Hoe kunnen dienstverlenende bedrijven omgaan met cliënten die eerst ChatGPT raadplegen?

Het oude bedrijfsmodel, waarbij een cliënt naar je toe komt omdat jij over relevante informatie beschikt en actie kunt ondernemen om het probleem op te lossen, wordt ondermijnd door cliënten die met halfbakken informatie van AI binnenkomen en vervolgens verwachten dat bedrijven die in de praktijk brengen. Het is niet verrassend dat AI gegenereerde antwoorden onjuist kunnen zijn: AI heeft geen toegang tot de context uit de praktijk of tot voldoende actuele informatie over het probleem zelf. Vertel je de cliënt dat die ongelijk heeft, dan loop je het risico hem of haar voor het hoofd te stoten. Volg je de conclusie van de AI, dan riskeer je iemands spaargeld.

Dit gebeurt in alle sectoren: van patiënten die in het ziekenhuis aankomen met door AI gegenereerde diagnoses tot reizigers die reisagenten confronteren met hun door AI samengestelde reisplan op maat naar bestemmingen die niet eens bestaan. Cliënten die zich met AI hebben voorbereid, vormen voor veel sectoren een uitdaging. Hoe gaat de accountancy met dit probleem om?

De cliënt die zich met AI heeft voorbereid

Stel je Kayla voor. Ze runt een klein bedrijf in Queens. Op een dag stuurt ze haar accountant een screenshot van ChatGPT door, waarin de chatbot haar adviseert haar bedrijf anders te registreren om elk jaar duizenden aan belasting te besparen. In theorie werkt dat, maar niet voor haar bedrijf. Lokale regels in NYC en het salaris dat ze zichzelf zou moeten uitbetalen, zouden het grootste deel van de besparing tenietdoen. Haar accountant moet haar dit allemaal uitleggen zonder defensief over te komen, zodat Kayla geen kostbare fout maakt. Toch kunnen sommige mensen in zo’n situatie hun accountant gaan wantrouwen, omdat een chatbot hun een antwoord voorschotelt dat oppervlakkig gezien correct lijkt.

Dergelijke gevallen komen tegenwoordig steeds vaker voor. OpenAI meldde dat het aantal belastinggerelateerde vragen aan ChatGPT in de VS verviervoudigde van Q1 2025 tot Q1 2026. Bij de bijbehorende grafiek plaatste het bedrijf zelf de disclaimer dat ChatGPT niet bedoeld is als vervanging van professioneel advies. Adobe stelde eveneens vast dat 26% van de Amerikaanse werknemers van plan was AI te gebruiken voor hun belastingaangifte in 2026, tegenover 11% in 2024. Dit betekent dat cliënten oppervlakkig geïnformeerd lijken en dat de professional verantwoordelijk is voor het controleren van hun antwoorden.

Waarom de accountancy hier bijzonder kwetsbaar voor is

Hoewel belastingregels overal te raadplegen zijn, verschilt de toepassing ervan afhankelijk van de locatie van de cliënt, de manier waarop het bedrijf is geregistreerd, het belastingjaar, de geschiedenis van de cliënt en andere factoren die buiten de trainingsgegevens van het model vallen. Bovendien veranderen zaken als drempelwaarden, deadlines en heffingskortingen elk jaar, waardoor een model mogelijk een verouderde regel toepast. Uit de evaluatie van TaxBench uit 2026, waarin 16 geavanceerde modellen werden getest, bleek dat het beste model belastingkennisvragen bij een eerste poging 84% van de tijd correct beantwoordde, maar bij vijf pogingen voor dezelfde vraag slechts 42% van de tijd.

De verborgen kosten van deze fouten komen voor rekening van de professional, die de denkfout in de redenering van de AI moet opsporen, aan de cliënt moet uitleggen en moet beargumenteren waarom de AI ongelijk heeft. Een cliënt corrigeren kan de dienstverlener defensief of achterhaald doen overkomen en zo een vertrouwensparadox creëren: de cliënt ziet een chatbot een volledig uitgewerkt plan presenteren en vraagt zich af of die niet wordt voorgelogen. De meeste bedrijven rekenen voor dit soort werk niet eens kosten aan. Toch blijft de aansprakelijkheid bij het bedrijf liggen. In combinatie met het tekort aan ervaren accountants kan deze extra werkdruk de spreekwoordelijke druppel zijn die de emmer doet overlopen.

Praktische richtlijnen voor bedrijven

Nu bedrijven al worstelen met enorme werkdruk, is een strategie nodig om deze nieuwe uitdaging aan te pakken.

1. Maak bij het aangaan van de cliëntrelatie duidelijk wat de verwachtingen zijn. Leg uit hoe het bedrijf met door AI gegenereerd advies omgaat en wie verantwoordelijk is voor wat er wordt ingediend. Zo verdwijnt het grijze gebied waarin werk wordt verricht zonder dat ervoor wordt gefactureerd, of waarin een beroepsbeoefenaar opdraait voor een beslissing die niet van hem of haar was.
2. Gebruik de antwoorden van cliënten van AI als aanwijzing voor wat hen werkelijk bezighoudt. Vraag de cliënt te delen wat die heeft gevraagd en welk antwoord die heeft gekregen, zodat je kunt achterhalen welke vragen hen mogelijk dwarszitten maar niet durven te stellen.
3. Leg uit hoe je je conclusie hebt gecontroleerd. Verwijs naar de publicatie of regel waarop je je beslissing hebt gebaseerd, in plaats van hun door AI gegenereerde strategie af te wijzen. Zo krijgen ze ook inzicht in de beperkingen van de chatbot.
4. Stel een verzameling terugkerende misvattingen samen. Een FAQ, zogezegd. Dezelfde onjuiste antwoorden blijven terugkomen, dus standaardiseer de reacties en deel ze vooraf.
5. Zet ten slotte AI in binnen je eigen bedrijfsvoering, zodat je accountants tijd overhouden voor deze gesprekken. Bedrijven die volledig handmatig werken, zullen moeite hebben om een van de bovenstaande oplossingen in te voeren: ze hebben het al zo druk dat ze simpelweg geen tijd hebben om ook nog extra vragen te beantwoorden.

De impact op dienstverlenende bedrijven

Naarmate de technologie voortschrijdt, wordt informatie elke dag overvloediger. Dienstverlenende bedrijven zijn niet langer de poortwachters van kennis, want in theorie kan iedereen zelf uitzoeken hoe die een dienst kan afnemen. Het onderscheidende voordeel is dan tijd en gemoedsrust. Accountancy vormt een vertrouwenslaag in de financiële infrastructuur. Nu cliënten steeds vaker met een kant-en-klaar plan van een chatbot aankomen, verschuift de waarde van de professional van uitleg geven naar controleren en beslissingen nemen. Hetzelfde geldt voor advocatenkantoren, adviesbureaus en consultancybedrijven. Dat vertrouwen kan alleen door mensen worden opgebouwd.

De vraag is of bedrijven hun accountants tijd vrijmaken om dit soort relatiebeheer op zich te nemen. Terwijl de sector kampt met een algemeen tekort aan accountants, biedt AI juist een oplossing door routinematig werk te automatiseren. Cliënten die zich door AI hebben laten informeren, luiden dus in feite een verandering in de sector in: bedrijven gaan AI inzetten om de werkdruk te verlichten, terwijl de daadwerkelijke besluitvorming en probleemoplossing aan professionals worden overgelaten. De cliënt heeft nu altijd een second opinion. Het is de taak van het bedrijf om degene te zijn die de cliënt vertrouwt.