자이드 에남, Cresta의 공동 창립자 및 CEO

자이드 에남은 Cresta의 공동 창립자 및 CEO로, 사용자가 고가의 기술을 배우는 방식을 AI를 통해 변革하는 것을 목표로 하는 회사입니다. Cresta는 산업을 선도하는 AI 전문가, 수십 년의 컨택트 센터 및 판매 전문 지식, 검증된 리더십, 그리고 Andreessen Horowitz 및 Greylock Partners를 포함한 1등급 투자자를 하나로 모으고 있습니다.

당신은 처음으로 AI에 관심을 가지게 된 이유는 무엇인가?

나는 뇌와 그것이 작동하는 방식에 정말로 매료되었습니다. 버클리에서 나는 Redwood Center for Theoretical Neuroscience에서 일하기 시작했습니다. 목표는 뇌를 소프트웨어로 모델링하여 그것이 왜 그렇게 된지 이해하는 것이었습니다. 즉, 뇌의 진화가 어떻게 일어났는지 이해하는 것이었습니다. 그 모든 것 때문에 나는 뇌를 모델링하기 위한 AI 및 ML의 사용에 매료되었습니다. 그러나 뇌는 매우 복잡한 시스템이기 때문에 우리는 사용하고 있던 도구가 즉각적인 적용을 가질 수 있다는 것을 깨달았습니다. 그때부터 나는 스탠퍼드 대학교의 교수이자 스탠퍼드 인공지능 연구소의 책임자이기도 한 Sebastian Thrun과 함께 일하기 시작했습니다. Sebastian은 정말 интерес로운 일을 하고 있었기 때문에, 나는 내 뇌과학에 대한 관심을 AI/ML과 결합하여 어디로 나아갈지 보고 싶었습니다.

당신은 처음으로 Cresta의 개념을 어떻게遇하게 되었는가?

Sebastian Thrun과 함께 일하면서, 우리는 컴퓨터 과학 교사와 평가자를 도와 학생들에게 일관된 좋은 피드백을 제공하는 플랫폼을 구축하기 시작했습니다. 왜냐하면 우리는 피드백의 질에 큰 격차가 있다는 것을 알았기 때문입니다. 이것은 우리가 연구소에서 특히 익숙한 것이었습니다. 그래서 우리는 학생들과 평가자로부터의 피드백을 학습하여 공통된 실수를 식별하고 더好的 결과를 생산하는 피드백을 제공하는 시스템을 구축하는 데 집중했습니다. 궁극적으로, 우리는 평가자의 속도를 두 배로 늘릴 수 있었습니다.

그러나 시장 자체는 매우 작았으며, 우리는 아이디어를 모든 지식 작업에 걸쳐 확장하고 싶었습니다. 그때 Sebastian은 나에게 항상 기억에 남는 조언을 해주었습니다. 사막으로 가라. 그는 자율 주행 자동차 및 비행 자동차와 관련된 작업에서 사막으로 가서 실제로 작동하는 시스템을 테스트하고 구축한 다음 연구소로 돌아와 과학을 연구했습니다. 이것은 실제로 테스트된 접근 방식이기 때문에 더好的 접근 방식이었습니다.

Cresta의 사막은 회사에 가서 사람들이 어떻게 일하는지, 무엇을 하는지 관찰하고, 작은 도구를 구축하여 작업을 자동화하는 것을 포함했습니다. 초기 지원 프로젝트 중 하나는 취소될 거의 있었지만, 나는 판매로 전환하여 상위 라인 수입을 보여줄 수 있는지 물었습니다. 나와 두 명의 전환 에이전트 사이에서, 우리는 월별 10만 달러의 증분 수입을 증명했습니다. 그때私は 우리가 실제로 사람들을 도와줄 수 있고 세계에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 도구를 손에 넣었다는 것을 깨달았습니다.

당신은 스탠퍼드 대학교의 박사 과정에서 Cresta를 시작하기 위해 중퇴했습니다. 이 결정은 얼마나 어려웠나요?

그것은 확실히 어려웠지만, 나는 연구소에 있으면 실제로 내가 찾고 있던 영향을 미칠 수 없을 것이라는 것을 알았습니다. 그 점에서, 자연스럽게 중퇴하기로 결정했습니다.

나는 미래에 차이를 만들어 줄 것을 구축하기 위해 박사 과정을 시작했습니다. 그러나 나는 현재 차이를 만들어 주는 것을 구축했습니다. 우리는 일자리를 줄이기 위한 것이 아니라, AI를 사용하여 일자리를 구합니다.

당신은 Cresta가 인간 고객 서비스 에이전트를 교육하는 데 AI를 사용하는 방법을 어떻게 설명하시겠습니까?

Cresta는 성공적인 고객 결과를 이끄는 최상위 에이전트 행동을 식별하고, 대화 흐름을 유지하고, 성공적인 문제 해결 단계를 식별하고, 기대를 설정하는 것 등을 실시간으로 모든 에이전트에게 재배포합니다. Cresta의 소프트웨어는 항상 최상의 결과로부터 학습하여 에이전트가 빠르게 고객과 비즈니스 요구 사항의 변경에 적응할 수 있도록 합니다. 이는 효과적으로 모든 에이전트를 즉시 전문가로 전환합니다.

고객 서비스 에이전트를 교육하는 것 외에도, Cresta는 반복적인 일부 작업을 자동화할 수 있습니다. 이러한 작업 중 일부를 공유해 주시겠습니까?

우리는 에이전트를 위한 리드 및 티켓 생성을 자동화합니다. 또한, 우리는 주문 입력 및 계정 검증을 자동화합니다. 이러한 도구는 효율성을 개선하고 에이전트가 다른 고객을 도와줄 수 있는 시간을 절약합니다.

엔터프라이즈 고객이 Cresta를 사용하여 수익과 하위 라인에서 얼마나 많은 차이를 보았나요?

우리의 고객 중 하나인 상위 5개 SaaS에서는 에이전트당 수익을 4배로 늘리고, 전환率와 채팅 볼륨을 두 배로 늘렸습니다. Cox Communications는 Cresta를 사용한 이후 수익이 12% 증가했습니다. 또한, 주요 소매업체는 Cresta를 사용한 이후 채팅당 수익이 25% 증가했습니다.

엔터프라이즈 고객이 가입할 준비가 된 경우, Cresta를 통합하는 데 필요한 시간은 얼마인가요?

우리는 실제로 기존 시스템에 Cresta를 통합하여 몇 분 내에 AI를 작동시킬 수 있습니다. 평균적으로, 결과를 보기 시작하는 데 약 4-6주가 걸립니다.

Cresta에 대해 더 공유하고 싶은 것이 있나요?

Cresta는 인간이 하는 모든 것을 자동화하는 “게으른” 접근 방식을 피합니다. 대신, 나는 인간과 기계가 함께 할 수 있는 것을 결합하여 개별적으로 할 수 없는 것을 달성하는 것에서 일부 가장 큰 발전이 나온다고 생각합니다. 이것은 더 많은 에너지와 창의력이 필요한가요? 절대적으로. 그러나 나는 그것이 최종적으로 가치가 있다고 생각합니다.

인터뷰에 감사드립니다. Cresta에 대해 더 배우고 싶은 독자는 Cresta를 방문할 수 있습니다.