알로리카의 해리 폴로더, 최고 디지털 및 기술 책임자 – 인터뷰 시리즈

해리 폴로더, 알로리카의 최고 디지털 및 기술 책임자로서, 기술적 전문지식과 인간 중심의 리더십을 결합하여 역할을 수행하고 있으며, 이전에 고위 디지털 제품 및 직원 경험 직책을 맡았으며, 2023년 1월에 CDTO 역할을 맡게 되었습니다. 현재 그는 알로리카의 혁신 허브인 알로리카 IQ에서 디지털 변환 노력을 주도하며, AI, 대화형 지능, 인간의 통찰력을 결합하여 고객과 직원의 경험을 모두 높이는 이니셔티브를 추진하고 있습니다. 명확한 의사소통, 감정 지능, 지속적인 학습 문화를 강조하는 폴로더는 기술 채택이 공감, 이해관계자 조정, 변화 관리의 인간적인 측면에 의해 안내되어야 한다고 강조합니다.

알로리카는 디지털 우선, 인간 중심의 브랜드를 위한 글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 및 고객 경험 회사로서, 25년 이상의 고객 경험 전문 지식, 17개국에 걸친 10만명 이상의 전문가, 수십개의 언어 지원, 250개 이상의 브랜드 클라이언트를 보유하고 있으며, 알로리카는 대규모 운영 능력과 실시간 번역, 에이전트 지원 분석, 클라우드 기반 배달과 같은 새로운 기술을 결합합니다.

기술 리더십 역할에서 알로리카의 디지털 변환을 이끄는 데까지您的 경력 여정은 혁신에 있어 공감과 의사소통의 중요성을 강조했습니다. 이러한 원칙은 현재 고객 경험에 AI를 통합하는 방식에 어떻게 영향을 미쳤나요?

공감이 없는 기술은 단순히 비싼 자동화에 불과합니다. 알로리카 IQ에서 우리는 우리의 전체 AI 전략을 하나의 기본적인 신념을 중심으로 구축했습니다. 가장 강력한 혁신은 인간의 능력을 증대시키는 것이지 대체하는 것이 아닙니다.私の 접근법은 간단한 관찰에서 비롯됩니다. 고객 상호작용에서 모든 혁신은 기술이 인간의 직관을 증폭할 때 발생하며, 그것을 모방하려고 할 때가 아닙니다. 우리는 전 세계 65,000명 이상의 에이전트에 걸쳐 AI를 배포했으며, 결과는 이러한 철학이 작동한다는 것을 보여줍니다. 처리 시간은 40% 줄어들면서 동시에 CSAT 점수는 15-20 베이스 포인트 증가했습니다.

나는 종종 “슈퍼 인간”을 구축하고 있다고 말합니다. 인간을 대체하는 것이 아닙니다. 우리의 AI 시스템은 계산적인 중량 작업을 처리하도록 설계되어 있습니다. 실시간으로 120개 이상의 언어에 대한 감정을 분석하고, 고객이 그것을 표현하기 전에 고객의需求을 예측하며, 지식을 즉시 표면화합니다. 그래서 우리의 에이전트는 인간이 가장 잘하는 것에 집중할 수 있습니다. 연결, 공감, 복잡한 문제를 창의적으로 해결합니다. 디자인에서 공감을 북극성으로 사용하면 AI는 더 깊은 인간적 연결로 이어지는 다리가 됩니다.

알로리카 IQ는 귀하의 변환 전략의 중심입니다. 여행 및 호텔 客户를 위한 고객 서비스가 어떻게 보이는지에 대해 알로리카 IQ의 AI 도구, 즉 실시간 분석 및 예측 분석이 다시 정의하고 있는지 공유해 주시겠습니까?

알로리카 IQ는 우리의 고객 경험을 반응형이 아닌 프로액티브로 만드는 데 대한 우리의 헌신을 나타냅니다. 우리의 여행 및 호텔 고객을 위해 우리는 문제를 해결하는 것만이 아닙니다. 문제가 발생하기 전에 그것을 방지하고 있습니다.

우리가 협력하는 주요 항공사 파트너와의 우리의 작업을 생각해 보십시오. 우리의 evoAI 대화형 플랫폼은 현재 50%의 루틴 쿼리를 자율적으로 처리하며, 비행 중단을 실시간으로 감지합니다. 비행이 지연되면 시스템은 고객이 문제가 있음을 알기 전에 재예약 옵션으로 프로액티브하게 연락합니다. 이는 불만량을 35% 줄이고 NPS를 12점 개선했습니다.

우리의 예측 분석 엔진은 매월 1억 개 이상의 상호작용을 분석하여 인간 에이전트가 놓칠 수 있는 패턴을 식별합니다. 예를 들어, 우리는 고객이 3개 이상의 IVR 전환을 경험하는 경우 고객 유실 가능성이 78% 더 높은 것을 발견했습니다. 이제 우리는 이러한 상호작용을 자동으로 전문 에이전트에게 이관하며, 전체 맥락을 제공하여 불만이 쌓이기 전에 방지합니다.

알로리카 IQ가 독특한 이유는 우리의 기술 중립적 접근 방식 때문입니다. 우리는 기존 클라이언트 생태계와 무결하게 통합합니다. Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect 또는 자체 플랫폼을 사용하는지 여부에 관계없이 우리는 작동하는 것을 강화하고, 작동하지 않는 것을 대체하며, 모든 것이 조화롭게 작동하도록 보장합니다.

진짜 변환은 해결을 재정의하는 것입니다. 그것은 더 이상 문제를 해결하는 것이 아닙니다. 그것은 필요를 예측하고 고객이 그것을 필요로 한다는 것을 깨닫기 전에 해결책을 제공하는 것입니다. 그것이 고객 서비스와 고객 경험 사이의 차이입니다.

您曾谈到通过AI驱动的增强而不是替代来创建“超级代理”。您如何在客户互动中平衡自动化效率与保持人类触感之间的关系?

균형은 인간과 AI 작업 사이의 선을 그어야 하는 것이 아닙니다. 그것은 각자가 서로의 강점을 증폭하는無缝한 협력을 생성하는 것입니다. 우리는 ‘인간 지휘’ 모델을 따릅니다.

실제에서는 다음과 같이 작동합니다. 우리의 AI는 인지 부담을 즉시 분석합니다. 고객 기록, 감정, 맥락을 다중 시스템에서 분석할 수 있습니다. 10,000개의 데이터 포인트를 밀리초 안에 처리할 수 있습니다. 그러나 인간 에이전트는 감정 지능을 유지합니다. 줄 사이를 읽고, 미묘한 신호를 감지하고, 공감과 창의성이 필요한 판단을 내립니다.

예를 들어, 알로리카 ReVoLT, 우리의 실시간 음성 번역 시스템은 단순히 단어를 번역하지 않습니다. 75개 언어와 200개 방언에서 감정적인 뉴앙스를 보존합니다. 에이전트는 관계를 구축하는 데 집중할 수 있습니다. AI는 번역에서 아무 것도 잃어버리지 않도록 보장합니다. 마찬가지로, 지식 IQ는 수천 개의 소스에서 즉시 답변을 표면화합니다. 그러나 에이전트는 각 고유한 고객 상황에 정보를 어떻게 맥락화할지 결정합니다.

우리는 성공을 측정하지 않습니다. 단지 AI가 얼마나 많은 상호작용을 단독으로 처리하는지에 따라 측정하지 않습니다. 우리의 에이전트가 얼마나 더 효과적인지에 따라 측정합니다. 우리의 증강 전략을 구현한 이후, 에이전트 만족도 점수는 22% 증가했으며, 우리의 최상위 수행자는 복잡한 사례를 40% 더 많이 처리하면서 품질 점수를 유지하고 있습니다. 그것이 증강의 힘입니다. 모든 사람이 이익을 얻습니다.

알로리카 ReVoLT는 최근 실시간 음성 번역을 위한 AI 브레이크스루 어워드를 수상했습니다. 이것은 글로벌 고객 지원에 어떤 영향을 미쳤으며, 향후 몇 년 동안 언어 AI가 어떻게 발전할 것으로 보십니까?

알로리카 ReVoLT는 본질적으로 글로벌 고객 지원을 민주화했습니다. 75개 언어와 200개 방언에서 97%의 의미적 정확도로, 우리는 전통적인 규모와 현지화 사이의 트레이드오프를 제거했습니다.

우리 클라이언트는 이제 로컬 운영을 설정하지 않고도 모든 시장에서 서비스를 제공할 수 있습니다. 우리와 파트너하는 여행 회사之一는 6개월 만에 12개의 새로운 시장에 진출했습니다. 이전에는 수년이 걸렸을 것입니다. 비영어권 시장의 고객 만족도는 28% 증가했으며, 제3자 통역사의 필요성을 90% 줄였습니다.

하지만 미래에 대해 흥奮하는 것은 이것입니다. 우리는 번역에서 진정한 이해로 이동하고 있습니다. 언어 AI의 다음 세대는 문화적 맥락, 지역 방언, 감정적인 뉴앙스를 이해할 것입니다. 우리는 이미 언어 간에 비웃음, 좌절, 그리고 حتى 유머를 감지하는 시스템을 테스트하고 있습니다. 응답을 각각 조정합니다.

2027년까지 나는 언어를 번역하는 AI가 아니라 경험을 번역하는 AI를 상상합니다. 일본 문화에서 불만이 미묘한 실망으로 표현될 수 있는 반면, 뉴욕에서는 직접적인 좌절로 표현될 수 있다는 것을 이해합니다. 이러한 수준의 문화적 지능은 글로벌 고객 경험을真正로 현지화할 것입니다.

지식 IQ는 또 다른 인상적인 혁신입니다. 대규모 언어 모델을 사용하여 에이전트에게 즉시 정보를 제공합니다. 이러한 AI 시스템이 정확하고, 안전하고, 고객의 필요에 부응하는지 어떻게 보장합니까?

지식 IQ는 세 가지 기둥 위에 작동합니다. 검증, 거버넌스, 지속적인 학습입니다. 우리는 검索 보강 생성(RAG)을 사용하여 모든 응답이 검증된 소스 자료에 기반하고 있는지 확인합니다.

우리의 접근 방식은 의도적으로 보수적입니다. 우리는 잘못된 정보를 제공하는 것보다 ‘모르겠습니다’라고 말하는 것을 선호합니다. 모든 응답에는 출처가 포함되며, 중요한 정보에 대한 인간의 루프 검증 시스템을 유지합니다. 현재 우리의 정확도는 99.3%입니다.

보안은 협상할 수 없습니다. 우리는 SOC 2, ISO 27001, HITRUST, PCI 규정 준수를 모든 시스템에서 유지합니다. 데이터는 저장 및 전송 중에 암호화되며, 역할 기반 액세스 제어 및 전체 감사 추적이 있습니다. 의료 및 금융 서비스와 같은 규제 산업의 경우, 우리는 HIPAA 및 GDPR 규정 준수를 보장하기 위해 추가적인 가드레일을 구현했습니다.

진짜 혁신은 조정에 있습니다. 지식 IQ는 모든 상호작용에서 학습합니다. 에이전트 피드백 루프는 시스템이 정보를 언제 그리고 어떻게 표시할지 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 지속적인 개선은 시스템이 매일 더 지능적으로 됩니다. 평균 처리 시간은 32% 줄어들면서, 첫 번째 호출 해결은 18% 개선되었습니다.

우리는 OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ), Amazon와 같은 리더와의 전략적 파트너십을 통해 이 기능을 구축했습니다. 많은 클라이언트가 Genesys Cloud 또는 CallMiner와 같은 플랫폼에 대한 기존 투자를 가지고 있습니다. 우리는 이러한 시스템을 대체하는 대신 강화하고 확장합니다. 클라이언트가 있는 그대로 그들의 여정에서 만나는 것입니다. 그들의 여정으로 강제로 끌고 가지 않습니다.

많은 회사들은まだ 대규모 디지털 변환에 어려움을 겪고 있습니다. 귀하의 경험에 기반하여, AI 이니셔티브를 성공시키기 전에 방해하는 가장 큰 의사소통 또는 변화 관리의 함정은 무엇입니까?

가장 큰 함정은 여정 지도を作지 않는 것입니다. 너무 많은 조직이 기술을 정의하고자 하는 경험을 정의하기 전에 기술을 구매합니다. 변환은 목적이 아닌 조달에서 시작할 때 실패합니다. 우리의 모토는 간단합니다. 여정을 설계하고, 그 다음에 기술을 선택합니다. 올바른 솔루션은 공감, 타이밍, 적용 가능성에서 나타납니다. 실제적인 변화는 팀이 왜 변화를 하고 있는지 이해하고, 그 과정을 통해 자신을 반영할 때 발생합니다.

가장 큰 실패는 AI를 디자인하기 전에 구매하는 회사입니다. 그들은 기술 카탈로그에서 시작하는 것이 아니라 고객 여정에서 시작합니다. 그것은 반대입니다.

성공적인 변환은 다음 순서를 따릅니다. 첫째, 이상적인 고객 여정을 매핑합니다. 둘째, 마찰 지점을 식별합니다. 셋째, AI가 그 마찰을 제거할 수 있는 곳을 결정합니다. 기술을 선택하기 전에만입니다. 너무 많은 조직이 바로 세 번째 단계로 건너뛰고, 그들의 백만 달러의 AI 투자가 성과를 내지 못하는 이유를 궁금해합니다.

또 다른 중요한 함정은 인간 요소를 과소평가하는 것입니다. 귀하의 에이전트는 AI 채택의 장애물이 아닙니다. 그들은 귀하의 비밀 무기입니다. 우리는 변환에 40%의 예산을 교육과 활성화에 투자합니다. 우리는 에이전트에게 AI가 그들의 일을 더 쉽게 만들어준다고 보여줍니다. 에이전트가 AI를 대체물이 아닌 동료로 간주할 때, 채택은 급격히 가속화됩니다.

마지막으로, 회사들은 명확한 성공 지표를 미리 설정하지 못하는 경우가 많습니다. “더 나은”이 무엇인지 시작하기 전에 정의해야 합니다. 그것은 더 빠른 해결, 더 높은 CSAT, 더 낮은 상호작용 비용입니까? 명확한 KPI가 없으면, 기술을 기술을 위해 구현하는 것입니다.

모든 회사가 AI로 모든 것을 시작할 필요는 없습니다. 우리의 가장 성공적인 엔게이지먼트 중 일부는 단순한 프로세스 최적화에서 시작하여 고급 AI 구현으로 진행됩니다. 우리는 클라이언트가 디지털 여정에서 어디에 있든지 만납니다. 그들은 최첨단 AI에 준비가 되었는지, 또는 자동화의 첫 단계를 시작해야 하는지와 관계없이, 모든 발전의 과정에서 그들을 안내할 수 있는 파트너가 필요합니다.

귀하는 완전히 원격으로, 글로벌 디지털 팀을 이끌었습니다. 시간대 간에 공감, 연결, 협력을 유지하는 방법은 무엇입니까? 또한 기술적인 혁신의 한계를 어떻게 밀어붙입니까?

24개의 시간대에 걸친 디지털 팀을 이끌면서 기술은 의사소통을 전달할 수 있지만, 공감이 문화를 유지한다는 것을 배웠습니다.私の 역할은 창의성이 번창할 수 있도록 마찰을 제거하는 것입니다. 진정한 혁신은 완벽함에서 오지 않습니다. 그것은 심리적인 안전에서 옵니다. 사람들은 실패하고, 배우고, 반복할 수 있는 공간이 필요합니다. 두려움 없이. 팀이 지원되고 신뢰를 받을 때, 그들은 더 똑똑한 위험을 감수하고, 고객을 위해 인간성과 회복력을 반영하는 시스템을 구축합니다.

24개의 시간대에 걸친 팀을 이끌면서, 근접성은 존재와 다르다는 것을 배웠습니다. 연결은 의도에서 발생하며, 지리에서 발생하지 않습니다.

우리는 “비동기적 공감”의 문화를 구축했습니다. 동료가 자신의 시간대에 시청할 수 있는 비디오 업데이트를 위한 Stream와 같은 도구를 사용하고, Teams 채널을 통해 지속적인 협력을 유지하며, 회의 시간을 회전시켜 특정 지역이 항상 3시를 받지 않도록 합니다. 그러나 도구는 단지 가능성입니다. 문화가 중요합니다.

나는 급진적인 투명성을 믿습니다. 매주, 나는 우리가 직면한 도전, 우리가 축하하는 승리, 우리가 내리는 결정에 대한 비필터링된 업데이트를 공유합니다. 이러한 취약성은 심리적인 안전을 창조합니다.私の 팀은 빠르게 실패하고, 더 빠르게 배우고, 두려움 없이 반복할 수 있음을 압니다. 혁신은 위험을 필요로 합니다. 사람들은 안전하다고 느끼면, 똑똑한 위험을 감수합니다.

우리는 다르게 축하합니다. 디지털 배지, 변환 성과, 가상 커피 채팅, 실제로 일에 대한 것이 아닌 커피에 대한 것입니다. 그리고 “실패 파티”에서 우리는 대담한 시도를 축하합니다. 사람들은 보이고 평가받을 때, 거리는 사라집니다.私の 글로벌 분산 팀은 전통적인 공동 팀보다 30% 빠르게 혁신을 출하하며, 이직률은 40% 낮습니다. 공감은 체계적으로 만들면 확장됩니다.

고객 유실은 여전히 여행을 포함한 산업 전반에서 주요 문제입니다. 알로리카는 예측 AI 모델을 사용하여 위험에 처한 고객을 식별하고, 고객의 충성도를 잃기 전에 개입하는 방법은 무엇입니까?

우리의 AI는 150개 이상의 행동 신호를 분석합니다. 상호작용 빈도, 감정 궤적, 채널 전환 패턴, 해결 속도 등을 통해 고객 유실 위험을 고객이 결정하기 전에 식별할 수 있습니다.

여행 고객을 위해, 모델은remarkably 정확합니다. 우리는 30일 이내에 고객 유실 가능성이 87%로 예측할 수 있습니다. 그러나 예측 없이 행동은 단순한 운명 예측에 불과합니다. 마법은 개입 전략에 있습니다.

우리가 위험에 처한 고객을 식별하면, 우리는 개인화된 유지 전략을 트리거합니다. 관련된 제안과 함께 프로액티브 아웃리치, 우선 라우팅을 전문 유지 에이전트에게, 또는 자동화된 충성도 보상입니다. 한 호텔 체인에서, 이러한 접근 방식은 고객 유실을 23% 줄이고, 유지한 고객당 생애 가치를 430달러 증가시켰습니다.

고객 유실은 갑자기 발생하지 않습니다. 그것은 신뢰의 점진적인 침식입니다. 우리의 AI는 이러한 미세한 좌절을 감지하고, 그것들이 합쳐지기 전에 그것을 해결합니다. 우리는 이것을 “충성도 보존”이라고 합니다. 관계를 유지하는 것이 아니라, 그것을 고칠 때까지 기다리는 것이 아닙니다.

귀하는 측정 가능한 영향을 강조합니다. NPS, CSAT, FCR 점수. 현재 고객을위한 AI驱动 변환의 가치를 가장 잘 나타내는 성과 지표는 무엇입니까?

전통적인 지표는 무엇이 발생했는지 알려줍니다. 현대적인 지표는 무엇이 가능한지 알려야 합니다.

CSAT와 NPS는 여전히 중요하지만,私は 세 가지 변환 지표에 초점을 맞추고 있습니다.

• 고객 노력 점수(CES): 이것은 미래의 충성도에 대한 가장 강력한 예측자입니다. 우리의 AI 구현은 고객 노력을 평균 45% 줄였습니다. 그것은 좌절된 고객과 충성도 있는 지지자 사이의 차이입니다.
• 해결된 상호작용당 수익(RRI): 이것은 서비스를 비즈니스 결과에 연결합니다. 서비스 상호작용 중에 판매 기회를 식별하기 위해 AI를 사용하여, 우리는 소매 고객을위한 RRI를 28% 증가시켰습니다. 그러나 판매나 영업에 중점을 두지 않았습니다.
• 에이전트 강화 지수(AEI): 이것은 AI가 인간의 성과를 얼마나 잘 증강시키는지 측정하는 복합 지표입니다. 생산성 향상, 품질 개선, 에이전트 만족도를 결합합니다. 높은 AEI는 고객 만족도와 직원 유지에 직접적으로 상관관계가 있습니다.

최종 지표는 비즈니스 영향입니다. 한 클라이언트는 $4,700만의 비용 절감을 보았으며, CSAT는 12점 개선되었습니다. 또 다른 클라이언트는 서비스 중에 AI로 구동되는 판매를 통해 $7,300만의 수익을 증가시켰습니다. 이러한 숫자는 변환의 실제 이야기를 बत입니다.

5년 후를 내다보면, 귀하는 AI, 에이전트, 고객 사이의 관계가 어떻게 발전할 것으로 보십니까? 또한, 알로리카는 그 미래를 형성하는 데 어떤 역할을 할 것으로 보십니까?

우리는 “주변 경험 시대”에 진입하고 있습니다. 여기서 AI는 노력과 깊은 개인화를 느끼게 하는 무형의 인프라가 됩니다.

5년 후, 고객은 “지원에 연락”하지 않을 것입니다. 그들은 단순히 필요를 표현할 것이며, 최적의 채널을 통해 올바른 해결책이 나타날 것입니다. AI는 자동화된 상호작용과 인간 상호작용 사이의 무결한 핸드오프를 조정할 것입니다. 복잡성이 증가할 때, AI 채팅에서 인간 전문가와의 비디오 통화로, 자동화된 후속 조치로의 무결한 대화가 시작될 수 있습니다.

에이전트는 “경험 아키텍트”로 발전할 것입니다. 그들은 AI로 구동되는 통찰력을 사용하여 고객 여정을 실시간으로 설계할 것입니다. 반복적인 작업에 시간을 보내지 않을 것입니다. 100%의 에너지를 창의적인 문제 해결과 관계 구축에 집중할 것입니다. 우리는 이미 에이전트가 전화 큐를 관리하는 것이 아니라 AI 보조를 관리하는 프로그램을 테스트하고 있습니다. 인간의 주의를 가장 중요한 곳에 집중시키면서 동시에 여러 AI 상호작용을 조율합니다.

알로리카의 역할은 인간의 잠재력과 AI의 능력 사이의 다리 역할을 하는 것입니다. 우리는 기술 회사를 구축하지 않습니다. 기술로 구동되는 인간 회사를 구축합니다.

대화형 AI, 예측 분석, 실시간 번역에 대한 투자는 모두 하나의 목표를 향한 것입니다. 기술이 너무 완벽하게 통합되어 고객이 인간성만을 인식하도록 하는 경험을 창조하는 것입니다.

시작업이 첫 번째 챗봇을 구현하는 것인지, 포춘 500 기업을 전체 디지털 변환을 거치게 하는 것인지에 관계없이, 우리의 사명은 같습니다. 클라이언트가 있는 그대로 그들의 여정에서 만납니다. 그들을 그들이 가야 할 곳으로 데려다줍니다. 어떤 클라이언트도 이미 최첨단 AI에 준비가 되어 있지 않을 수 있으며, 다른 클라이언트는 자동화의 첫 단계에서 시작해야 할 수 있습니다. 두 여정 모두 유효하며, 두 여정 모두 그 목적지에 도달하는 데 도움을 줄 수 있는 파트너가 필요합니다.

미래는 AI를 비용 절감 도구로 보지 않고, 창의성의 증폭기로 보는 조직에 속합니다. 알로리카 IQ에서, 우리는 그 미래를 구축하고 있습니다. 한 번에 하나의 증강된 인간, 한 번에 하나의 클라이언트 여정으로.

감사합니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 알로리카를 방문하십시오.