2023 was het jaar van AI. 2024 moet het jaar van doelgerichte AI worden

2023 was een jaar dat werd gekenmerkt door AI. Van industrieconferenties tot besprekingen in de boardroom, domineerde AI het gesprek in de technologie-industrie, terwijl zowel werknemers als consumenten voor het eerst zagen hoe AI de manier waarop we werken en leven zal transformeren. Echter, naarmate de opwinding over AI toeneemt, nemen ook de zorgen over het gebruik ervan toe.

Terwijl de zorgen over gegevensbescherming en vooroordelen in algoritmes die AI ondersteunen, groeien, is de zorg dat AI de ervaring van werknemers in bedrijven die AI-oplossingen implementeren, negatief zal beïnvloeden, ook erg reëel. Het benutten van de kracht van AI moet hand in hand gaan met een toezegging om de groei, productiviteit en creativiteit van werknemers te bevorderen.

De zeewijziging die momenteel plaatsvindt met AI, zal maar één keer gebeuren, dus het is essentieel om het goed te doen. In 2024 betekent dit dat bedrijven de overstap naar een AI-gedreven werkplek op een doelgerichte manier moeten maken. Kern aan deze benadering is het erkennen dat AI geen vervanging is voor mensen, maar eerder een ondersteunend hulpmiddel om menselijke innovatie en productiviteit te empoweren en te versnellen.

Door middel van verschillende belangrijke stappen om AI-oplossingen op een doelgerichte manier in uw bedrijfsprocessen te implementeren, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze de voordelen van AI behalen zonder de werknemers die ze elke dag nodig hebben, negatief te beïnvloeden. Dit omvat het identificeren van de taken die het beste geschikt zijn voor AI-automatisering voordat ze blindelings springen, constant engagement met de werknemers die de technologie dagelijks gebruiken en flexibel zijn om eventuele noodzakelijke veranderingen aan te brengen op basis van continue werknemersfeedback.

Kort samengevat, een doelgerichte benadering van AI betekent dat de technologie een echte onderdeel van ons team wordt, in plaats van een vervanging voor ons team. Hoewel het maken van AI een onderdeel van uw team klinkt als sciencefiction – veel mensen zullen beelden oproepen van HAL 9000 die niet voldoet aan instructies of gouden droids die rondlopen in uw kantoorbreakroom – is de realiteit, voor nu, minder fantastisch en meer praktisch. We zien al glimpen van hoe AI-gepowered teams in 2024 zullen werken.

The Wall Street Journal rapporteerde dit jaar dat het thuisverzekeringsherstelbedrijf HomeServe een nieuwe AI-assistent introduceerde om klantenservicefuncties te ondersteunen. Sinds de implementatie van de bot, die “Charlie” wordt genoemd en in staat is om duizenden klantvragen per dag te beantwoorden, heeft het bedrijf al honderdduizenden minuten aan telefoontjes van werknemers bespaard door automatisch klanten te helpen bij het boeken van claims en het plannen van reparaties. Dit heeft het personeel in staat gesteld om nieuwe leads te genereren en zich te concentreren op het verkopen van polissen. Ondertussen is de klanttevredenheid sinds Charlie begon, toegenomen, wat suggereert dat klanten ook ontvankelijk zijn voor zijn gebruik.

AI verandert ook de manier waarop we opereren in de IT-ruimte. Hybride IT, moderne applicatie-ontwikkelingsprocessen, digitale transformatie-inspanningen en de overstap naar de cloud hebben digitale omgevingen steeds complexer gemaakt. Dit heeft het werk van IT ontzettend uitdagend gemaakt en daarom is kunstmatige intelligentie voor IT-bewerkingen (AIOps) een kritisch hulpmiddel geworden voor de overwerkte en onderbezette IT-teams die onze systemen draaiende houden.

Met AIOps kunnen bedrijven snel ingewikkelde problemen oplossen en zelfs voorspellen – zoals een database-latentieprobleem dat problemen veroorzaakt met een bedrijfsapplicatie – voordat ze optreden, waardoor teams kunnen innoveren en de business ondersteunen. We zijn in de vroege dagen van AIOps, aangezien een recente enquête van SolarWinds vond dat de meerderheid van de tech-professionals (62%) AI niet dagelijks gebruikt. Maar de toekomst is niet ver weg voor de manier waarop IT-teams met hun AI-teamleden zullen werken. Veel ervaren IT-professionals voorspellen nu dat, vanwege de vooruitgang in generatieve AI, we mogelijk slechts een paar jaar verwijderd zijn van een wereld van autonome operaties.

Naarmate AI toegankelijker wordt, moeten organisaties de impact ervan op de groei en het geluk van werknemers overwegen. Een studie over dit onderwerp vroeg meer dan 65 onderzoekers om de mogelijke gevolgen van AI als teamleden te onderzoeken. Hoewel die studie een toename van de creativiteit en een hogere kwaliteit van besluitvorming door AI-gepowered teams bevestigde, vond ze ook dat er significante sociale en culturele compromissen konden zijn. Er werden vragen gesteld over of AI de menselijke gevoelens van behoren of de technologie empathisch naar werknemers zou kunnen zijn.

Hetzelfde Wall Street Journal-artikel over Charlie deelde verhalen van andere bedrijven die AI gebruikten als een vorm van digitale “supervisor” voor klantenserviceteams. Door “AI-gegenereerde sentimentenscores” – zo denkt men – kunnen bedrijven vooroordelen uit klantinteracties verwijderen om een meer wetenschappelijke score te creëren die gerelateerd is aan de prestaties van werknemers. Echter, in de praktijk vonden veel werknemers dat AI het menselijke begrip en de empathie ontbrak die nodig is om hun prestaties te meten, waardoor hun banen minder vervullend en uiteindelijk stressvoller werden.

Naarmate we 2024 ingaan, weten we dat AI een diepgaande invloed op onze bedrijven en teams zal hebben. Maar hoe het wordt geïmplementeerd, zal bepalen of het een partner wordt voor menselijke groei en bedrijfsinnovatie.