퍼시스턴트 시스템즈의 커뮤니케이션, 미디어 및 기술 부문 선임 부사장 겸 총괄 매니저인 Kuljesh Puri와의 인터뷰 시리즈

Kuljesh Puri는 퍼시스턴트 시스템즈의 커뮤니케이션, 미디어 및 기술 부문의 선임 부사장 겸 총괄 매니저입니다. 그는 소프트웨어, 텔레콤, 반도체 산업에서 26년 이상의 경험을 가지고 있으며, 광범위한 국제적 노출과 변화를 위한 열정을 가지고 있습니다.

퍼시스턴트 시스템즈에 합류하기 전에 Kuljesh는 테크 마힌드라에서 텔레콤 제품 엔지니어링 포트폴리오를 담당했습니다. 이전에는 삼성의 자회사인 하만 인터내셔널에서 텔레콤 및 산업 분야의 부사장 겸 글로벌 총괄 매니저로 일했습니다. 그는 사업의 성장 궤적을 정의하는 임무를 맡았습니다. 이전에 Kuljesh는 아리센트에서 15년 동안 시니어 비즈니스 및 엔지니어링 역할을 수행했습니다.

퍼시스턴트 시스템즈는 글로벌 디지털 엔지니어링 및 엔터프라이즈 모던화 회사로, 비즈니스와 협력하여 혁신을 추진하고 디지털 변화를 가속화합니다. 소프트웨어, 클라우드, 데이터에 대한 심층적인 전문 지식을 바탕으로, 퍼시스턴트 시스템즈는 헬스케어, 금융 서비스, 커뮤니케이션, 기술 등 다양한 산업에서 종단간 솔루션을 제공합니다.

현재 텔레콤 및 미디어 분야에서 콜 센터 운영에 미치는 가장 변革적인 AI의 영향은 무엇입니까?

전통적으로 콜 센터는 고객의 문의를 처리하기 위한 비용 센터로 설계되었습니다. 시간이 지남에 따라, 전화 기반의 콜 센터에서 채팅, 이메일, 모바일 앱을 통해 다채널 서비스 센터로 진화했습니다. 무결점의 다채널 경험, AI 기반의 다국어 자체 서비스, 감정 분석, 예측적 고객 이탈 관리와 같은 주요 혁신은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 동시에, 에이전트 AI는 콜 센터를 고객 경험 센터로 변환하여 청구 수정, 요금제 업그레이드 또는 기술 문제 해결과 같은 종단간 작업을 인간의 개입 없이 완전히 처리합니다. 이는 단순한 스크립트 기반의 챗봇을 넘어선 것입니다. 전반적으로, AI는 비즈니스가 고객의需求을 예측하는 것보다 반응하는 것에서 예측적이고 개인화된 서비스로 전환할 수 있도록 합니다. 결과적으로, 운영 효율성이 향상되고 고객 만족도와 충성도가 깊어집니다. 비용을 줄이고 서비스를 개선함으로써, AI는 전통적인 비용 센터였던 콜 센터를 고객 중심의 고부가 가치 허브로 변환하여 직접 수익에 영향을 미칩니다.

예측 분석, 자동화, NLP가 실시간 고객 상호작용을 개선하는 방법은 무엇입니까?

예측 분석, 자동화, 자연어 처리(NLP)의 통합은 고객과의 실시간 상호작용을 혁신적으로 변화시키고 있습니다. 예측 분석을 통해 조직은 고객의 행동을 예측하고 예방적 솔루션을 제공할 수 있습니다. 자동화는 프로세스를 가속화하여 고객의 문의에 신속하게 응답하고 인간의 오류를 최소화합니다.另一方面, NLP는 챗봇과 가상 어시스턴트가 더 자연스럽고 인간 같은 대화에 참여할 수 있도록 해줍니다. 이는 서비스의 품질과 속도를 개선합니다. 이러한 기술을 결합하면 고객 상호작용이 더 빠르고 개인화된 환경을 생성하여 궁극적으로 고객 경험과 충성도를 향상시킵니다.

AI가 고객 경험을 더 무결점하고 다채널로 만드는 방법은 무엇입니까?

AI는 무결점한 다채널 고객 경험의 핵심 구성 요소입니다. 이는 기업이 다양한 채널(웹사이트의 챗봇, 소셜 미디어의 대화, 콜 센터의 전화 등)에서 상호작용을 통합할 수 있도록 합니다. 이러한 터치포인트에서 데이터를 집계함으로써, AI는 메시지가 일관적이고 고객에게 맞춤형으로 전달되도록 보장합니다. AI의真正한 힘은 이러한 상호작용을 개인화하여 고객이 각 채널에서 일관된 지원을 받을 수 있도록 하는 것입니다. 이는 마찰 없는 경험을 창조하여 고객이 한 터치포인트에서 다른 터치포인트로 이동할 때 연속성을 잃지 않습니다.

텔레콤 및 미디어 회사와의 광범위한 경험을 통해, 우리는 고객 여정을 개선하고 워크플로를 개선하며 통일된 경험을 제공하기 위해 AI를 활용하는 데 도움을 주었습니다. 이를 통해 고객은 더 무결점하고 개인화된 서비스를 생성하여 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다.

조직이 콜 센터에 AI를 배포할 때 직면하는 가장 일반적인 고통은 무엇입니까?

조직이 콜 센터에 AI를 배포할 때 직면하는 가장 큰 도전은 레거시 시스템과 통합하는 것입니다. 많은 전통적인 콜 센터, 특히 온프레미스 솔루션에 의존하는 경우, AI의 고급 기능을 지원할 수 있는 인프라가 부족합니다. 클라우드로의 마이그레이션은 AI의 전체 잠재력을 해방하기 위해 필수적이지만, 이 전환은 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다. 또한, AI 모델은 높은 품질의 잘 조직된 데이터를 필요로 하는데, 레거시 시스템은 종종 이를 제공하기 위해 어려움을 겪습니다. 고객 경험을 방해하지 않고 매끄러운 전환을 보장하는 또 다른重大한 장벽입니다. 데이터 사용에 대한 개인 정보 보호 및 보안 문제도 포괄적으로 해결되어야 합니다.

조직은 이러한 도전에 직면하여, AI 및 산업 특정 요구에 대한 심층적인 이해를 가진 경험丰富한 파트너가 필요합니다. 우리는 많은 텔레콤 및 미디어 회사들이 콜 센터를 현대화하고, 이러한 고통을 극복하여 운영 효율성을 개선하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 주었습니다.

예를 들어, 퍼시스턴트 시스템즈는 미국의 주요 텔레콤 기술 제공업체와 협력하여 고객 서비스를 강화했습니다. 고객은 고객 만족도와 에이전트 성과를 분석하기 위해 대화형 AI 플랫