IT 운영은 자신의 브레이크를 자동화로 제거하고 있다

현재 IT 분야에는 두 가지 캠프가 있으며, 두 캠프 모두 같은 장례식을 발표하고 있지만, 어느 쪽도 다른 쪽을 인식하지 못하고 있다.

관측 가능성 측면에서 인간 독자는 더 이상 필요하지 않다는 주장이 있다. 지난 1년 동안 반복적으로 제기된 주장은 이 분야의整个 역사이 compression을 통해 인간이 한 눈에 볼 수 있는 정보를 압축하는 것이라고 하며, AI는 이러한 compression의 필요성을 제거한다는 것이다. 현재는 관측 가능성이 인간을 위해 구축되었으며, AI 에이전트는 다른 것을 필요로 한다는 주장이 직접적으로 제기되고 있다. Corey Quinn은 O11yCon에서 키노트 연설을 통해 관측 가능성 도구를 읽는 주요 독자는 더 이상 의자에 앉아 있지 않다고 말했다.

서비스 관리 측면에서 티켓이 끝나고 있다는 주장이 있다. 2026년 예측에 따르면 티켓 없는 운영이 티켓 자동화를超过할 것이라고 한다. 이 구분은 명확하게 그려지며, 티켓 자동화는 인간의 노력을 줄이는 반면, 티켓 없는 운영은 그것을 제거하려고한다. 이 범주의 벤더들은 문제가 감지, 진단 및 수정되기 전에 누구도 생각할 수 있는 서비스 데스크를 약속한다.

두 캠프 모두 자신이 죽이는 것에 대해 옳다. 그러나 두 캠프 모두 자신이 같은 구조의 반대쪽을 해체하고 있으며, 일부는 무게를 지탱하고 있었다는 것을 인식하지 못하고 있다.

두 가지 학문, 하나의 제약

관측 가능성의 구성 요소를 살펴보자.

샘플링은 아무도 모든 추적을 읽을 수 없기 때문에 존재한다. 집계는 아무도 모든 메트릭을 읽을 수 없기 때문에 존재한다. 대시보드는 사람이 시스템을 한 눈에 볼 수 있도록 존재한다. 경고 임계값은 연속적인 상태를 이진 신호로 변환하여 인간이 중단되도록 한다.

이 모든 것은 압축 메커니즘이다. 관측 가능성은 구조적으로 정보를一人에게 압축하는 관행이다.

이제 서비스 관리를 살펴보자.

심각성 수준은誰에게 먼저 주의를 돌릴지 결정하기 위해 존재한다. 큐는誰도 아직 할 수 없는 작업을 보관하기 위해 존재한다. 에스컬레이션 계층은 전문 지식이 희귀하고 비싸기 때문에 존재한다. 변경 자문위원회는 모두가 모든 것을 검토할 수 없기 때문에 존재한다. 서비스 수준 협약은 기본적으로 몇 명의 사람이 얼마나 빨리 도착할지에 대한 약속이다.

이 모든 것은 할당 메커니즘이다. IT 서비스 관리는 구조적으로 인간의 주의를 더 많은 요구 사항에 걸쳐 할당하는 관행이다.

따라서 두 가지 학문은 같은 제약을 다른 끝에서 해결하고 있다. 관측 가능성은一人에게 정보를 압축한다. 서비스 관리는一人으로부터 주의를 할당한다. 중간에 있는 사람은 두 분야가 그 모양을 갖추게 한 이유이다.

두 가지 학문, 하나의 제약

어느 분야도 자신을 이렇게 설명한 적이 없으며, 이것이 바로 자신이 무엇을 포기할지 명확하게 볼 수 없는 이유이다.

산업은 제약이 사라졌다고 결정했다

인간을 중간에서 제거하는 주장은 비판가들이 인정하는 것보다 강하다. 나는 그것을 공정하게 제시하고 싶다.

샘플링은 실제로 강제로 만들어진妥協이다. 그것은一个人이 생존할 수 있는 볼륨을 생산하기 위해 기계가 사용할 수 있는 데이터를 버린다. 기계는 대시보드를 필요로하지 않는다. 그것은 어느 엔지니어보다 더 많은 시스템을 작업 메모리에 보유할 수 있으며, 3시에는 피로하지 않는다. 비밀번호 재설정에는 큐가 필요하지 않다. API 호출이 필요하다. 대부분의 서비스 데스크 볼륨이 몇 가지 루틴 요청 유형으로 구성되어 있다면, 이러한 요청을 라우팅하고 분류하기 위한 서비스 데스크는 더 이상 해결할 필요가 없는 문제의 기념물이다.

이 모든 것이 사실이며, 대부분은 너무 늦었다.

그러나 산업이 검토하지 않은 움직임이 있다. 인간의 느림이 두 가지 분야를 형성했다는 것을 식별했으며, 두 가지 분야에서 느린 모든 것이 인간의 느림으로 인한 것이라고 결론지었다.

그것은 따라가지 않는다. 제약이 모든 설계 결정을影响한 분야에서 제약을 제거할 때, 모든 설계 결정을 제약으로 인한 것이라고 가정할 수 없다. 일부는 다른 것에 대해であった. 느림은 부수적인 것이다.

모든 느린 것이 병목은 아니다

이 두 가지 분야에는 일부 병목이 포함되어 있다. 그것은 사람이 느리기 때문에 존재하며, 아무 것도 생산하지 않는다. 그것은 제거되어야 한다.

샘플링은 병목이다. 2시반에 세 가지 도구를 수동으로 상관시키는 것은 병목이다. 수동으로 들어오는 티켓을 분류하는 것은 병목이다. 그것을 올바른 큐로 라우팅하는 것은 병목이다. 비밀번호 재설정의 1차 분류는 병목이다. 이러한 단계는 아무 것도 추가하지 않는다. 그것은 税이다.

그러나 이 두 가지 분야에는 브레이크도 포함되어 있다. 브레이크는 완전히 다른 객체이다.

심각성 분류는 지연이 아니다. 그것은 강제 함수이다. 그것은 이름이 붙여진 사람이 이 사건의 비즈니스 영향에 대해 믿는 것을 기록하기 위해 존재한다. 출력은 레이블이 아니다. 출력은 약속이다.

변경 자문위원회는 사람들이 느리기 때문에 느린 것이 아니다. 그것은 의사결정을 생산하기 위해 존재한다. 회의는 결정에 부착된 오버헤드가 아니다. 회의는 결정이다.

사후 분석은 의도적으로 느리다. 반성은 지연이 아니다. 4초 안에 실패에서 배우는 조직은 아무 것도 배우지 못했다.

이것은 브레이크이다. 그것은 정확히 속도가 원하는 것이 아닌 순간에 의도적으로 마찰을 도입하기 위해 존재한다.

dışarı에서 보면, 브레이크와 병목은 거의 구별할 수 없다. 그것은 프로세스 다이어그램에서 동일하게 보인다. 그것은 조사에서 동일한 불만을 생산한다. 그것은 모두 발생할 수 있었지만 발생하지 않은 간격을 보여준다.

그것은 모두 기다리는 것처럼 보인다.

병목 또는 브레이크? 모두 기다리는 것처럼 보인다.

브레이크를 제거하는 실제 비용

이제 논쟁은 취향의 문제가 아니다. 증거가 있다.

구글의 DORA 연구는 2년 동안 AI 채택이 증가함에 따라 소프트웨어 전달이 어떻게 변경되는지 측정했다. 2024年的 발견은 AI 채택의 증가가 약 7%의 전달 안정성 감소와 함께 발생한다고 추정했다. 다음 해에는 처리량 그림이 개선되었지만 안정성과의 부정적인 관계는 유지되었다. 구글의 요약은 AI가 개발을 가속화하며, 가속화는 다운스트림의 약점을 노출한다는 것이었다.

명백한 방어는 속도가 피해를 보상한다는 것이다. 더 빠르게 출하하라, 더 많이 깨지게 하라, 더 빠르게 고치라, 앞서라. DORA는 그것을 테스트했다. 연구원들은 AI의 처리량 이익이 불안정성의 해를 상쇄하는지 확인했으며, 데이터는 가설을지지하지 않았다. 불안정성은 속도에 의해 보상되지 않았다. 그것은 단순히 다른 곳에서 흡수되었다.

이제 에이전트 시장의 가장 날카로운 예측을 살펴보자. 2025년 6월, Gartner는 2027년 말까지 에이전트 AI 프로젝트의 40% 이상이 취소될 것이라고 예측했다. 숫자는 모든 곳에서 인용되며,通常적으로 날짜 없이 기술에 대한 판결로 인용된다.

숫자가 интерес하는 부분은 아니다. 원인은 그렇다. Gartner는 세 가지를 이름을 붙였다: 비용의 상승, 불분명한 비즈니스 가치, 부족한 위험 통제. 모델 능력은 목록에 없다. 그 세 가지 실패 모드 중 어느 것도 더好的 모델로 해결되지 않는다.

운영 진단으로 읽으면 훨씬 더 날카로워진다. Gartner는 AI가 충분히 좋은 조직을 설명하지 않는다. 그것은 브레이크를 제거한 조직을 설명한다.

Gartner가 이름을 붙인 원인과 이름을 붙이지 않은 원인

“한 관찰로부터. 이상적인 모양은 팀이 자동화된 단계가 실제로 지지하는 경우거나, 고객이 느린 프로세스를 유지하기 위해 조언을 무시하고 옳았다는 경우이다. 그것은 극적인 필요는 없다. 그것은 구체적이고 사실이어야 한다.” 

아무도 실행하지 않는 정렬 연습

만약 논쟁이 유지된다면, 다음 몇 년간의 IT 운영 작업은 속도에 관한 것이 아니다. 그것은 정렬이다.

두 가지 분야의 모든 느린 단계를 가져와서 하나의 질문을 한다. 이것은 사람이 느리기 때문에 느린 것이냐, 아니면 판단이 시간을 필요로 하기 때문에 느린 것이냐?

첫 번째 범주는 감정 없이 자동화되어야 한다. 누구도 수동 티켓 분류를 수동으로 방어해서는 안 된다. 이러한 단계는神聖하지 않다. 그것은 희박성의 세금이었다. 희박성은 사라지고 있다.

두 번째 범주는 제거보다 더 주의가 필요하다. 목적은 사람을 루프에 유지하기 위해 것이 아니다. 그것은 사람에게 무엇을 요구하는지를 변경하는 것이다.

작업을 수행하도록 요청하지 마라. 기록에 의사결정을 요청하라. “이 변경을 검토하라”가 아니라 “폭발 반경이 무엇이라고 생각하는가?”라고 요청하라. “이 사건을 분류하라”가 아니라 “이 심각성 호출에 이름을 붙여라”라고 요청하라. 기계는 조사, 증거 수집, 제안, 실행을 할 수 있다. 그러나 그것은 책임을 지지 않는다. 책임은 빠른 것의 느린 버전이 아니다. 그것은 다른 것이다.

티켓은 브레이크였다

이것은 내가 장례식으로 돌아오는 것이다.

산업은 티켓이 죽고 있다고 결정했다. 나는 반대가 더 근접한 진실이라고 생각한다.

티켓 주변에 있는 모든 것을 제거하라. 라우팅, 분류, 큐, 계층, 수동 분류, 대기 모든 것을 제거하라. 모두가 사람이 느리기 때문에 구축된 스캐폴딩이었다. 모두가 갈 수 있다.

남은 것은 티켓의 하나의 불가감소 함수이다. 그것은 이름이 붙여진 사람이 결과에 대한 책임을 인정한 기록이다. 그것은 워크플로우 단계가 아니다. 그것은 결정의 기록이다. 그것은 전체 장치에서 속도가 더 빠르지 않는 唯一의 것이다.

서비스 데스크는 자동화된다. 대시보드는 선택 사항이 된다. 큐는 사라진다. 그리고 모두가 가장 열렬히 매장하려고 했던 것이 속도와 전혀 관련이 없는 唯一의 구성 요소로 밝혀진다.

따라서 내가 운영을 느린 단계에서 제거하기 전에 팀에게 묻고 싶은 질문은 간단하다. 당신은 어떤 종류의 느린 속도인지 알고 있나요?