웨스트CX의 샘 메키, 사장 – 인터뷰 시리즈

샘 메키는 웨스트CX의 사장으로, 웨스트 테크놀로지 그룹 내에서 모자이크와 텔레폭스 브랜드를 담당합니다. 샘은 2025년 웨스트CX에 합류하여 고객 경험(CX), 헬스케어, 기술 기반 서비스의 교차점에서 20년 이상의 리더십 경험을 가지고 있습니다. 그는 지능형 고객 참여, 운영 변환, 대규모 고객 만족을 추구하는 깊은 이해를 가지고 있습니다. 전 미국 해군 장교이자 파일럿인 샘은 미국 해군 아카데미에서 경제학 학사, 엠브리-리들 항공 대학교에서 항공 작전 석사, 하버드 비즈니스 스쿨에서 MBA를 취득했습니다.

웨스트CX는 클라우드 기반의 AI驱動 커뮤니케이션 플랫폼으로, 특히 헬스케어, 금융, 약국 등 규제가 많은 산업에서 조직이 규정 준수하고 개인화된 상호 작용을 관리하는 데 도움을 줍니다. 이것은 데이터, 자동화, 대화형 지능을 통일한 AI 네이티브 스택을 통해 통찰력을 캡처하고 메시지를 정밀하게 조율하며 인간과 같은 참여를 제공하여 결과를 개선합니다. 모자이크와 텔레폭스 브랜드를 중심으로 웨스트CX는 대화형 AI, 분석, 워크플로 자동화를 결합하여 운영 부담을 줄이고 신뢰를 강화하며 기업이 복잡한 커뮤니케이션 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다.

당신은 주요 헬스케어 및 기술 조직을 이끌면서卓越한 경력을 가지고 있습니다. 웨스트CX의 역할을 맡게 된 계기는 무엇이며, 이 새로운 단계는 과거의 리더십 역할과 어떻게 다른가요?

저는 웨스트CX와 처음 연결되었을 때, 기술이 아닌 미션과 잠재력이 인상 깊었습니다. 저는 헬스케어, CX, 기술 기반 서비스에서 20년 이상을 보냈지만, 웨스트CX는 저에게 새로운 시각을 제공했습니다. 이 회사는 환자 커뮤니케이션, 규제 산업에서의 신뢰할 수 있는 관계, 그리고 수백만 명의 사람들에게 접근성, 경험, 결과를 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 저는 그 일부가 되고 싶었습니다.

저를 웨스트CX에 합류하게 만든 것은 변革과 건설의 기회였습니다. 기존 자산을 AI 네이티브 참여 플랫폼으로 형태를 바꾸어 클리닉 직원, 환자, 고객 모두에게 혜택을 제공하는 것이었습니다. 이러한 목적, 혁신, 변革의 조합은 드뭅니다.

이 단계는 저에게 새로운 도전을 가져왔습니다. 이것은 단순히 비즈니스 운영이 아니라, 변革을 주도하고, 신뢰할 수 있는 브랜드를 재건하고, 규제 산업에서 AI의 가능성을 재정의하는 것입니다. 이것은 전략, 창의력, 끈기, 공감을 모두 필요로 하는 작업입니다. 그리고 솔직히, 이것은 제가 해온 가장 에너지 넘치는 일입니다.

웨스트CX는 최근 Engage의 차세대 버전을 출시했습니다. Engage에서 스트리밍 스피치-투-스피치 AI가 실제로 어떻게 작동하는지, 그리고 이전의 대화형 AI 모델과 무엇이 다른지 설명해 주시겠습니까?

우리가 해결하려고 하는 문제부터 시작하겠습니다. 환자는 다른 분야에서나처럼 원활하고 개인화된 경험을期待합니다. 예를 들어, 아마존이나 델타와의 경험을 생각해 보십시오. 하지만 헬스케어에서는 환자 경험은 단편적이고, 혼란스러우며, 마찰이 많습니다.

이는 헬스케어 시스템이 현대적인 환자 기대를 충족하도록 설계되지 않았기 때문입니다. 레거시 시스템은 단편적이고 서로 통신하지 않습니다. 규제는 문제를 복잡하게 만듭니다. 여기서 Engage와 웨스트CX가 등장합니다. 우리는 헬스케어 산업이 환자와 어떻게 상호 작용하는지 재정의하고 있습니다. 우리의 커뮤니케이션 레이어는 단편적인 터치 포인트를 연결하고, 헬스케어, 소매 약국, 기타 고위험 환경에 현대적인, 소비자급 참여를 제공합니다.

Engage는 우리의 AI 네이티브 참여 생태계의 일부입니다. 이것은 듣고, 배우고, 적응합니다. 환자가 의료 제공자와 통신할 수 있는 방법을 제공합니다. 음성, 텍스트, 웹 채팅 등 환자가 원하는 방식으로 높은 품질의 상호 작용을 제공합니다. 우리는 이 가능성이 환자, 헬스케어 시스템, 직원 모두에게 열리는 기회에 대해 매우 흥분합니다.

Engage는 기본적인 정적 자동화를 넘어선 개인화된 환자 경험을 제공합니다. 이것은 생성형 AI와 지능형 자동화를 결합하여 인간과 같은 대화를 가능하게 합니다. 대화 중에 Engage는 이해하고, 행동하고, 실시간으로 학습하며, 모든 대화가 안전하고 규정 준수되도록 합니다.

그의 조합은 대화형, 생성형, 에이전트형 AI를 통해 핵심 기능을 자동화합니다. 약속 예약, 보험 확인, 지불 및 약물 리마인더와 같은 작업은 모두 반복적이지만, 수천 개의 직원 시간을 잡아먹습니다.

Engage는 이러한 반복적인 작업을 자동화하여 헬스케어 직원이 더 의미 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다. 이것은 번아웃과 이직의 주요 해결책입니다.

LinguaAI는 실시간으로 100개 이상의 언어를 지원합니다. 이 다국어 기능은 영어 실력이 제한된 환자에게 접근성과 포용성을 어떻게 개선하며, 이러한 시스템에 공감을 어떻게 인코딩합니까?

커뮤니케이션은 공감의 핵심입니다. 이해 없이는 우리는 서로의 경험을 공유하기 어렵습니다. LinguaAI는 100개 이상의 언어에서 실시간으로 공감을 확장할 수 있습니다.

어떤 언어를 사용하든, 우리는 모두 풍부하고 건강한 삶을 원하며, 최고의 치료를 받을 권리가 있습니다. LinguaAI는 환자가 이해되고, 직원이 명확하게 통신할 수 있는 상황 인식 대화를 제공하여 환자와 직원 모두에게 접근성과 평등성을 제공합니다. 이러한 장벽이 무너지면, 스트레스, 좌절, 두려움이 줄어듭니다.

우리의 지능형 커뮤니케이션 레이어는 규제 산업에서 환자와의 상호 작용을 재정의합니다. 우리의 대화형 및 에이전트형 AI는 총 여정을 조율하는 데 도움을 줍니다. 이것은 예약, 약속 리마인더, 장기적인 관계를 포함합니다.

결과는 우수한 환자 경험입니다. 아마존의 단순성, 신뢰할 수 있는 임상의사와의 의사소통, 산업이 요구하는 보안이 모두 포함됩니다. LinguaAI는 우리의 참여 생태계의 일부입니다. 이것은 환자 치료를 거래에서 지속적인 관계로 변환합니다.

Journey Insights는 환자 상호 작용을 작동 가능한 지능으로 변환합니다. 플랫폼은 어떻게 호출, 메시지, 디지털 터치 포인트에서 데이터를 캡처하고 해석하여 마찰 점을 드러내고 치료 결과를 최적화합니까?

Journey Insights는 환자 만족도와 치료 결과를 높이는 솔루션입니다. 이것은 환자 상호 작용을 작동 가능한 지능으로 변환하여 결과와 환자 만족도를 개선하는 도구입니다. 이것은 생성형, 대화형, 에이전트형 AI의 조합을 통해 가능합니다.

이 솔루션은 호출, 메시지, 디지털 채널에서 환자 상호 작용을 캡처하고 분석합니다. 분석을 통해, 이것은 각 환자의 여정에 대한 진실된 출처가 되며, 마찰 점을 드러내고, 다음 최선의 행동을 예측합니다. Engage와 함께, 일상적인 상호 작용은 개선의 기회가 됩니다.

Engage의 주요 주장은 환자 노쇼를 최대 35%까지 줄인다는 것입니다. 이러한 구체적인 결과를 가능하게 하는 AI 기반 메커니즘 또는 행동적 통찰력은 무엇입니까?

환자 노쇼를 줄이는 것은 헬스케어 조직이 수입을 회복하고 직원을 치료에 집중할 수 있도록 하는 강력한 동인입니다. 노쇼가 줄어들면 더 많은 환자가 치료를 받을 수 있습니다. 조직이 노쇼를 35% 줄이면, ROI를 두 배 또는 세 배로 증가시킬 수 있습니다.

Engage는 환자와의 연결을 통해 노쇼를 크게 줄입니다. 이것은 환자의 선호하는 언어로 인간과 같은 대화를 이해하고, 배우고, 행동합니다.

기술적으로, Engage는 생성형 AI와 지능형 자동화의 조합을 통해 구동됩니다. 하지만, 영향은 환자 결과에 있습니다. 예약 예약, 보험 확인, 지불 및 약물 리마인더와 같은 일상적인 기능을 자동화함으로써, 헬스케어 조직은 환자와 밀접한 관계를 유지할 수 있습니다. 이 자동화는 잊어버린 약속이나 예약 기회를 잃어버리지 않도록 합니다. Engage는 또한 보험 확인, 지불과 같은 상호 작용을 자동화하여 치료에 대한 장애물이 됩니다.

Engage는 노쇼로 이어지는 행정적인 마찰 점을 제거하여, 조직이 임무에 집중할 수 있도록 합니다. 환자가 연결되고 정보를 공유할 수록, 필요한 치료를 받을 가능성이 더 높습니다.

기존의 EHR 및 CRM 시스템과 통합하는 것은 헬스케어 제공자에게 종종 어려운 점입니다. Engage는 어떻게 이러한 시스템을 연결하여 개인화된 적응형 환자 치료 여정을 제공합니까?

이러한 종류의 통합은 종종 어렵습니다. 그래서 우리는 Engage를 원활하게 연결하도록 설계했습니다. 통합 없이는, 조직은 고부하 작업을 자동화하고 환자 처리량 및 만족도를 개선하는 ROI를 보지 못합니다.

Engage는 EHR 및 CRM 시스템에서 지식을 구축합니다. 우리는 3십년의 헬스케어 산업 경험을 통해 이러한 시스템과 통합할 수 있습니다. 우리는 Engage에 20년의 참여 데이터를 구축하여, 누구도 쉽게 복제할 수 없는 고유한 기반을 제공했습니다. Engage는 각 상호 작용으로 개선되며, 통합을 최적화하고, 다음 환자 여정을 더 개인화하고 생산적으로 만듭니다.

이 통합은 기본적인 채팅봇이 경쟁할 수 없는 이유입니다. 많은 헬스케어 시스템은 AI와 함께 작동하도록 설계되지 않았습니다. 따라서, AI 도구는 이러한 이전 플랫폼 및 시스템과 통합하도록 특별히 설계되어야 합니다. Engage는 이러한 통합을 위해 설계되었습니다.

헬스케어를 넘어서, Engage는 규제 산업을 위한 모델로 пози션되어 있습니다. 금융 서비스, 보험, 제약과 같은 분야에서 이 AI 네이티브 접근법이 유사한 영향을 미칠 수 있는 평행선을 보는가요?

헬스케어는 규제가 많은 산업 중 하나입니다. 금융 서비스, 보험, 제약은 유사한 개인 정보 보호 표준과 데이터 규정을 직면합니다.

헬스케어 데이터는 세계에서 가장 민감한 정보 중 하나입니다. 데이터 침해는 조직에 수백만 달러의 비용과 개인에게 개인 정보 및 평온함의 손실을 초래할 수 있습니다. Engage는 이러한 규제 환경을 위해 설계되었습니다. 개인 정보 보호와 보안을 최우선으로 합니다.

이것은 제가 다른 규제 산업에서 보는 가장 중요한 평행선 중 하나입니다. 민감한 정보를 다루는 AI 도구는 규제 요구 사항을 충족해야 하며, 이러한 요구 사항을 설계 프로세스의 최전선에 두어야 합니다.

웨스트CX는 아폴로 글로벌 매니지먼트의 지원을 받으며, 텔레폭스와 모자이크의 두 주요 브랜드를 통합합니다. 이 통합은 AI 기반 참여 시장에서 웨스트CX의 위치를 어떻게 강화합니까?

우리는 텔레폭스와 모자이크라는 두 자매 회사와 함께幸運합니다. 각 회사는 자신의 분야에서 리더입니다. 모자이크는 클라우드 기반의 SaaS 솔루션에서 고객 경험 자동화에 전문적입니다. 텔레폭스는 헬스케어 및 약국 산업에서 전문적입니다.

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이러한 산업의 범위는 우리에게 참여 시장에 대한 보다 넓은 시각을 제공합니다. 종종 혁신은 한 영역의 지식이 다른 영역에서 재컨텍스트화될 때 발생합니다. 우리의 跨 산업적 입장은 우리에게 시장에 대한 고유한 관점을 제공하고, 혁신의 가장자리에 머무를 수 있도록 도와줍니다. 아폴로 글로벌 매니지먼트는 우리에게 안정성과 혁신을 위한 견고한 기반을 제공합니다.

앞으로, 웨스트CX의 에코시스템 – Engage, LinguaAI, Journey Insights – 은 향후 몇 년 동안 어떻게 진화할 것으로 보십니까? 이 플랫폼을 대화형 AI를 넘어 更全面的 환자 지능으로 확장할 계획이 있습니까?

어떤 도구가 어떻게 진화할지 말하는 것은 어렵습니다. AI의 혁신은 너무 빠르게 발생하고 있습니다. 누구든지 수정할 수 있는 수정 가능한 수정을 주장하는 사람은 대부분 잘못되었습니다. 웨스트CX는 헬스케어에서 가능성이 있는 모든 것을 재창조할 것입니다. 우리는 사람들이 더 나은 경험, 더 나은 결과, 더 행복하고 건강한 삶을 살 수 있도록 도와줄 것입니다.

웨스트CX에서 우리는 사람들을 도와주는 것을 계속 우선시할 것입니다. 당사자 만족도, EHR 통합, 데이터 개인 정보 보호와 같은 지표에 대해 이야기할 때, 실제로 우리는 오کل랜드의 교사, 조지아의 농촌에 사는 세 자녀의 아버지와 같은 사람들이 필요한 치료를 받을 수 있도록 접근성을 제공하는지에 대해 이야기합니다.

이것이 기술의 인간적 영향입니다. 이것이 그 목적입니다. 기술이 어떻게 진화하든, 우리는 인간적 영향이 우리의 진화에서 중심에 있음을 đảm장할 것입니다.

마지막으로, 헬스케어에서 AI의 다음 장을 가장 흥분하는 것은 무엇이며, 웨스트CX가 이 변혁에서 가장 중요한 역할을 할 것으로 보는 곳은 어디입니까?

환자와 헬스케어 직원을 도와주는 도구인 Engage, LinguaAI, Journey Insights와 같은 도구가 흥분합니다.

번아웃은 헬스케어 직원에게 큰 문제였습니다. 또한, 국가 전반에 걸친 헬스케어에 대한 공평한 접근성도 중요했습니다.

헬스케어에서 AI가 반복적이고 일상적인 작업의 부담을 덜어주는 방식을 보는 것이 흥분입니다. 이러한 작업의 부담을 덜어줌으로써, 헬스케어 직원은 더 의미 있는 작업에 집중할 수 있습니다. 이것은 번아웃과 환자 치료를 최적화하는 데 큰 도움이 됩니다.

또한, 자동화된 의사소통이 환자와의 연결을 개선하고, 결과를 개선하는 방식을 보는 것이 흥분입니다. 이러한 자동화된 의사소통은 환자 만족도와 결과를 개선합니다. 환자와 치료에 필요한 접근성을 제공합니다. 웨스트CX는 이러한 두 영역에서 모두 중요한 역할을 할 것입니다.