제임스 에반스, CommandBar의 설립자 및 CEO – 인터뷰 시리즈

제임스 에반스는 CommandBar의 설립자 및 CEO입니다. CommandBar는 제품, 마케팅, 고객 팀을 지원하기 위해 설계된 AI 기반 사용자 지원 플랫폼입니다. 사용자에게 콘텐츠 기반으로 질문에 답변하는 AI 공동 작전을 제공하며, 모르는 경우 사용자가 제어하는 경험으로 기본적으로 설정됩니다. 예를 들어, 지원 채팅을 시작하는 것입니다.

컴퓨터 과학에 처음 관심을 갖게 된 것은 무엇인가?

저는 원래 수학 전공자였습니다. 특별한 이유는 없지만 수학이 가장 어려운 전공이라고 생각했기 때문입니다. 결과적으로 프린스턴에서 수학은 정말로 어려웠고, 저는 추상 대수학보다 컴퓨터 과학에 더 적합했습니다.

컴퓨터 과학에 남아 있는 것은 이 분야가 정말로 독특하다고 느꼈기 때문입니다. 여기서 이론에 깊이 빠져들 수 있지만(제 독립 연구의 주제)同時적으로 제품을 구축하는 방법도 배울 수 있습니다.

2019년에 컴퓨터 과학 및 프로그래밍 교육을 위한 피드백 도구인 codePost를 출시했습니다. 이 회사를 설립한 동기는 무엇이며, 이 경험에서 무엇을 배웠나요?

codePost는 저와 공동 설립자们에게는 종류의 “연습 스타트업”였습니다. 우리는 함께 회사를 설립하고 싶었고, codePost는 이미 사용자(프린스턴 포함)가 컴퓨터 과학 과제를 평가하는 데 사용하는 대학에서 시작된 프로젝트였습니다.

우리는 1년 동안 작업한 후 다른事業에 집중했습니다. codePost는 여전히 존재합니다. https://codepost.io. codePost를 통해 우리는 빠르게 출하하고 사용자 질문 및 피드백에 매우 반응적인 것이 경쟁 우위를 제공한다는 것을 배웠습니다. 또한 그렇게 하면 제품이 빠르게 복잡해지고 사용하기 어려워질 수 있다는 것을 배웠습니다. 이 통찰은 실제로 Commandbar의 버전을 구축하도록 이끌었는데, 이는 codePost 내에 삽입된 위젯으로 제품을 더 쉽게 학습하고 사용할 수 있도록 설계되었습니다.

디지털 도구의 현재 풍경에서 일반적인 문제는 무엇이라고 생각하나요?

소프트웨어는 점점 더 복잡해지고 있으며, 회사는 다양한 도구를 사용하기 때문에 사용자에게 어려움이 있습니다. 최종 사용자의 기대는 사용자 친화적인 소비자 앱으로 인해 매우 높으며, 누구도 일상적인 소프트웨어에 대한 긴 설명서를 읽고 싶어하지 않습니다.

동시에 소프트웨어의外観과 느낌은 변경되지 않았습니다. 사용자를 도와주는 주요 방법은… 팝업입니다. 사용자가 작업을 수행하려고 할 때 나타나고interrupt하는 작은 메시지입니다. 때때로 유용할 수 있지만 대부분의 경우 사용자는 가능한 한 빨리 닫으려고 합니다.

사용자 중심 도구의 새로운 세대를 위한 비전을 공유해 주시겠습니까?

우리는 CommandBar를 시작했습니다. 왜냐하면 현재의 인간-컴퓨터 상호작용 상태는 개선의 여지가 있었기 때문입니다. 사용자와의 대화를 통해 우리는 반복적으로 팝업이 도움이 되지 않는다는 것을 들었습니다. 도움이 되지 않는다는 것입니다!

우리의 접근법은 사용자의 의도에 초점을 맞추는 것입니다. 즉, 소프트웨어 도구를 사용하여 무엇을 달성하고자 하는지에 대한 것입니다. 의도 감지는 사용자의 행동에서 혼란을 감지하는 것과 같은 암시적 형태를 취할 수 있거나, 사용자의 쿼리 및 검색에 응답하는 것과 같은 명시적 형태를 취할 수 있습니다.

가장 효과적인 사용자 중심 도구는 사용자의 의도를 이해하고 회사 중심 정보로 사용자를 압도하지 않습니다. 즉, 더 적은 일반적인 팝업과 더 개인화된 지침이 제공되어 전체 사용자 경험을 향상시킵니다.

이 비전은 어떻게 CommandBar를 출시하는 것으로 변모했나요?

CommandBar는 제품 위에 있는 사용자를 지원하는 계층입니다. 사용자의 의도를 감지하고 행동할 수 있는 AI를 사용합니다. 예를 들어, 우리의 제품 중 하나는 사용자의 질문에 답변하고 작업을 수행할 수 있는 내장 사용자 보조 프로그램입니다. 즉, 사용자는 제품을 학습할 필요 없이 작업을 수행할 수 있습니다. 다른 제품은 사용자의 의도와 관련된 경로, 기능 또는 워크스루 콘텐츠로 사용자를 유도합니다.

이것은 제품 내에서 모든 것을 검색할 수 있는 검색栏과 같은 단일 제품 위젯으로 시작했습니다. Apple의 Spotlight과 유사합니다. 그곳에서 우리는 다른 사용자 지원 위젯으로 확장했습니다.

CommandBar의 핵심 제품 중 하나는 웹사이트에 채팅봇을 쉽게 통합할 수 있는 Copilot입니다. 백엔드에서 작동하는 방식에 대해 자세히 설명해 주시겠습니까?

처음에 HelpHub AI로 출시된 것은 이제 Copilot입니다. 이것을 “Copilot-as-a-Service” 제품으로 생각할 수 있습니다. 이는 웹 앱, 모바일 앱, 웹사이트 또는 데스크톱 앱과 같은 모든 소프트웨어 제품에 내장 사용자 보조 프로그램을 교육하고 배포할 수 있습니다.

Copilot는 사용자를 지원하기 위한 기존 콘텐츠(문서, 블로그, 가이드, 워크스루 비디오, API 문서)를摄取하여 시작합니다.

이 시점에서 Copilot는 사용자를 지원하기 위한 두 가지 주요 방식으로 훈련되고 준비됩니다:

1. 사용자의 질문에 답변합니다.
2. 사용자의 대신 작업을 수행합니다.

시간이 지남에 따라 Copilot는 사용자의 채팅 기록과 제품 내 상호작용을 분석하여 사용자 선호도를 학습합니다. 예를 들어, 일부 사용자는 작업을 이해하기 위해 단계별 튜토리얼을 선호하는 반면, 다른 사용자는 간결한 텍스트 기반 답변을 선호합니다. 일부 사용자는 Copilot 내에서 직접 작업을 수행하는 것을 선호할 수도 있습니다.

사용자 선호도 외에도 Copilot를 사용하는 회사의 목표도 고려됩니다. 우리의 고객은 일반적으로 소프트웨어 회사이며, 사용자를 지원하기 위해 Copilot를 배포합니다. 때때로 목표는 광범위하며, 전체 사용자 지원에 중점을 둡니다. 다른 경우에는 특정 결과를 달성하려고 합니다. 이러한 목표는 사용자가 인적 지원 에이전트에게 제출하는 지원 티켓의 볼륨을 줄이는 것에서부터 제품의 유료 버전으로 업그레이드하는 사용자의 수를 증가시키는 것까지 다양할 수 있습니다. Copilot는 이러한 목표를 지원 전략에 통합하여 사용자와 회사 모두에게 이점을 제공합니다.

Copilot를 처음 몇 주 동안 우리는 이미 수백만 개의 최종 사용자 채팅을 지원했습니다.

추가로 출시할 제품은 무엇인가요?

우리는刚刚 공식적으로 CommandBar Mobile Copilot를 출시했습니다! 이것은 우리에게 큰 릴리즈입니다. 왜냐하면 모든 사용자 경험을 지원하기 때문입니다.

우리가 협력하는 대부분의 회사에는 큰 모바일 プレゼンス가 있으며, 이 지원은 필수적입니다. 화면이 더 작고, 키보드나 마우스가 없으며, 사용자가 인터페이스를 이해하는 데 더 적은 시간을 보냅니다.

다음으로, 우리는 주요 프로스펙트 및 고객을 위한 사용자 지정 지원 흐름을 설계하기 위해 Sales 및 Customer Success 팀이 CommandBar를 활용할 수 있는 모듈을 출시할 것입니다.

AI의 다음 큰 발전은 무엇이라고 생각하나요?

저는 편향되어 있지만, Adept의 Fuyu와 같은 모델에 가장 흥미가 있습니다. 이것은 일반적인 소프트웨어 조작 에이전트가 될 것입니다. CommandBar의 범위를 넘어서 많은 응용 프로그램이 있으며, 사용자를 위한 단조로운 작업을 처리하는 RPA 스타일의 봇을 교육하는 것을 포함합니다. 사용자 지원 공간에서 저는 이러한 모델이 사용자와 함께 작업을 수행하고 사용자가 작업을 수행하는 방법을 안내하는 데 더 나은 작업을 수행할 수 있도록 도와줄 것이라고 생각합니다. 마이크로소프트의 Clippy의 두 번째 오는 것과 같습니다!

급격하게 변하는 세계에서 비즈니스들은 어떻게 경쟁에서 우위를 점할 수 있나요?

마이크로소프트와 같은 큰 회사가 AI 웨이브에 så 빠르게 반응하는 것을 보는 것이 정말 재미있었습니다. 다시 빠르게 움직이는 것이 흥미롭습니다! CommandBar에서 우리는 제품에 대한 AI 전략을 마련하기 위해 많은 Fortune 500 회사와 만나고 있습니다.

저는 이것이 기업 治理에서 중요한 전환점을 표시한다고 믿습니다. 큰 회사들은 조직 전체에 걸쳐 일관성이 있을 때 빠르고 효과적으로 움직일 수 있다는 것을 깨달았습니다.

이 동력을 유지하고 발전시키기 위해, 저의 의견에는 지속적인 발전이 중요합니다. 몇 가지 AI 기능을 출시하고 하루를 마치지 마십시오. 대신, 비즈니스들은 새로운 개발의 앞端에 있어야 하며 지속적으로 실험적인 이니셔티브를 출시해야 합니다. 이 순간을 일회적인 이벤트로扱う 것이 아니라, 제품 적응성의 새로운 표준으로扱하는 것이 중요합니다.

멋진 인터뷰 감사합니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 CommandBar를 방문해야 합니다.