Hakob Astabatsyan, Synthflow의 공동 창립자 및 CEO – 인터뷰 시리즈

Hakob Astabatsyan, Synthflow의 공동 창립자 및 CEO는 기업들이 인간과 같은 반응성을 가진 고객 전화 통화를 자동화하는 최첨단 음성 AI 기술의 개발을 이끌고 있습니다. 베를린에 본사를 둔 Hakob는 2023年に Synthflow를 공동 창립하여 모든 규모의 기업에 고급 대화형 AI를 제공하는 것을 목표로 합니다.

Hakob의 리더십 아래, Synthflow는 독일과 미국에서 빠르게 성장하여 부동산, 헬스케어, 금융 및 기타 산업의 고객들이 단 몇 주 만에 사용자 정의 노코드 음성 에이전트를 배포할 수 있도록 했습니다. 이러한 AI 에이전트는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하고 200개 이상의 앱 및 CRM과 통합되며 낮은 비용으로 예외적인 정확도로 작동합니다. 빠른 매출 성장과 성장하는 글로벌 팀으로 인해 Synthflow는 주요 음성 자동화 플랫폼이 되고 있으며 Hakob는 확장의 최전선에 있습니다.

당신이 Synthflow를 시작하도록 영감을 준 것은 무엇인가, 그리고 전략가이자 시리즈 기업家的 배경은 회사 미션에 어떻게 영향을 미쳤는가?

우리가 Synthflow를 시작했을 때, 음성 AI는 아직 초기 단계에 있었고, 로봇식 IVR과 하드 코딩된 스크립트로 제한적이었습니다. 그러나 여러 스타트업과 기술 벤처에서 일한 경험을 통해 더 깊은 기회를 볼 수 있었습니다. 전략가로서의 내 배경은 산업을 재구성하는 인프라의 변화를 감지하는 방법을 가르쳐주었습니다. 그리고 그것이 바로 대규모 언어 모델이 음성에 대해 한 일입니다.

우리는 최첨단 AI와 실시간 음성 상호작용을 결합하여 고객 통신을 변革할 수 있다는 것을 알았습니다. 음성 AI를 민주화하는 것이란 단순한 슬로건이 아니었으며, 시장의 공백에 대한 응답이었습니다. 우리의 북극성은 항상 쉽게 배포할 수 있고, 확장 가능하며, 보안이 유지되는 인간과 같은 자동화를 구축하는 것이었습니다.

당신의 미션은 “AI 음성 자동화를 민주화하는 것”입니다. 이것은 실질적으로 중소기업에게 무엇을 의미하는가?

음성 AI를 민주화하는 것은 이 기술에 접근하는 데 역사적으로 제한을 두었던 기술적 및 금융적 장벽을 제거하는 것을 의미합니다. 빠르게 성장하는 스타트업, 중간 규모의 운영, 또는 고객 참여를 현대화하려는 기업 팀이든 관계없이, 우리의 목표는 인간과 같은 음성 자동화를 몇 일 안에 배포할 수 있도록 하는 것입니다.

이것이 우리가 Synthflow를 노코드 플랫폼으로 구축한 이유입니다. 엔지니어링 리소스나 긴 통합에 의존하는 대신, 판매, 지원, 운영 팀은 브라우저 기반 인터페이스를 통해 음성 에이전트를 설계하고 출시할 수 있습니다. 이것은 AI가 백오피스 R&D 프로젝트에서 전면 비즈니스 도구로 전환하는 것입니다.

당신의 도구를 사용하여 스크래치에서 음성 에이전트를 구축하고 배포하는 과정을 설명해 줄 수 있나요?

驚くほど 직관적입니다. 우리의 노코드, 브라우저 기반 인터페이스는 사용자가 호출 흐름 대화의 완전한 대화를 설계하기 위해 요소를 끌고 떨어뜨릴 수 있도록 합니다. 인사, 후속 조치, 기존 시스템과의 통합과 같은 тон, 폴백 동작을 정의할 수 있습니다.

우리는 뒤쪽에서 모든 것을 처리합니다. 즉, 대본, 음성 합성, LLM, 호출 설정과 같은 것들이므로 팀은 경험에 집중할 수 있고, 파이프라인에는 집중하지 않습니다. 이것이 우리가 글로벌적으로 AI 에이전트에 대한 가장 빠른 구현 배지인 G2를 얻은 이유입니다. 대부분의 고객은 2주 미만으로 라이브로 전환합니다.

인간과 같은 반응성(<500ms)과 거의 완벽한 업타임을 달성하기 위해 어떤 기술적 돌파구가 있나요?

500ms 미만의 지연을 달성하는 것은 주요 기술적 里程碑이었습니다. 이는 에지 컴퓨팅, 실시간 스트리밍 아키텍처, 모델 수준 최적화의 조합이 필요했습니다. 우리는 LLM 추론에서 가능한 경우 병렬 처리를 보장하기 위해 음성-텍스트 및 텍스트-음성 레이어를 분리했습니다.

인프라 측면에서 우리는 일관성, 장애 조치 라우팅, 분산 클라우드 시스템을 통해 높은 볼륨에서도 업타임을 유지하기 위해 신뢰성을 설계했습니다. 현재 우리는 매월 4,000만 개의 호출을 처리하며, 고객은 그 배틀 테스트된 규모의 이점을 얻습니다.

Synthflow의 AI는 어떻게 상상과 현실을 구분하며, 대화 중에 브랜드 안전 “가드레일”을 유지하나요?

일반적인 목적의 채팅봇과는 달리 모든 것을 다루려고 하는 대신, 우리의 음성 에이전트는 목표 지향적입니다. 이것은 상상의 가능성을 크게 줄입니다. 에이전트가 통화를 예약하도록 설계되었다면, 그것은 관련이 없는 프롬프트에 응답하지 않습니다. 예를 들어, “농담을 해주세요” 또는 “날씨는 어떻습니까?”와 같은 것들입니다. 그것은 생성된 작업에만 집중하고, 대화를 목적에 따라 유지합니다.

또한, 우리의 플랫폼에는 에이전트가 정확히 무엇을 알아야 하는지 정의할 수 있는 내장 지식 베이스가 있습니다. 그리고 무엇보다도, 그것이 무엇을 모르는지 정의할 수 있습니다. 이것은 대화가 브랜드 안전, 정확하고 관련이 있도록 하면서, 정보를 처리하는 방법에 대한 전체적인 제어를 제공합니다.

사용자가 AI 음성 에이전트를 신뢰하는 것은 무엇이며, 고객 경험에서 일반적으로 문제가 발생하는 곳은 어디입니까?

신뢰는 속도, 관련성 및 톤에 달려 있습니다. AI가 빠르게 응답하고, 의도를 이해하며, 자연스럽게 들리면, 사람들은 참여할 가능성이 더 높습니다. 우리는 실제 대화처럼 느끼게 하는 인간적인 단서를 구축했습니다. 예를 들어, 일시 정지와 채우기 단어가 있습니다.

문제는 AI가 너무 많은 것을 시도할 때 발생합니다. 이것이 우리의 에이전트가 특정 작업에 집중하고 필요에 따라 에스컬레이션하는 이유입니다. 모든 것을 하는 것이 아니라, 올바른 것을 잘하는 것입니다.

그렇다고 해서, 우리는 일부 사람들이 여전히 회의적이라는 것을 압니다. 그리고 그것은 정당합니다. 모든 새로운 기술은 그 단계를 거칩니다. 음성 AI의 선구자로서, 우리는 훌륭한 기술을 구축하는 것뿐만 아니라, 사람들이 그것을 사용하는 것을 자신감 있게 느끼도록 도와주는 것이 우리의 일이라고 생각합니다.

HIPAA, SOC2, GDPR를 준수하면서 Synthflow 음성 에이전트가 민감한 데이터를 안전하게 처리하는 방법은 무엇입니까?

보안 및 규정 준수는 우리의 아키텍처의 핵심입니다. 우리는 SOC 2 및 GDPR에 인증되었으며, 헬스케어 고객을 위해 HIPAA 준수 보호를 운영합니다. 이것에는 전송 중 및 저장 중에 데이터 암호화, 역할 기반 액세스 제어, 감사 로그 및 호출 흐름에 통합된 동의 프레임워크가 포함됩니다.

Synthflow가 배포될 때 인간은 어떤 역할을 하며, 인간-AI 협력이 가장 중요한 곳은 어디입니까?

인간은 항상 중요한 역할을 할 것입니다. Synthflow는 사람들을 대체하기 위해 존재하지 않습니다. 우리는 사람들이 자신의 일을 더 잘할 수 있도록 도와주는 것이 우리의 목표입니다. 우리의 AI 음성 에이전트는 반복적이고 일상적인 통화를 처리하여 인간 팀이 복잡하고 감정적이며 높은 영향力的 대화를 처리할 수 있도록 합니다.

우리는 고객 통신의 미래가 릴레이처럼 될 것이라고 생각합니다. AI가 대화의 첫 번째 부분을 실행하고 – 의도를 캡처하고, 세부 정보를 수집하고, 일상적인 작업을 처리합니다. 그리고 더 복잡한 상황이 발생하면, 인간에게 완전한 컨텍스트와 함께 배턴을 넘깁니다. 그래서 그들은 무결점으로 대화를 시작할 수 있습니다. 이러한 인간-AI 협력이 대화의 양쪽 모두에게 더 나은 경험을 창조합니다.

당신은 베를린에 기반을 두고 있습니다. 유럽의 기술 생태계는 Synthflow의 성장 전략, 특히 개인 정보 보호 및 AI 규제와 관련하여 어떻게 영향을 미치나요?

유럽, 특히 베를린에 기반을 두고 있는 것은 개인 정보 보호, 윤리적 AI, 규정 준수 우선 개발에 대한 우리의 초점을 더 강화했습니다. 유럽 고객은 높은 표준을 요구하며, 우리는 이를 경쟁 우위로 받아들이고 있습니다. 우리의 아키텍처는 데이터 주권 및 규제 준비를 위해 설계되었으며, 이는 글로벌 AI 규제가 긴축됨에 따라 우리를 잘 위치시킵니다.

베를린은 또한 고유한 인재 풀을 제공합니다. 그것은 우리가 성장하는 동안 신뢰를 유지하도록 도왔으며, 이는 우리의 제품이 브랜드를 대신하여 고객과 직접 대화할 때 필수적입니다.

AI 음성 에이전트의 미래는 어디로 향하는가, 그리고 현재 과소평가되는 기업 AI의 주요 트렌드는 무엇인가?

미래는 예상보다 더 빠르게 진행되고 있습니다. 몇 년 내에, 나는 B2B 음성 상호작용의 반 이상이 AI 주도될 것이라고 믿으며, 이미 AI-to-AI 대화가 전체 워크플로우를 관리하는 것을 보는 중입니다.

과소평가되는 트렌드는 노코드 및 저코드 AI 오케스트레이션의 부상입니다. 모두 모델에 대해 이야기하지만, 비즈니스에서 AI 솔루션을 배포하고 반복할 수 있는 실제 잠금은 코드를 작성하지 않고도 할 수 있을 때 발생합니다. 우리는 이 물결의 일부가 되어 기쁩니다.

멋진 인터뷰 감사합니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 Synthflow를 방문할 수 있습니다.