환자에게 필요한 것은 더 많은 의료 메시지가 아니다. 필요한 것은 조율된 메시지다.

백신 접종 시즌이 찾아왔다. 의료기관, 보험사, 약국은 환자들에게 독감 및 코로나19 백신 접종을 예약하라고 알리는 메시지를 수천만 건씩 보내고 있다. 하지만 이런 메시지는 얼마나 효과적일까?

환자들은 여러 곳에서 온 메시지를 받으며, 때로는 같은 내용이 중복되기도 한다. 일차 진료기관, 전문의, 보험사, 검사실, 약국에서 전화, 문자, 이메일, 환자 포털을 통해 알림과 검사 결과, 요청 사항을 받는다. 각 시스템은 다른 곳에서 이미 무엇을 보냈는지 모른 채 자체적으로 메시지를 보낸다.

이것이 현대 의학의 역설이다. 환자, 의료진, 보험사는 모두 정보가 넘쳐나지만, 이를 효과적으로 정리할 방법은 아무도 갖고 있지 않다. 시스템에는 환자와 소통할 수단이 많지만, 그러한 소통은 조율되지 않는다.

의료 분야의 소통은 조율이 부족한 경우가 너무 많아 환자들은 중요한 정보와 불필요한 정보 사이에서 무엇이 중요한지 가려내기 어렵다. 그 결과는 심각할 수 있다.

의료 서비스가 분절되면 환자는 혼란을 겪고 의료 과정에서 이탈하게 되며, 이는 다시 의료 서비스 이용에 어려움을 초래할 수 있다. 환자에게는 여러 정보 흐름을 직접 관리하는 대신, 모든 채널에서 소통이 조율되고 선제적으로 이뤄지는 통합된 경험이 필요하다.

환자가 휴대전화, 이메일, 환자 포털 중 무엇을 이용하든 달라지는 것은 없어야 한다. 의료 여정의 다음 단계가 분명해야 한다. 환자 여정을 조율하면 의료기관의 운영을 최적화할 수 있으며, 무엇보다 환자의 의료 서비스 이용 기회를 개선할 수 있다.

분절된 환자 여정은 의료 서비스 이용에 장벽을 만든다

환자들은 그 어느 때보다 많은 정보에 접근할 수 있다. 그런데도 필요한 순간에 필요한 정보를 찾는 데 어려움을 겪고 있다.

예를 들어, 삼키는 데 어려움을 겪은 환자를 일차 진료 의사가 내시경 검사에 의뢰했다고 생각해 보자. 예약일이 다가오는데도 중요한 검사 준비 지침을 어디서 찾아야 할지 분명하지 않다. 환자가 해당 정보에 접근하지 못하면 몇 주를 기다린 끝에 필요한 진료를 받으러 갔다가도, 검사 준비를 하지 못한 채 내시경 검사를 받으러 올 수 있다.

환자는 어쩔 수 없이 예약을 다시 잡아야 하고, 같은 과정이 반복된다.

환자와 의료진 간의 소통은 어려운 경우가 많다. 한 연구에 따르면 환자들은 진료 일주일 후 진료 중 결정된 사항과 권고 내용을 정확히 기억한 경우가 절반 정도에 불과했다. 따라서 환자가 필요한 정보를 찾을 수 있는지가 매우 중요하다. 하지만 의료 분야의 분절된 소통 환경은 너무나 자주 의료 서비스 이용의 장벽으로 작용한다.

환자 포털은 좋은 사례다. 환자 포털은 소통을 더 쉽게 하기 위해 도입됐으며, 환자들이 정보를 얻는 가장 일반적인 방법 중 하나가 됐다. 온라인 의료 기록이나 환자 포털에 접속한 환자의 비율은 지난 10년 동안 두 배 이상으로 증가해 2014년 25%에서 2024년 65%에 이르렀다.

하지만 환자 포털 이용이 늘었다고 해서 환자 여정이 반드시 개선된 것은 아니다. 환자 10명 중 거의 6명이 여러 온라인 의료 기록이나 환자 포털을 이용한다고 답했다. 불과 2년 전에는 그 비율이 50%였다. 이를 한데 모아 관리하는 앱을 이용하는 환자는 7%에 불과하다.

문제는 환자 포털 자체가 아니다. 각각의 포털, 문자, 전화가 서로 연계되지 않고 따로 운영된다는 점이다. 환자가 관리해야 할 정보 출처가 하나 더 늘어날수록 의료 여정은 점점 더 복잡해진다.

환자 정보가 점점 더 복잡하게 얽히는 문제의 원인은 조율의 부재다. 포털과 채널, 시스템이 서로 연동되지 않으면 환자는 중요한 정보를 받기 위해 미로 같은 환경을 헤쳐 나가야 한다.

채널 간 조율이 없으면 정보가 너무 많은 경우에도 정보가 부족한 경우와 같은 문제가 생긴다.

분절된 의료 서비스는 환자와 의료진 모두에게 피해를 준다

소통이 분절되면 환자와 의료기관 모두 어려움을 겪는다. 환자는 의료 서비스 이용에 더 큰 장벽을 마주하고, 의료진은 예약 부도와 업무량 증가를 겪는다.

분절된 환경에서는 환자가 더 많은 정보를 얻더라도 그 정보에 따라 어떻게 행동해야 할지 확신하기 어렵다. 이러한 정보 과부하는 의료진의 업무 부담과 번아웃과도 관련이 있다. 다음에 무엇을 해야 할지 혼란이 커질수록 환자의 스트레스도 늘어난다. 정보가 명확하지 않으면 직원들은 질문에 답하는 데 더 많은 시간을 쓰고, 예약을 놓친 환자와 일정을 다시 잡거나 후속 연락을 해야 한다.

2023년 여론조사에서는 의사 중 70%가 합리적으로 관리할 수 있는 양보다 더 많은 데이터에 압도된다고 답했다. 이러한 데이터 피로는 의료 종사자의 번아웃과 환자 만족도 저하로 이어진다.

이런 반복적인 업무의 상당 부분은 자동화할 수 있다. 조율된 환자 연락 시스템은 이메일, 문자 메시지, 전화, 환자 포털을 통해 정기적인 확인과 알림, 예약 변경을 처리한다. 따라서 환자는 전화하지 않고도 필요한 정보를 찾을 수 있고, 의료진은 직접 상담이 필요한 환자에게 집중할 수 있다.

실제 의료 현장에서 조율은 어떤 모습일까?

의료 시스템은 서비스가 분절된 문제를 해결하려고 도구를 하나 더 추가하는 경우가 많습니다. 하지만 다른 도구와 연결되지 않는 새로운 계층은 혼란만 더할 뿐입니다. 기술은 환자를 중심으로 연결되고 조율되어야 합니다. 이것이 바로 오케스트레이션이 하는 일입니다.

오케스트레이션이란 환자 여정의 여러 지점을 서로 연결해 원활하게 작동하도록 하는 것을 뜻합니다. 환자가 해야 할 일을 알 수 있도록 적절한 정보가 적절한 시점에 적절한 채널을 통해 전달되도록 보장하는 큰 그림의 접근 방식입니다.

그렇다면 의료 시스템은 어떻게 환자 여정을 더 일관되고 체계적으로 구성할 수 있을까요? 다음 네 가지 사고방식의 전환이 유용한 출발점이 될 수 있습니다.

1. 데이터 사일로를 찾아 해결합니다. 환자 여정을 점검하면 환자가 다음에 무엇을 해야 할지 불분명해지는 업무 인계 지점을 파악할 수 있습니다. 이를 해결하려면 해당 시스템들이 서로 정보를 공유하고 메시지를 주고받도록 해야 합니다. 예를 들어, 일차 진료 의사가 환자를 심장내과에 의뢰하면 의뢰를 계기로 전문의 진료실에서 예약 안내를 보내야 합니다. 환자가 예약하면 의뢰 관련 알림은 중단됩니다.
2. 중복 메시지를 줄입니다. 환자가 같은 예약을 위해 사전 등록하라는 알림을 여러 번 받으면, 진료에 꼭 필요한 알림까지 포함해 모든 알림을 무시하게 됩니다. 채널 간 조율을 통해 문자 링크로 사전 등록한 환자에게 이메일과 전화가 중복해서 전달되지 않도록 할 수 있습니다. 브랜드가 표시된 Rich Communication Services (RCS) 문자처럼 의료 시스템의 이름과 로고가 표시되는 안내 메시지는 환자가 이를 스팸이 아닌 정식 안내로 알아보는 데 도움이 됩니다.
3. 환자 개개인에게 맞춰 메시지를 전달합니다. 어떤 환자는 전화로 예약을 확인하는 편을 더 좋아합니다. 반면 전화를 부담스럽게 느껴 문자나 이메일을 선호하는 환자도 있습니다. 영어가 아닌 다른 언어를 선호하는 환자도 있습니다. 조율된 시스템은 각 환자에 대해 파악한 정보를 활용해 다음에 취할 최선의 조치를 결정하고, 환자가 사용하는 채널로 이를 전달할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일 두 통을 무시한 환자에게 문자를 보내거나 스페인어를 선호하는 환자에게 스페인어로 준비 안내를 보낼 수 있습니다.
4. 투자 수익률(ROI)을 새롭게 바라봅니다. 의료 시스템은 도구의 효율성을 기준으로 평가하는 경우가 많지만, 환자는 그런 관점에서 진료를 경험하지 않습니다. 더 나은 측정 기준은 도구가 진료 지연을 얼마나 줄이는지입니다. 의료 시스템은 발송한 메시지 수를 세는 대신, 의뢰가 실제 진료로 이어진 건수, 예방 검진을 마친 환자 수, 안내 메시지를 보낸 뒤 예약 부도율이 감소했는지를 추적할 수 있습니다.

진료와 의사소통이 조율되면 환자는 선호하는 채널을 통해 적절한 시점에 알맞은 메시지를 받습니다. 앞서 언급한 내시경 환자의 사례를 살펴보겠습니다. 환자의 일차 진료 기관과 전문의 진료 시스템이 협력하면, 시술 이틀이나 사흘 전에 환자가 선호하는 언어와 채널로 준비 안내를 보내고 확인 및 사전 체크인을 완료할 수 있는 링크도 제공합니다. 환자가 확인하지 않으면 후속 문자를 보냅니다. 문자에도 응답이 없으면 자동 전화로 확인합니다.

환자를 위한 기술 활용

포털과 같은 기술은 사라지지 않습니다. 현재 추세가 이어진다면 포털 사용은 늘어날 가능성이 큽니다. 그렇다고 포털이 혼란이나 정보 과부하의 원인이 되어야 하는 것은 아닙니다.

도구를 이메일, 문자 메시지, 전화와 함께 다중 채널 의사소통 전략의 일부로 조율해 활용하면 환자는 필요한 진료를 받을 수 있습니다. 그러면 건강 여정에서 다음에 무엇을 해야 할지도 분명해집니다.

의료 제공자는 채널 간 오케스트레이션을 통해 진료를 새롭게 구상해야 합니다. 이는 포털과 같은 개별 도구가 환자에게 도움이 되도록 하는 핵심 연결고리입니다. 환자 개개인과 그들의 여정을 진료의 중심에 두면 의료 제공자는 서비스의 분절을 줄이고 모든 환자가 마땅히 받아야 할 진료를 이용할 수 있도록 할 수 있습니다.