vier zijn algemeen beschikbaar. Samen pakken ze twee oorzaken van vertraging bij de servicedesk aan: onvolledige verzoeken en terugkerende probleemoplossing.

Onderzoek van endpoints vindt nu plaats in het ticket

RMM staat voor monitoring en beheer op afstand, terwijl PSA verwijst naar automatisering van professionele dienstverlening. Door deze twee met elkaar te verbinden, komen het serviceverzoek en het beheerde apparaat in dezelfde werkomgeving samen.

De productpagina voor AI Agents van ConnectWise beschrijft een gecoördineerde reeks stappen. Intake-agents leggen de gebruiker, het apparaat, de impact en de urgentie vast. Service Desk Agents classificeren en prioriteren het verzoek, raadplegen de geschiedenis ervan en wijzen het werk toe. Vervolgens inspecteert RMM Agent het endpoint, ondersteunt het een goedgekeurde oplossing en legt het resultaat vast.

Die opeenvolging is belangrijk, omdat de beschrijving van een ticket kan afwijken van de werkelijke toestand van het apparaat. Een agent die toegang heeft tot beide, kan helpen het gemelde probleem te koppelen aan bewijs uit de omgeving. Voor technici bevat een bruikbare overdracht informatie over wat is onderzocht en de onderbouwing van de voorgestelde vervolgstap.

Op de productpagina wordt een gedeeld servicerecord beschreven waarin de context van de intake, de serviceworkflow en bewijs over het apparaat met elkaar worden verbonden. Door deze informatie bij elkaar te houden, beschikt de technicus over een vollediger basis om de voorgestelde actie te beoordelen.

Menselijke goedkeuring scheidt diagnose van wijzigingen aan apparaten

Volgens de aankondiging van de lancering gebruikt de nieuwe agent tijdens het onderzoek alleen-lezen diagnostiek en is toestemming vereist voordat er iets aan een endpoint wordt gewijzigd. Daardoor vindt de goedkeuringsbeslissing plaats op een belangrijk moment in de workflow: nadat het bewijs is verzameld, maar voordat een oplossing gevolgen heeft voor het systeem van een klant.

De eerste resultaten zijn nog steeds afkomstig uit rapportages van partners. RealBytes meldde bruikbare diagnoses bij 91% van meer dan 500 live tickets, doorgaans binnen ongeveer een minuut. De bredere implementatie van ConnectWise Agentic verkortte de tijd tot het eerste contact van een uur tot vijf minuten. Deze cijfers hebben betrekking op verschillende fasen van de dienstverlening en moeten afzonderlijk worden beoordeeld.

De bestaande RMM-stack biedt de operationele hulpmiddelen

Het RMM-platform van het bedrijf combineert al monitoring, patchbeheer, scripting en toegang op afstand. De gedocumenteerde mogelijkheden omvatten patchbeheer voor besturingssystemen en toepassingen van derden, monitoring van omstandigheden die zijn afgestemd door het netwerkoperatiecentrum en probleemoplossing op afstand via ScreenConnect.

Verder vermeldt het platform AI-ondersteunde scriptgeneratie, netwerkdetectie en -analyse en gecentraliseerde rapportage. Deze mogelijkheden bieden context voor de rol van de nieuwe agent: onderzoek vormt een aanvulling op de bestaande hulpmiddelen die technici gebruiken om endpoints te onderhouden en te repareren.

De praktische waarde hangt af van hoe goed het onderzoek een passende actie selecteert voor het specifieke apparaat en de specifieke servicesituatie. Een gegenereerde toelichting is nuttig, maar een operationele workflow vereist ook een duidelijk voorgestelde wijziging en een registratie die een andere technicus later kan beoordelen.

Een bredere strategie voor een platform met agents

De platformarchitectuur van ConnectWise beschrijft een uniforme databasis met daaromheen een laag met agents. Gedeelde workflows en services verbinden toepassingen, terwijl open API’s werk tussen systemen ondersteunen. Het ontwerp moet agents relevante operationele context bieden, zodat toepassingen niet ieder afzonderlijk werken.

Deze koers bouwt voort op de aankondiging in januari van de overname van zofiQ, die was gericht op het automatiseren van veelvoorkomend werk bij de servicedesk. ConnectWise beschreef hoe telemetrie, tickets en monitoringinformatie via API’s, connectors en gebeurtenisgestuurde integraties met elkaar worden verbonden, waarna AI wordt ingezet voor classificatie, prioritering, anomaliedetectie en voorgestelde grondoorzaken.

De nieuwste release zet die ontwikkeling voort met onderzoek van endpoints. De kernbelofte is een kortere weg van het verzoek van een klant naar een op bewijs gebaseerde beslissing over een oplossing, terwijl de technicus de controle over wijzigingen behoudt. Voor managed serviceproviders zal de proef op de som zijn hoe consistent dit proces de onderzoeksinspanning vermindert in de uiteenlopende omgevingen die zij ondersteunen.