AI zal geen banen in de klantenservice en verkoop overnemen; het zal ze verbeteren

Sinds de implementatie van een automatiseringsplatform voor klantenservice, hebben de verkopers bij Brimag, een Israëlische retailer en reparatiebedrijf voor elektronica, hun salarissen zien verdubbelen. Dit kwam voornamelijk doordat het automatiseringsplatform de agenten in staat stelde om elke dag met meer klanten te communiceren, sneller toegang te hebben tot betere gegevens en repetitieve taken over te dragen aan bots, waardoor het gemakkelijker werd om meer verkoop te realiseren en hogere bonussen te verdienen. Dit is geen succesverhaal dat beperkt is tot Brimag, maar een dat kan worden ervaren bij bijna elk bedrijf in bijna elke sector.

De meeste ondernemingen vertrouwen op callcenters voor klantcommunicatie. Zelfs als de meeste ook digitale vormen van communicatie gebruiken, waaronder apps, online chat en social media-kanalen, is het werk nog steeds mensintensief – en mensen hebben moeite om het bij te houden. De automatisering van communicatie, waaronder het gebruik van AI en gegevens, kan de werkbevrediging voor verkoop- en klantenservicevertegenwoordigers verhogen, evenals de klanttevredenheid en de winst van het bedrijf. Het is een win-winsituatie, wat niet altijd kan worden gezegd in de snel veranderende wereld van zaken en technologie.

Bots zijn niet alleen voor het helpen van klanten; ze helpen ook werknemers

Om een tekort aan apothekers te compenseren, is Walgreens begonnen met het gebruik van robots om recepten te helpen invullen. Bots helpen ook meer in fabrieken en bij tal van andere fysieke taken, waardoor mensen vrijkomen voor management en andere werkzaamheden. Een soortgelijke oplossing is nodig in de klantenservice en verkoop. De huidige klantenserviceagenten zijn overwerkt en overweldigd te midden van een groeiend tekort aan arbeidskrachten in de nasleep van de Covid-pandemie. Degene die in de verkoop werken, staan onder soortgelijke druk; ze moeten zo veel mogelijk telefoontjes plegen of beantwoorden. Een belangrijke manier om deze druk te verlichten is door het gebruik van AI en bots die naast – en zelfs onder het bevel van – drukke agenten kunnen werken.

Zoals al gebruikelijk is, kunnen online bots vragen van klanten beantwoorden en doorverwijzen. Maar steeds vaker kunnen ze ook daadwerkelijke taken voor klanten uitvoeren, zoals het openen van tickets voor klantvragen, of het wijzigen van de datum van reserveringen of bestelde artikelen. Nog waardevoller is dat bots ook kunnen werken onder het bevel van agenten. Agenten kunnen over bots beschikken om taken aan toe te wijzen; bijvoorbeeld, nadat een verkoop is gesloten, kan een menselijke agent een bot opdragen om een contract en andere documenten naar klanten te sturen. Terwijl de bot dat doet, kan de agent verdergaan met de volgende klant.

Verkoop- en klantenservicevertegenwoordigers moeten ook snel vragen kunnen stellen aan AI-gebaseerde databases om de informatie te krijgen die ze nodig hebben tijdens gesprekken met klanten, waardoor het niet nodig is om mensen in de wacht te zetten terwijl ze informatie opzoeken. Met deze AI-hulpmiddelen ter ondersteuning van agenten, kunnen bedrijven ook sneller groeien, omdat ze niet hoeven te haasten om extra menselijke agenten in te huren – die steeds schaarser worden – of te veel van hun huidige werkkrachten te vragen.

AI geeft klantenserviceagenten de mogelijkheid om zich te concentreren op groei

Deze bots en andere AI-gebaseerde datasystemen nemen niet alleen de druk van agenten, maar stellen hen ook in staat om een grotere rol te spelen in de groei van het bedrijf. In plaats van te focussen op het aantal gesprekken dat ze per uur kunnen voeren, kunnen agenten zich meer richten op het toevoegen van waarde aan het bedrijf. Ze kunnen alleen de meest complexe of waardevolle gesprekken behandelen, terwijl bots en andere geautomatiseerde functies eenvoudigere vragen behandelen. Menselijke agenten zullen ook beter uitgerust zijn om vragen te beantwoorden en informatie te geven die leidt tot verkoop of verhoogde klanttevredenheid. Dit zal gebeuren omdat AI de menselijke agenten snel en efficiënt de informatie zal geven die ze nodig hebben voor deze productieve gesprekken.

Naarmate meer bedrijven communicatie automatiseren, denk ik dat we zelfs zullen zien dat menselijke klantenservicevertegenwoordigers worden gemeten met andere metrics. In plaats van te worden gemeten door het aantal gesprekken dat ze per uur voeren, zullen agenten steeds vaker worden gemeten door de waarde die ze toevoegen aan een bedrijf. Dat kan onder andere worden gemeten in termen van verkoop, leads of klanttevredenheid na interacties.

Human-augmenteerde AI is een manier om de werkbevrediging te verbeteren

Door AI te introduceren om zowel klanten als verkoop- en serviceagenten te helpen, kunnen ondernemingen ook de personeelsverloop in deze banen terugdringen, omdat degenen die in deze banen werken meer tevreden zullen zijn. Agenten zullen minder druk ervaren, en zoals we bij Brimag en andere plaatsen zagen, zullen ze beter worden beloond en gemotiveerd om te werken, omdat bots en automatisering veel van de routine- en repetitieve taken overnemen.

Naarmate meer klantgerichte taken worden geautomatiseerd, waardoor de noodzaak voor klanten om in de wacht te staan, wordt uitgewist, en het voor klanten mogelijk wordt om taken snel online te voltooien, zal de klanttevredenheid ook toenemen; het Israëlische energiemaatschappij Paz zag onlangs een toename van 50% in de klanttevredenheid nadat veel communicatie- en andere taken werden geautomatiseerd. Dit zal ook de druk op agenten verlichten.

Tegelijkertijd zullen geautomatiseerde hulpmiddelen mensen ondersteunen bij hun werk. In feite zullen de banen die mensen doen, waarschijnlijk transformeren, waardoor er kansen ontstaan voor meer zinvol en creatief werk. Onderzoek van het adviesbureau McKinsey heeft aangetoond dat de zin in hun werk de tweede belangrijkste bron van tevredenheid was voor werknemers, na hun salaris. Met bots in hun team, zullen meer agenten in de positie verkeren om taken te beheren en strategie te overzien, in plaats van te racen om telefoontjes en klantvragen te beantwoorden. Agenten zullen een soort mens-in-de-lus worden, die ervoor zorgen dat de bots goed functioneren.

Naarmate de tijd verstrijkt en meer bedrijven automatisering in de communicatie adopteren, is het waarschijnlijk dat de functiebeschrijvingen voor verkoop- en klantenserviceagenten zullen veranderen om deze geautomatiseerde component te weerspiegelen. Klantenservice- en verkoopagenten zullen niet langer worden gezien als robots die zo snel mogelijk werken. Maar met de hulp van AI en automatisering, zullen ze een vloot van machines bevelen die hun banen creatiever, bevredigender en waardevoller maakt.