monday.com, 음성 AI 영업 에이전트에 특화 모델을 활용한 Harmony 출시

문의가 들어온 뒤 회신 전화가 오기까지의 공백 때문에 영업팀은 관심을 보인 고객을 놓칠 수 있습니다. monday.com이 개발한 음성 AI 플랫폼 Harmony는 소규모의 작업별 언어 모델을 조합해 이러한 대화를 처리하도록 설계된 시스템을 선보입니다.

10월 19일 발표된 이 플랫폼은 미국, 영국, 호주, 싱가포르의 중견 및 대기업 영업팀을 대상으로 합니다. 자동 발신, 잠재 고객 선별, 후속 연락, CRM 업데이트, 상담원의 실시간 응대로 전환하는 기능을 결합했습니다. 이 플랫폼의 기술적 구상은 특화 모델과 체계적인 워크플로를 활용하면 범용 모델 하나에 의존하는 것보다 영업 전화를 더 빠르고 정교하게 제어할 수 있다는 것입니다.

Harmony는 오디오 입력부터 출력까지의 지연 시간이 약 200밀리초이며 접촉률은 최대 70%라고 밝혔습니다. 이는 독립적인 비교 평가 결과가 아니라 회사 측의 주장입니다. 실제 효용은 통화 환경과 연락 대상인 잠재 고객, 그리고 대화가 예상한 흐름에서 벗어났을 때 에이전트가 얼마나 잘 대응하는지에 달려 있습니다.

통화의 각 단계에 맞춘 모델 조합

출시 자료에 따르면 Harmony는 고객과의 대화로 학습한 독점 모델을 사용하며, 각 모델에는 잠재 고객 선별, 정보 수집, 이의 제기 대응과 같은 구체적인 기능이 할당됩니다. 실시간 예측 엔진이 각 모델의 작업을 조율합니다. 소형 모델은 대부분 Harmony 자체 인프라에서 실행됩니다.

특화하면 특정 작업에 맞춰 시스템을 최적화하기가 더 쉬워질 수 있습니다. 자격 확인 정보를 추출하는 데 집중하는 모델은 거의 모든 질문에 답해야 하는 범용 비서보다 작업 범위가 명확합니다. 하지만 여러 모델을 조합하는 시스템에는 신뢰할 수 있는 조율도 필요합니다. 대화의 한 단계에서 수집한 정보가 다음 단계에서도 계속 활용 가능하고 일관성을 유지해야 합니다.

대화 중 침묵은 전화 통화 경험을 좌우하므로 지연 시간에 관한 주장은 중요합니다. 빠른 응답은 어색한 차례 주고받기를 줄일 수 있지만, 응답 시간만으로 정확성이나 유용한 끼어들기 대응 능력, 오해가 생겼을 때 이를 바로잡는 능력을 입증할 수는 없습니다. 이번 발표 자료에는 전체 지연 시간 분포, 모델 매개변수 수, 재현 가능한 테스트 방법론이 공개되지 않았습니다.

OneAI 인수의 의미

Harmony에는 OneAI를 인수해 확보한 음성 기술이 적용됐습니다. monday.com은 2026년 1분기 실적에서 AI 업무 플랫폼에 음성 에이전트 기능을 추가하기 위해 OneAI를 인수하는 계약을 체결했다고 밝혔습니다. Harmony는 이러한 전략을 구체적인 상업적 용도로 구현합니다. 영업 업무를 저장하고 관리하는 시스템과 연동해 고객과의 대화를 처리하는 것입니다.

플랫폼은 Vitali Margolin이 이끌고 있습니다. 제공된 약력에 따르면 그는 monday CRM을 사내에서 공동 창업했고, 3년 동안 연간 반복 매출 1억 달러 규모로 성장시키는 데 기여했으며, 이후 monday.com의 신제품과 OneAI 인수 부문에서 제품 및 엔지니어링을 이끌었습니다. 이러한 경력은 Harmony가 음성 생성 자체보다 통화 전후의 운영 단계에 중점을 두는 이유를 설명해 줍니다.

음성 기능을 뒷받침하는 워크플로

출시 자료에는 예측 발신과 파워 다이얼링, 브랜드 발신자 ID, 수신 전화 라우팅, 동의 관리, 기본 CRM 데이터 기록 기능이 설명되어 있으며, 전화 통신에는 Twilio를 사용합니다. 지원되는 CRM 연동 서비스로는 HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive가 있습니다. 에이전트는 자격을 갖춘 고객과의 대화를 상담원에게 브리핑과 함께 전달할 수 있습니다.

Harmony의 플랫폼 개요에는 도구 및 CRM 오케스트레이션 계층, 통화 분석 기능, 출시 전에 통화를 검토하고 변경 사항을 시뮬레이션하며 대안을 테스트하는 절차가 소개되어 있습니다. 에이전트 빌더 페이지에서는 통화 흐름, 분기, 프롬프트, 지식, 도구를 시각적으로 구성하는 캔버스와 설정 가능한 변수 및 비즈니스 규칙을 설명합니다.

이러한 제어 기능은 배포에 핵심적입니다. 예를 들어 잠재 고객의 자격을 확인하는 에이전트를 만들려면 자격을 갖춘 잠재 고객의 기준을 정의하고, 답변을 기록할 방법을 마련하며, 사람의 판단이 필요한 대화에서는 상담원에게 명확히 넘기는 규칙을 설정해야 합니다. 그럴듯한 음성을 만드는 것은 영업팀에 유용한 워크플로를 구축하는 과정의 일부일 뿐입니다.

개발자 문서에 추가로 담긴 내용

Harmony의 공개 API 문서에는 출시 당시의 포괄적인 설명보다 범위가 좁고 구체적인 연동 기능이 소개되어 있습니다. 개발자는 연락처를 생성하거나 업데이트하고, 최대 1,000개의 연락처를 한 번에 가져오며, 선택적으로 연락처를 워크플로에 등록하고, 통화 기록을 조회하고, 녹취록을 확인할 수 있습니다.

문서에 따르면 API 키는 해당 사용자의 계정 내에서 키를 생성한 사용자의 권한으로 작동합니다. 또한 여러 Harmony 고객이 설치할 수 있는 연동 기능을 구축하는 것은 아직 지원되지 않는다고 명시되어 있습니다. 자체 내부 연동을 계획하는 구매자와 여러 고객에게 배포할 연동 기능을 고려하는 소프트웨어 업체에는 이 차이가 중요합니다.

CRM이나 데이터 웨어하우스를 연결하는 기업은 연락처의 식별 정보를 유지하고, 중복 연락을 피하며, 어떤 변경 사항이 해당 연락처를 통화 워크플로에 등록하도록 할지 결정해야 합니다. API를 사용할 수 있으면 이러한 연결을 구축할 수 있지만, 신중하게 설계해야 할 필요까지 없어지는 것은 아닙니다.

초기 고객 성과 살펴보기

이번 출시 발표에는 영국의 자동차 금융 중개업체 Bright Car Finance의 추천사가 포함됐다. 이 회사의 이사 Richard Stubbs는 매달 승인 신청이 약 2,500건 발생하지만, 담당자가 연락하기 전에 잠재 고객의 관심이 식어 계약으로 이어지는 비율은 약 5%에 그쳤다고 말했다. 그는 Harmony가 대화의 약 절반에서 고객의 자격 요건을 확인하고, 요건을 충족한 대화의 80%를 상담 담당자에게 실시간으로 연결하며, 1년도 안 돼 계약 체결 건수를 9% 늘리는 데 기여했다고 밝혔다.

이 수치들은 퍼널의 서로 다른 단계를 나타낸다. 자격 요건을 확인하는 것은 판매와 다르며, 보고된 9% 증가는 전환율이 9%포인트 상승했다는 뜻이 아니다. 이 추천사는 의도한 업무 흐름의 초기 사례를 보여주지만, Harmony의 기여도를 회사의 다른 변화와 분리해 보여주지는 않는다.

사람의 통제가 여전히 중요한 부분

Harmony 웹사이트에 따르면 에이전트는 기본적으로 자신이 AI라고 밝히며, 고지, 동의 수집, 녹음 규칙, 대화 기록 및 감사 추적을 관리하는 기능을 제공한다. Harmony의 FAQ도 규정 준수 여부는 기술만으로 결정되는 것이 아니라 에이전트를 어떻게 설정하느냐에 달려 있다고 인정한다.

이번 출시의 더 큰 시험대는 팀이 고객에게 적시에 연락하면서도 그 과정에서 이뤄지는 대화의 정확성과 적절한 범위를 지킬 수 있는지 여부다. 그러려면 속도뿐 아니라 연결, 오류, 수정, 완료된 결과도 함께 측정해야 한다. Harmony는 모델 특화, 전화 통신, 업무 흐름 설계, CRM 통합을 하나의 제품으로 제공한다. 실제 통화에서 이러한 요소들이 얼마나 잘 맞물려 작동하는지가 제품의 유용성을 좌우할 것이다.