자이드 엔암, 크레스타의 공동 창립자이자 CEO

자이드 엔암은 크레스타의 공동 창립자이자 CEO입니다. 크레스타는 사용자가 고급 기술을 배우는 방식을 AI를 통해 혁신하는 것을 목표로 설립된 회사입니다. 크레스타는 산업을 선도하는 AI 전문가, 수십 년의 컨택트 센터 및 판매 전문 지식, 검증된 리더십, 그리고 안드레센 호로위츠와 그레이록 파트너스를 포함한 1등급 투자자를 하나로 모으고 있습니다.

당신은 처음에 AI에 관심을 갖게 된 이유는 무엇인가?

나는 뇌와 그것이 작동하는 방식에 정말로 매료되어서 AI를 시작했습니다. 버클리에서 나는 레드우드 센터 포 신경과학에서 일하기 시작했습니다. 목표는 뇌를 소프트웨어로 모델링하여 왜那样 된 이유를 이해하는 것이었습니다. 즉, 뇌의 진화가 어떻게 발생했는지 이해하는 것이었습니다. 모든 것 때문에 나는 뇌를 모델링하기 위해 AI와 ML을 사용하는 것에 매료되었습니다. 하지만 뇌는 매우 복잡한 시스템이므로 내가 사용하는 도구가 즉시적인 적용을 가질 수 있다는 것을 깨달았습니다. 그것이 내가 스탠퍼드 대학교의 교수이자 스탠퍼드 인공지능 연구소의 소장인 세바스チャン 트룬과 함께 일하기 시작한 이유입니다. 세바스チャ는 정말 интересные 것을 하고 있었으므로 나는 그것에 관심을 갖게 되었습니다. 나는 신경과학에 대한 관심을 AI/ML과 결합하여 어디로 이어질지 보려고 했습니다.

당신은 처음에 크레스타의 개념을 어떻게 생각하게 되었는가?

세바스チャ와 함께 일하면서 우리는 컴퓨터 과학 교사와 평가자를 도와 학생들에게 일관된 좋은 피드백을 제공하는 플랫폼을 구축하기 시작했습니다. 왜냐하면 우리는 피드백의 질에 큰 격차가 있다는 것을 알았기 때문입니다. 이것은 우리가 연구소에서 특히 친숙한 것이었습니다. 그래서 우리는 학생들과 평가자들이 년간 학습하고 공통된 실수를 식별하며 어떤 피드백이 더好的 결과를 가져오는지를 중점으로 하는 시스템을 구축했습니다. 궁극적으로 우리는 평가자의 속도를 두 배로 늘릴 수 있었습니다.

그러나 시장 자체는 매우 작았으며 우리는 아이디어를 모든 지식 작업에 걸쳐 확장하고 싶었습니다. 세바스チャ는 나에게 지금까지 기억에 남는 조언을 해주었습니다. 사막으로 가라. 그는 무인 자동차와 비행 자동차를 테스트하고 구축하기 위해 사막으로 갔습니다. 그리고 실제로 작동하는 시스템을 구축한 다음 연구소로 돌아와 과학을 연구했습니다. 그것은 더好的 접근법이었습니다. 왜냐하면 그것은 실제로 테스트된 것이었기 때문입니다.

크레스타의 사막은 회사에 가서 사람들이 어떻게 일하는지, 무엇을 하는지 관찰하고 작은 도구를 구축하여 작업을 자동화하는 것이었습니다. 초기 지원 프로젝트 중 하나는 취소될 뻔했지만 나는 그것을 판매로 전환하여 상위 라인 매출을 보여줄 수 있는지 물었습니다. 나와 두 명의 전환 에이전트는 월별 증분 매출 10만 달러를 증명할 수 있었습니다. 그때私は 정말로 사람들을 도와 세계에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 도구를 손에 넣었다는 것을 깨달았습니다.

당신은 스탠퍼드 대학교의 박사 과정에서 크레스타를 시작하기 위해 중퇴했습니다. 그 결정은 얼마나 어려웠나요?

확실히 어려웠지만, 나는 연구소에 있다면 내가 원하는 실제적인 영향을 미칠 수 없다는 것을 알았습니다. 그래서 자연스럽게 중퇴했습니다.

나는 미래에 차이를 만들어 줄 것을 만들고 싶어서 박사 과정을 시작했습니다. 하지만 나는 지금 차이를 만들어 주는 것을 구축했습니다. 우리는 일자리를 줄이기 위한 것이 아니라 AI를 사용하여 일자리를 구합니다.

크레스타가 인간 고객 서비스 에이전트를 교육하는 데 AI를 사용하는 방식을 가장 잘 설명해 주세요.

크레스타는 성공적인 고객 결과를 가져오는 최상위 에이전트 행동을 식별하고, 대화 흐름을 유지하고, 성공적인 문제 해결 단계를 식별하며, 기대를 설정한 다음 이러한 학습을 모든 에이전트에게 실시간으로 재배포합니다. 크레스타의 소프트웨어는 항상 최고의 결과에서 학습하므로 에이전트는 빠르게 변화하는 고객 및 비즈니스 요구에 적응할 수 있습니다. 효과적으로 모든 에이전트를 즉시 전문가로 만듭니다.

고객 서비스 에이전트를 교육하는 것 외에도 크레스타는 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 몇 가지 예를 공유해 주시겠습니까?

우리는 에이전트를 위한 리드 및 티켓 생성을 자동화합니다. 또한 우리는 주문 입력 및 계정 유효성을 자동화합니다. 이러한 도구는 효율성을 개선하고 에이전트가 다른 고객을 도울 수 있는 시간을 절약합니다.

크레스타를 사용하여 기업이 변환 및 하위 라인에서 얼마나 많은 차이를 보았나요?

우리의 고객 중 하나인 상위 5개 SaaS에서는 에이전트당 매출을 4배로 늘리고 전환율과 채팅 볼륨을 2배로 늘렸습니다. 콕스 커뮤니케이션은 크레스타를 사용하여 매출이 12% 증가했습니다. 또한 주요 소매업체는 채팅당 매출이 25% 증가했습니다.

기업 고객이 크레스타에 가입하기 위해 얼마나 많은 시간이 필요합니까?

우리는 실제로 기존 시스템에 크레스타를 통합할 수 있으며, 우리의 AI는 즉시 작동합니다. 평균적으로 결과를 보기 위해 약 4-6주가 걸립니다.

크레스타에 대해 더 공유하고 싶은 것이 있나요?

크레스타는 인간이 하는 모든 것을 자동화하는 “게으른” 접근 방식을 피합니다. 대신, 인간과 기계가 함께 협력하여 따로서는 불가능한 것을 성취하는 데 가장 큰 발전이 있다고 생각합니다. 이것은 더 많은 에너지와 창의력이 필요합니까? 절대적으로 그렇습니다. 하지만 나는 그것이 그럴만한 가치가 있다고 생각합니다.

인터뷰에 감사드립니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 크레스타를 방문할 수 있습니다.