AI zal geen banen in customer service en verkoop wegnemen; het zal ze verbeteren

Sinds de implementatie van een automatiseringsplatform voor customer service, hebben de verkoopmedewerkers van Brimag, een Israëlische retailer en reparatiebedrijf voor elektronica, hun salarissen zien verdubbelen. Dit kwam voornamelijk doordat het automatiseringsplatform de medewerkers in staat stelde om met meer klanten per dag te communiceren, betere gegevens sneller tot hun beschikking te hebben en repetitieve taken over te dragen aan bots, waardoor het gemakkelijker werd om meer verkoop te realiseren en hogere bonussen te verdienen. Dit is geen succesverhaal dat beperkt is tot Brimag, maar een verhaal dat kan worden ervaren bij bijna elk bedrijf in bijna elke sector.

De meeste ondernemingen vertrouwen op callcenters voor klantcommunicatie. Zelfs als de meeste ook digitale vormen van communicatie gebruiken, waaronder apps, online chat en sociale media, is het werk nog steeds mensintensief – en mensen worstelen om het bij te houden. De automatisering van communicatie, waaronder het gebruik van AI en gegevens, kan de werkbevrediging voor verkoop- en customer service-medewerkers verhogen, evenals de tevredenheid van klanten en de winst van het bedrijf. Het is een win-win-win, wat niet altijd kan worden gezegd in de snel veranderende wereld van zaken en technologie.

Bots zijn niet alleen voor het helpen van klanten; ze helpen ook werknemers

Om een tekort aan apothekers te compenseren, is Walgreens begonnen met het gebruik van robots om recepten te helpen invullen. Robots helpen ook meer in fabrieken en met tal van andere fysieke taken, waardoor mensen worden vrijgemaakt voor management en andere werkzaamheden. Een soortgelijke oplossing is nodig in customer service en verkoop. De huidige customer service-medewerkers zijn overwerkt en overweldigd te midden van een groeiend tekort aan arbeidskrachten in de nasleep van de Covid-pandemie. Diegenen die in verkoop werken, staan onder soortgelijke druk; ze moeten zo veel mogelijk telefoontjes beantwoorden of plaatsen. Een belangrijke manier om deze druk te verlichten is door het gebruik van AI en bots die naast – en zelfs onder het bevel van – drukke medewerkers kunnen werken.

Zoals al gebruikelijk is, kunnen online bots klantvragen beantwoorden en doorverwijzen. Maar steeds vaker kunnen ze ook daadwerkelijke taken voor klanten uitvoeren, zoals het openen van klantvraagtickets of het wijzigen van de datum van reserveringen of bestelde artikelen. Nog waardevoller is dat bots ook onder het bevel van medewerkers kunnen werken. Medewerkers kunnen bots ter beschikking hebben om taken aan toe te wijzen; bijvoorbeeld, nadat een verkoop is gesloten, kan een menselijke medewerker een bot opdragen om een contract en andere documenten naar klanten te sturen. Terwijl de bot dat doet, kan de medewerker doorgaan met de volgende klant.

Verkoop- en customer service-medewerkers zouden ook snel vragen moeten kunnen stellen aan AI-gebaseerde databases om de informatie te krijgen die ze nodig hebben tijdens gesprekken met klanten, waardoor het niet nodig is om mensen in de wacht te zetten terwijl ze informatie zoeken. Met deze AI-hulpmiddelen ter beschikking van medewerkers, kunnen bedrijven ook sneller groeien, omdat ze niet hoeven te haasten om extra menselijke medewerkers in te huren – die steeds schaarser worden – of te veel van hun huidige workforce te vragen.

AI geeft customer service-medewerkers de mogelijkheid om zich te concentreren op groei

Deze bots en andere AI-gebaseerde datasystemen nemen niet alleen de druk van medewerkers, maar stellen hen ook in staat om een grotere rol te spelen in de groei van het bedrijf. In plaats van te focussen op het aantal telefoontjes dat ze per uur kunnen beantwoorden, kunnen medewerkers zich meer richten op het toevoegen van waarde aan het bedrijf. Ze kunnen zich alleen bezighouden met de meest complexe of waardevolle telefoontjes, terwijl bots en andere geautomatiseerde functies eenvoudigere vragen behandelen. Menselijke medewerkers zullen ook beter uitgerust zijn om vragen te beantwoorden en informatie te geven die leidt tot verkoop of verhoogde klanttevredenheid. Dit zal gebeuren omdat AI medewerkers snel en efficiënt de informatie zal geven die ze nodig hebben voor deze productieve gesprekken.

Naarmate meer bedrijven communicatie automatiseren, denk ik dat we zullen zien dat menselijke customer service-medewerkers op basis van andere metrieken worden beoordeeld. In plaats van te worden beoordeeld op het aantal telefoontjes dat ze per uur beantwoorden, zullen medewerkers steeds vaker worden beoordeeld op de waarde die ze aan het bedrijf toevoegen. Dat kan onder andere worden gemeten in termen van verkoop, leads of klanttevredenheid na interacties.

Human-augmented AI is een manier om de werkbevrediging te verbeteren

Door AI in te zetten om zowel klanten als verkoop- en service-medewerkers te helpen, kunnen ondernemingen ook de verloop van medewerkers in deze functies terugdringen, omdat degenen die in deze functies werken meer tevreden zullen zijn. Medewerkers zullen minder druk ervaren en, zoals we zagen bij Brimag en andere bedrijven, zullen ze beter worden beloond en gemotiveerd om te werken, omdat bots en automatisering veel van de routine- en repetitieve taken overnemen.

Naarmate meer customer-facing taken worden geautomatiseerd, waardoor de noodzaak voor klanten om in de wacht te worden gezet, wordt weggenomen en het voor hen mogelijk wordt om taken snel online te voltooien, zal de klanttevredenheid ook toenemen; het Israëlische energiebedrijf Paz zag de klanttevredenheid met 50% toenemen nadat veel communicatie- en andere taken werden geautomatiseerd. Dit zal ook de druk op medewerkers verlichten.

Tegelijkertijd zullen geautomatiseerde hulpmiddelen mensen helpen bij hun werk. In feite zullen de banen die mensen doen waarschijnlijk veranderen, waardoor er kansen ontstaan voor meer zinvol en creatief werk. Onderzoek van het adviesbureau McKinsey heeft aangetoond dat zin in hun werk de tweede belangrijkste bron van tevredenheid was voor werknemers, na hun salaris. Met bots in hun teams zullen meer medewerkers in de positie verkeren om taken te beheren en strategieën te overzien, in plaats van te racen om telefoontjes en klantvragen te beantwoorden. Medewerkers zullen een soort mens-in-de-lus worden, die ervoor zorgt dat de bots goed functioneren.

Naarmate de tijd verstrijkt en meer bedrijven automatisering in communicatie adopteren, is het waarschijnlijk dat de functiebeschrijvingen voor verkoop- en customer service-medewerkers zullen veranderen om deze geautomatiseerde component te weerspiegelen. Customer service- en verkoopmedewerkers zullen niet langer worden gezien als robots die zo snel mogelijk werken. In plaats daarvan zullen ze, met de hulp van AI en automatisering, een vloot van machines commanderen die hun banen creatiever, bevredigender en waardevoller maakt.