TELUS Digital, 기업용 Parloa 에이전틱 AI 플랫폼 구축 맡는다

TELUS Digital은 2026년 10월 14일 Parloa와 파트너십을 체결했다고 발표하고, 독일에서 설립된 Parloa의 기업 고객 경험용 에이전틱 AI 플랫폼 구축 파트너로 나섰다.

파트너십 구조와 각 사의 역할

이번 협약에 따라 TELUS Digital은 잠재 고객과 기존 기업 고객에게 Parloa의 AI 에이전트 플랫폼을 소개하고, 고객이 플랫폼을 대규모로 실제 운영 환경에 도입하도록 지원한다. Parloa 플랫폼을 도입하는 기업은 Parloa에서 플랫폼을 직접 구매하고, 구축, 통합, 변화 관리, 관리형 서비스 및 기타 전문 서비스는 TELUS Digital과 협력해 진행한다.

발표 자료는 상호 보완적인 지역별 사업 범위를 이번 파트너십의 배경으로 제시한다. Parloa는 유럽 내 기업 고객 기반과 유럽의 데이터 보호법인 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 기타 유럽 규제 요건의 적용을 받는 구축 경험을 제공하고, TELUS Digital은 북미와 유럽 전역에서의 서비스 제공망과 규제 산업 분야의 전문성을 보탠다.

플랫폼 기능과 규정 준수 체계

발표 자료에 따르면 Parloa의 AI 에이전트는 인증, 예약, 결제, 주문 문의 등의 업무를 포함해 고객 응대를 처음부터 끝까지 처리하며, 세심한 응대가 필요한 경우에는 상담원에게 연결한다. 이 플랫폼은 Azure에서 구동되며 OpenAI의 GPT 시리즈를 비롯한 여러 AI 모델과 연동된다. 양사는 이를 통해 기술이 발전하는 가운데 기업이 유연성을 확보할 수 있다고 밝혔다.

Parloa는 SAP 파트너 생태계에서 추가 보안·테스트·성능 기준을 충족하는 솔루션에만 부여되는 별도 인증 범주인 SAP endorsed app premium 인증을 보유하고 있다고 발표 자료는 설명한다. 또한 Parloa는 GDPR, ISO 27001, SOC 2를 비롯한 기업 규정 준수 기준을 충족하도록 에이전트를 구축하며, 모든 상호작용은 개인정보 보호에 도움이 되도록 설계됐다고 발표 자료는 밝혔다. Parloa는 유럽과 미국 전역에서 기업 고객을 대상으로 사업을 운영하고 있으며, 은행 및 금융 서비스, 보험, 공공 서비스, 통신 및 미디어, 소매, 물류, 여행, 헬스케어 및 생명과학 분야에서 6년간 구축 경험을 쌓았다고 밝혔다.

발표 자료에서 인용한 연구

보도자료는 고객 서비스 자동화 현황에 관한 Parloa 자체 연구를 소개한다. 발표 자료에 따르면 기업 웹사이트 10,000곳과 채팅 상담 4,000건을 평가한 Parloa 연구에서 챗봇 대화 중 해결에 이른 비율은 9% 미만이었으며, 상담원 연결 시도 중 실제로 상담원과 연결된 경우도 약 10%에 불과했다.

해당 연구를 소개하는 Parloa의 에이전틱 고객 경험(CX) 현황 보고서에 따르면, Parloa 연구팀은 전화 자동응답 시스템 100개도 조사했다. 보고서 페이지는 채팅 대화 중 최초 목표를 달성한 비율이 10% 미만이고, 기업 웹사이트의 43%는 고객에게 명확한 지원 경로를 안내하지 않으며, 음성 시스템 경험의 99%는 수십 년 된 자동화 기술에 의존하거나 자동화 기능이 전혀 없다고 밝혔다. 또한 고객 경험 시스템 중 에이전트 간 상호작용을 성공적으로 관리한 비율은 1%에 그쳤다고 보고했다.

발표 자료는 Parloa가 별도로 의뢰한 소비자 인내심 지수도 인용한다. 독립 조사기관 Propeller Insights가 미국 소비자 1,001명을 대상으로 실시한 이 설문조사에서는 소비자 약 3분의 1이 대기 상태에 놓이는 일을 피하기 위해서라면 브랜드를 완전히 바꾸겠다고 답했다. Parloa의 보고서 페이지에 따르면 이 조사는 Parloa가 의뢰했으며, 2026년 봄에 지난 12개월 동안 기업 고객 서비스 부서와 상호작용한 적이 있는 18세 초과 미국 소비자를 대상으로 실시됐다. 결과는 온라인으로 수집했으며 가중치를 적용하지 않고 보고했다.

Parloa가 설문조사에서 제시한 다른 수치에 따르면 응답자의 93%는 IVR 시스템이 자신의 문제를 일관되게 해결하지 못한다고 답했고, 83.2%는 서비스 경험이 브랜드 충성도에 직접 영향을 미친다고 답했으며, 84.9%는 자동화 시스템이 문제를 안정적으로 해결한다면 계속 이용하겠다고 답했다. 보고서 페이지는 자동화 시스템이 문제를 해결하지 못할 경우 응답자의 55.5%가 3분 이내에 이용을 중단한다고 전했다. 또한 응답자의 66.6%는 정확성이 떨어지는 빠른 자동 응대보다 상담원을 기다리는 쪽을 택하겠다고 답했다.

경영진 발언과 TELUS Digital의 고객 경험 사업

Parloa의 최고매출책임자 Chris Silver는 발표 자료에서 “이번 연구는 우리 모두가 직접 경험한 사실을 확인해 줍니다. 소비자의 기대치는 높고 브랜드 충성도는 취약합니다”라고 말했다. Silver는 소비자가 자신이 선택한 채널을 통해 불필요한 지연 없이 첫 접촉에서 문제를 해결하기를 원한다고 덧붙이며, 이번 파트너십을 통해 기업에 에이전틱 고객 경험의 가능성을 보여줄 것이라고 밝혔다.

TELUS Digital의 글로벌 성장 담당 수석 부사장 Will Mayo는 컨택센터가 반복적인 상호작용의 대량 처리로 과부하에 놓이면 고객 서비스 비용은 흔히 늘어나는 반면 고객 경험 자체는 나아지지 않는다고 말했다. Mayo는 “이번 파트너십을 통해 고객사는 자동화 적용이 가능한 대량 상호작용을 자동화로 전환하는 또 다른 방안을 확보하는 한편, 공감과 전문 지식이 필요한 대화에는 상담원이 계속 대응할 수 있습니다”라고 말했다.

이번 발표는 Parloa와의 파트너십을 TELUS Digital의 고객 경험 분야 AI 역량에 새롭게 추가된 요소로 소개한다. TELUS Digital은 모든 요구를 충족하는 단일 도구는 없으며, 각 유형의 상호작용에 적합한 역량을 연결하면 기업에 도움이 된다는 자체 견해를 바탕으로 관련 포트폴리오를 구축하고 있다. TELUS Digital에 따르면 회사의 대화형 AI 솔루션은 음성, 생성형 AI, 에이전트형 자동화를 결합해 AI 에이전트가 여러 채널과 언어로 일상적인 요청을 처리하고, 사람이 필요한 경우 전체 맥락을 전달하면서 대화를 상담원에게 넘길 수 있도록 한다.

상담원을 위한 AI 기반 도구는 상호작용을 분석해 품질 관리와 코칭을 지원하고, 실시간 대화 중 지침을 제공한다. 자체 개발한 Fuel iX Agent Assist는 상담원에게 실시간 지식과 답변을 제공하며, Fuel iX Agent Trainer는 AI가 생성한 음성 및 채팅 시뮬레이션을 활용해 신입 상담원이 실제 통화를 맡기 전에 고객과의 대화를 연습하도록 한다. TELUS Digital은 이러한 솔루션을 고객사의 컨택센터 플랫폼, 고객 관계 관리 시스템, 백엔드 시스템과 통합할 수 있다고 밝혔다. 또한 AI를 고객 서비스 및 컨택센터 관리팀과 어떻게 연계할지 파악할 수 있도록 고객 경험 컨설팅을 제공한다. 이 팀들은 AI와 사람의 지원을 함께 활용한다.

TELUS Digital에 따르면 이번 파트너십은 통신, 소매, 여행 및 숙박, 미디어, 은행, 금융 서비스 및 보험, 의료 등 다양한 산업의 기업 고객을 위한 AI 기반 고객 경험 솔루션을 확장한다. 이를 뒷받침하는 글로벌 사업 기반에는 35개국 이상에서 근무하는 팀원 83,000명 이상이 포함된다.