AI zal klantenservice en verkoopbanen niet wegnemen; Het zal ze verbeteren

Sinds de invoering van een automatiseringsplatform voor klantenservice hebben verkoopagenten bij Brimag, een Israëlische elektronicaretailer en reparatiebedrijf, hun salaris zien verdubbelen. Dit kwam voornamelijk doordat het automatiseringsplatform de agenten in staat stelt om elke dag met meer klanten te communiceren, sneller betere gegevens binnen handbereik te hebben en repetitieve taken over te dragen aan bots, waardoor het gemakkelijker wordt om meer verkopen te sluiten en hogere bonussen te verdienen. Dit is geen succesverhaal dat beperkt is tot Brimag, maar een succesverhaal dat bij vrijwel elk bedrijf in vrijwel elke branche kan worden ervaren.

De meeste ondernemingen vertrouwen op callcenters voor klantcommunicatie. Ook al gebruiken de meesten ook digitale vormen van communicatie, waaronder apps, online chat en socialemediakanalen, het werk is nog steeds mensenintensief en mensen hebben moeite om het bij te houden. Automatisering van communicatie, inclusief het gebruik van AI en data, kan de werktevredenheid van verkoop- en klantenservicemedewerkers vergroten en tegelijkertijd de klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat verbeteren. Het is een win-win-win, wat niet altijd gezegd kan worden in de huidige snel veranderende wereld van zaken en technologie.

Bots zijn er niet alleen om klanten te helpen; ze helpen ook arbeiders

Om een ​​tekort aan apothekers op te vangen is Walgreens gaan gebruiken robots om recepten te helpen invullen. Robots helpen ook meer in fabrieken en bij tal van andere fysieke taken, waardoor mensen vrijkomen voor management en ander werk. Een soortgelijke oplossing is nodig in klantenservice en verkoop. De medewerkers van de klantenservice van vandaag zijn overwerkt en overweldigd een groeiend tekort aan arbeidskrachten in de nasleep van de Covid-pandemie. Degenen die in de verkoop werken, staan ​​onder dezelfde druk; zoveel mogelijk telefoontjes moeten plegen of beantwoorden. Een belangrijke manier om deze druk te verlichten, is het gebruik van AI en bots die naast en zelfs onder leiding van drukke agenten kunnen werken.

Zoals al gebruikelijk is, kunnen online bots vragen van klanten beantwoorden en doorsturen. Maar in toenemende mate kunnen ze ook daadwerkelijke taken voor klanten uitvoeren, zoals het openen van vragen van klanten, of het wijzigen van de datums van reserveringen of bestelde artikelen. Nog waardevoller is dat bots ook kunnen werken in opdracht van agenten. Agenten kunnen bots tot hun beschikking hebben om taken aan toe te wijzen; na het sluiten van een verkoop kan een menselijke agent bijvoorbeeld een bot opdracht geven om een ​​contract en andere documenten naar klanten te sturen. Terwijl de bot dat doet, kan de agent doorgaan naar de volgende klant.

Verkoop- en klantenservicemedewerkers moeten ook snel vragen kunnen stellen aan door AI aangedreven databases om informatie te krijgen die ze nodig hebben tijdens gesprekken met klanten, waardoor het niet meer nodig is om mensen in de wacht te zetten terwijl ze naar informatie zoeken. Met deze AI-tools om agenten te helpen, kunnen bedrijven ook sneller opschalen, omdat ze niet hoeven te worstelen om extra menselijke agenten aan te nemen - die steeds schaarser worden - of te veel van hun huidige personeelsbestand vragen.

AI stelt klantenservicemedewerkers in staat zich te concentreren op groei

Deze bots en andere op AI gebaseerde datasystemen zorgen er niet alleen voor dat agenten minder stress hebben, maar stellen hen ook in staat een grotere rol te spelen in de groei van het bedrijf. In plaats van zich te concentreren op het aantal telefoontjes dat ze in een uur kunnen aannemen, kunnen agenten zich meer richten op het toevoegen van waarde aan het bedrijf. Ze kunnen alleen de meest complexe of waardevolle oproepen afhandelen, terwijl bots en andere geautomatiseerde functies eenvoudigere vragen beantwoorden. Menselijke agenten zullen ook beter toegerust zijn om het soort vragen te beantwoorden en het soort informatie te geven dat leidt tot verkoop of verhoogde klanttevredenheid. Dit zal gebeuren omdat AI de menselijke agenten zal helpen om snel en efficiënt de informatie te krijgen die ze nodig hebben voor deze productieve gesprekken.

Naarmate meer bedrijven de communicatie automatiseren, denk ik dat we zelfs menselijke klantenservicemedewerkers zullen zien gemeten aan de hand van verschillende statistieken. In plaats van te worden gemeten aan de hand van het aantal telefoontjes dat ze per uur aannemen, zullen agenten steeds meer worden gemeten aan de hand van de waarde die ze toevoegen aan een bedrijf. Dat kan onder meer zijn gemeten in termen van verkoop, leads of klanttevredenheid na interacties.

Human-augmented AI is een manier om werkplezier te verbeteren

Door AI in te zetten om zowel klanten als verkoop- en serviceagenten te helpen, kunnen bedrijven ook het verloop in deze banen verminderen, omdat degenen die er werken meer tevreden zullen zijn. Agenten zullen minder druk ervaren, en zoals we bij Brimag en andere plaatsen zagen, zullen ze een betere vergoeding en stimulans om te werken zien, aangezien bots en automatisering veel van de routinematige en repetitieve taken overnemen.

Naarmate meer klantgerichte taken worden geautomatiseerd, klanten niet langer in de wacht hoeven te staan ​​en taken snel online kunnen voltooien, zal ook de klanttevredenheid groeien; Het Israëlische energiebedrijf Paz zag onlangs zijn klanttevredenheid met 50% stijgen nadat veel communicatie en andere taken waren geautomatiseerd. Ook dit zal agenten onder druk zetten.

Tegelijkertijd zullen geautomatiseerde tools mensen helpen terwijl ze werken. In feite zullen de banen die mensen doen waarschijnlijk veranderen, wat zal leiden tot kansen op zinvoller en creatiever werk. Onderzoek door adviesbureau McKinsey heeft ontdekt dat betekenis in hun werk de op een na belangrijkste bron van voldoening was voor werknemers, na hun salaris. Met bots in hun teams zullen meer agenten taken uitvoeren en toezicht houden op de strategie, in plaats van te racen om telefoontjes en vragen van klanten te beantwoorden. Agenten worden een soort mens in de lus en zorgen ervoor dat de bots werken zoals ze zouden moeten.

Naarmate de tijd verstrijkt en meer bedrijven automatisering in communicatie toepassen, zullen de functiebeschrijvingen voor verkoop- en klantenservicemedewerkers waarschijnlijk veranderen om deze geautomatiseerde component weer te geven. Klantenservice en verkoopmedewerkers zullen niet langer worden gezien als robots die zo snel werken als menselijk mogelijk is. Integendeel, met behulp van AI en automatisering zullen ze het bevel voeren over een machinepark dat hun werk creatiever, bevredigender en waardevoller maakt.