AI의 두 번째 행위는 운영 확장에 관한 것이다

작년에는 모든 이사회가 한 가지를 알고 싶어했습니다: 우리가 AI를 도입했는가. 올해는 질문이 더 어려워졌습니다. 실제로 AI와 함께 규모를 확장하고 있는가, 그리고 아직 AI가 닿지 않은 사업 부문에서 조용히 뒤처지고 있는 것은 무엇인가.

그 구분은 중요합니다. 도입은 구매 체크리스트에 불과합니다. 확장은 실제 운영 결정이며, 인력, 규정 준수, 그리고 수년간 동일한 프로세스를 수행해 온 팀의 근육 기억에 영향을 미칩니다.

McKinsey’s 2026 survey에 따르면 1,719명의 임원 중 44%가 현재 AI가 기업 전체에 확장되고 있다고 답했으며, 이는 전년 대비 38%에서 상승한 수치입니다. 실제로 중요한 숫자는 80%의 사람들이 AI 덕분에 개인적으로 더 빨라졌다고 느낀다는 점입니다. 실제 EBIT에 영향을 미친다고 말할 수 있는 기업은 37%에 불과합니다.

번역: 개인은 날아오르고 있습니다. 기업은 그렇지 못합니다. 나는 그 격차를 끊임없이 생각합니다. 왜냐하면 그 격차를 메우는 것이 기본적으로 내 업무이기 때문입니다.

2027년을 앞두고, 운영 부문에서 AI 확장이 실제로 이루어집니다. 내가 계속해서 강조하는 네 가지가 있습니다.

COO의 업무가 더 바빠졌다

사람들은 COO 역할이 순수한 실행이라고 생각합니다. 그렇지 않습니다. COO는 비전과 현실 사이에 위치하며, AI가 그 공간을 훨씬 더 복잡하게 만들었습니다.

이제 모든 팀이 자체 AI 로드맵을 가지고 있습니다. 누군가는 그 전체를 감독하고 실제로 일관된 결과를 도출하는지, 아니면 단순히 다섯 개의 별도 베팅이 병렬로 진행되는지 판단해야 합니다.

불일치는 언제나 비용이 많이 듭니다. AI는 그 비용을 더 빠르게 복합시킵니다. 내 역할은 마찰이 고객에게 닿기 전에 포착하고, 흥분이 계획을 대신하게 되는 쉬운 선택을 할 때 실행을 정직하게 유지하는 것입니다.

이는 속도를 늦추는 브레이크가 아닙니다.

필요해지기 전에 규모에 맞게 설계하라

작은 기업들은 빠르게 움직이는 것이 더 좋다고 프로세스 설계를 미루는 것을 좋아합니다. AI는 그 변명을 더욱 쉽게 만들죠.

지원 대기열에 끼워 넣은 챗봇은 진전처럼 보이지만, 실제로는 문서화되지 않은 혼란을 더 빠르게 만든 것에 불과합니다. 진정한 작업은 초기에 들어가서 10단계 프로세스를 중요한 것을 삭제하지 않고 3단계로 줄일 수 있는지를 찾는 것입니다.

갱신을 담당하는 에이전트는 그 아래의 인계 로직만큼이나 좋습니다. 인간이 담당했을 때 프로세스가 흐릿했다면, 어떤 기술을 얹어도 흐릿함은 그대로 남습니다.

천천히 가야 빠르게 갈 수 있다. 이는 진부하지만 사실이기 때문이다.

그것이 관료주의를 의미하는 것은 아닙니다. 모든 워크플로우 단계에 명확한 소유자가 있고, 모델이 추측 없이 따를 수 있을 정도로 문서화가 철저해야 함을 의미합니다. 그리고 팀들이 서로 사일로를 구축하는 대신 실제로 대화하고 있다는 뜻이기도 합니다.

이를 초기에 제대로 잡으면 성장 단계에서 인력 규모가 고객 증가율과 동일하게 늘어날 필요가 없습니다.

시각장애가 실제 위험이며, 위험 자체가 아니라는 점

성장하는 모든 기업은 위험을 안고 있습니다. 위험을 명확히 보지 못하는 것이 문제이며, AI는 “명확히 보는” 의미 자체를 바꾸었습니다. McKinsey의 2026 AI 신뢰 성숙도 조사에 따르면 거의 3분의 2에 달하는 임원들이 보안과 위험을 에이전시 AI를 완전히 확장하는 데 가장 큰 장애물로 꼽았습니다.

내 업무의 일부는 운영 위험을 헤드라인이 되기 전에 포착하는 것입니다. 자율 에이전트는 이제 내가 사람처럼 생각해야 하는 위험 중 하나입니다. 이는 누군가가 켜기만 한 도구가 아니라, 의사결정자이며, 내가 직접 검토하지 않더라도 그 결과에 대해 책임을 집니다.

이는 에이전트가 실 고객 데이터를 다루기 전에 승인 프레임워크와 통제를 구축해야 함을 의미하며, 첫 사고가 발생한 뒤에 대화를 시작하는 것이 아닙니다. 특히 에이전시 시스템에 새로운 실패 모드와 관련된 팀 간 대화가 더 많이 필요함을 의미합니다.

위험 관리는 절차를 늦추는 것이 아니라, 비즈니스가 자체 성장 속도를 견디도록 하는 것입니다.

먼저 지루한 일을 자동화하라. 고객 경험은 그 결과이며, 그것을 중심으로 구축되는 것이 아니다

AI 적용을 평가하는 모든 프로세스에 대해 내가 신입 사원에게 묻는 세 가지 질문을 적용합니다: 결과의 소유자는 누구인가, 문제가 발생하면 어떻게 할 것인가, 그리고 고객이 알기 전에 어떻게 파악할 것인가.

그 세 번째 질문은 대부분의 기업이 건너뛰는 질문이며, MIT 연구가 조용히 뒷받침하는 부분이기도 합니다. 가장 높은 ROI를 보인 배치는 영업·마케팅이 아니라 백오피스 업무였습니다. 자격 검증, 조정, 문서화 등 투자자 데모에 절대 등장하지 않는 작업들입니다.

고객 경험은 지원 문제처럼 다뤄집니다. 실제로는 고객이 전혀 보지 못하는 수십 가지 결정의 총합이며, AI가 서비스 계층으로 진입함에 따라 이 현상은 더욱 두드러집니다.

CX는 기대가 약속과 일치하는가에 달려 있습니다. 무대 뒤 프로세스가 AI를 경쟁력으로 만들지, 혹은 부채로 만들지를 결정합니다.

리더십은 운영 리듬이지 직함이 아니다

기업이 규모를 확장함에 따라 복잡성이 인원 수를 초과하고, AI는 그 격차를 더욱 빠르게 확대합니다.

제 업무는 그 넓어진 영역 안에서 명확성을 만드는 것입니다. 에이전트가 만든 결과물을 누가 검토하는지, 워크플로우가 승인되지 않은 결과를 내기 시작하면 누가 이를 되돌릴 권한이 있는지를 정의합니다.

이는 이미 진행하고 있는 운영 검토에 나타나며, 자동화된 부분과 인간이 검토하는 부분을 구분하는 라인이 마련됩니다. 또한 한 팀이 다른 팀이 준비되기 전에 에이전트를 더 빨리 배포하고 싶어 할 때와 같은 어려운 대화에서도 드러납니다.

탄탄한 운영 리듬은 빠르게 성장하는 기업이 자신의 판단을 앞서 나가는 것을 방지해 왔습니다. AI는 이를 건너뛰는 위험을 더욱 높였습니다.

이것이 AI를 빠르게 도입하는 것을 반대하는 것이 아니라, 움직임과 진보를 혼동하는 것을 경계하는 것입니다.

실제로 AI와 함께 확장한 기업은 12개월 후에 최초로 도입한 기업이 아닐 것입니다. 오히려 충분히 천천히 진행해 빠르게 움직일 수 있었고, 고객에게 미치는 영향을 솔직히 인정했으며, 화려한 것에 뛰어들기 전에 눈에 띄지 않는 작업을 자동화한 기업이 될 것입니다.

에이전시 AI를 확장하는 것은 기술 그 자체를 넘어섭니다. 운영 우수성이 그 잠재력을 측정 가능한 비즈니스 성과로 전환시키는 핵심입니다.