아姆독스(Amdocs)의 Gil Rosen, 최고 마케팅 책임자 – 인터뷰 시리즈

Gil Rosen은 아姆독스(Amdocs)의 최고 마케팅 책임자로, 글로벌 브랜드, 제품 마케팅, 고객 마케팅을 담당합니다. 이 역할에서 그는 아姆독스의 비전 개발, 고객에게 전략적 연구 결과를 제공, 회사의 전반적인 마케팅 활동을 이끌고 있습니다. 길은 글로벌 마케팅 전문가 팀을 이끌고 있으며, 회사의 경영진 팀의 일원입니다. CMO 역할을 맡기 전에 길은 amdocs:next의 사장으로서 미래 성장 엔진과 파괴적인 기술, 즉 IoT와 AI 기반의 홈 브로드밴드 경험을 육성하고 육성하는 책임을 맡았습니다.

마케팅, 혁신, 기술에 대한您的 광범위한 배경은 아姆독스와 통신 산업에서의 역할에 대한 비전을 어떻게 형성하였나요?

통신 산업의 양쪽에서 일해 왔기 때문에, 수상한 기기와 클라우드 서비스를 출시하고, 도이체 텔레콤과 베제크에서 마케팅과 혁신을 이끌어 왔습니다. 기술이 삶을 어떻게 변형시키는지 목격했습니다. 아姆독스에서私の 고유한 위치는 글로벌적인 관점을 제공하여, 우리의 제품을 우리가 발견한 비전과 일치시킬 수 있도록 합니다.私の焦点은 고객이 고객을 위해 더好的 경험을 구축할 수 있도록 하면서, 생성적 AI와 같은 기술의 가능성을 확장하는 것입니다.

아姆독스는 통신 및 미디어 부문에서 리더로 자리 잡았습니다. 아姆독스를 생성적 AI 공간에서競爭者와 어떻게 차별화 시킵니까?

아姆독스는 40년 이상 주요 글로벌 서비스 제공업체와 협력해 왔습니다.우리의 리더십은 광대역, 클라우드, 5G와 같은 기술적 변화를 앞서가는 데에서 나옵니다. 이제 우리는 고객이 에이전트 시대를 헤쳐나가도록 도와줍니다. 데이터를 이해하는 것이 AI에 중요하며,우리는 이러한 전문 지식을 우리의 텔레콤-GPT 플랫폼, amAIz에 내장했습니다. amAIz는 고객 경험, 운영 효율성 등과 같은 CSP 전용 챌린지를 해결합니다. 일반적인, 소비자 중심의 AI 솔루션과 달리, amAIz는 고객 지원을 강화하고, 운영을 최적화하며, 지능적으로 확장합니다.우리의 고객과의 관계는 소프트웨어와 서비스를 넘어섭니다.우리는 진정한 파트너로서 협력하여, LLM 또는 클라우드 제공업체에 중립적인 솔루션을 제공합니다.

아姆독스의 amAIz 플랫폼이 CSP의 고객 및 운영 경험을 어떻게 변혁시키는지 설명해 주십시오.

amAIz 플랫폼은 하이퍼 개인화된 고객 상호 작용과 운영 효율성을 결합하여 텔레콤을 혁신하는 방법을 보여줍니다. оно ermöglicht 프로액티브 문제 해결, 반복적인 작업 자동화, 그리고 확장 без 제한입니다. 예를 들어, amAIz를 사용하는 북미 제공업체는 처리 시간이 63% 감소하고, 첫 번째 해결이 50% 개선되었으며, 거래적 순 네트 프로모터 점수가 49% 향상되었습니다. 이러한 개선은 산업에 있어 깊은 의미를 가지고 있으며, 새로운 기술이 올바른 손에 있으면 효율성과 고객 경험을 어떻게 크게 향상시킬 수 있는지 보여줍니다.

보고서, 에이전트 시대에서 브랜드 및 고객 경험을 재고하는는 소비자 기대와 CSP의 AI 에이전트에 대한 인식 사이에 상당한 간격을 강조합니다. CSP는 이 간격을 어떻게 해결하여 고객의需求에 더 잘 부응하고 브랜드 정체성을 강화할 수 있습니까?

이 간격은 두 가지 주요 문제에서 비롯됩니다. CSP는 종종 고객이 인식하지 못하는 운영 목표에 초점을 맞추고 있으며, 소비자가 생성적 AI를 채택할 준비가 되어 있는 것을 과소평가합니다. 예를 들어, 소비자 중 45%만이 고객 지원에서 생성적 AI에 대한 우려를 표명하지만, CSP는 이 숫자를 60%로 추정합니다.

에이전트 시대에 들어서면서, AI 에이전트는 더 이상 도구가 아닌 브랜드 대표자이며, 종종 소비자에 의해 선호됩니다. 브랜드의 목소리와 가치를 반영하면서 관계를 형성합니다. CSP는 동적으로 상황에 맞게 적응하고, 의미 있는, 개인화된 상호 작용을 제공하는 AI 경험을 만들기 위해 접근 방식을 재고해야 합니다. 현재 채트봇에 대한 만족도가 인간 에이전트보다 낮은 것을 고려하면, 개선의 여지가 분명합니다. CSP는 AI 에이전트가 오늘날의 높은 소비자 기대에 부응하고 신뢰를 구축하는 의미 있는, 개인화된 경험을 제공해야 합니다.

보고서에서는 또한 80%의 소비자가 AI 에이전트에서 공감을 기대하지만, CSP의 43%만이 이를 인식한다고 강조합니다. 브랜드는 어떻게 하면 이러한 감정적이고 상황에 맞는需求을 충족하는 AI 에이전트를 설계할 수 있습니까?

공감은 브랜드, 상황, 고객을 이해하는 것으로부터 시작됩니다. 브랜드는 서비스 중심의 상호 작용에서 공감이 중요하다는 것을 인식해야 합니다. 예를 들어, 분실된 전화나 예상치 못한 요금 충격과 같은 문제를 해결하는 데에는 공감이 중요하지만, 국제 여행 계획을 추가하는 것과 같은 서비스에는 중요하지 않을 수 있습니다. 상황에 따라서 тон과 참여도를 조정함으로써, CSP는 공감과 실제성을 균형 있게 조절할 수 있습니다. 고급 자연어 능력, 다양한 데이터 세트, 피드백 루프를 통해 이러한 상호 작용을 세련되게 만들 수 있습니다.

61%의 소비자가 우수한 AI 에이전트를 제공하는 CSP로 전환할 의향이 있다고 합니다. 제공업체는 즉시 어떤 조치를 취해야 합니까?

CSP는 참여 격차를 해결하기 위해 생성적 AI 파일럿을 출시하고, 고객의 피드백을 수집하며, 기능을 개선해야 합니다. 그러나 마케팅 및 브랜드 리더는 이러한 논의를 주도해야 하며, 기술 팀이 고립된 상태로 운영하지 않도록 해야 합니다. 기술 팀에 의해 활성화된 현재 채트봇은 종종 부족하며, AI 에이전트를 발전시키는 것은 기술만으로는 아닌, 브랜드 중심의 전략적 접근 방식이 필요합니다.

AI 에이전트가 브랜드 정체성의 확장으로 되는 경우, 브랜드는 어떻게 하면 이러한 에이전트가 핵심 가치에 부응하고 고객의 기대에 부응하는지 확인할 수 있습니까?

성공하기 위해서, CSP는 AI 에이전트의 개성을 정밀하게 정의해야 하며, 톤, 행동, 메시지를 브랜드 가치와 일치시켜야 합니다. 지속적인 교육과 거버넌스는 이러한 에이전트가 핵심 가치와 고객의不断变化하는需求에 부응하는지 확인합니다.

AI 에이전트의 개인성이 어떻게 발전하고, 이러한 에이전트의 사용자 정의가 장기적으로 브랜드 충성도를 어떻게 影響하는지 예측해 보십시오.

AI 에이전트는 도구를 넘어서서, 오케스트레이션하고 행동할 것입니다. 그들은 브랜드 대사로서 필수적인 역할을 할 것입니다. 장기적으로, 이러한 에이전트는 Ryan Reynolds와 Mint Mobile과 같은 셀러브리티 엔드오르세먼트와 비교할 수 있는 수준의 인지도를 달성할 수 있습니다. 잘 관리된 콘텐츠와 참여적인 소셜 상호 작용을 통해, AI 에이전트는 브랜드 정체성을體現하는 아이콘이 될 수 있으며, 더 깊은 충성도를 구축할 수 있습니다.

5년 내 통신 산업이 생성적 AI와 amAIz와 같은 플랫폼이 더 普及하는 경우, 예측해 보십시오.

생성적 AI는 고객 참여를 재정의하여, CSP가 향상된 경험을 대규모로 제공할 수 있도록 할 것입니다. 우리의 자녀들은 홀드 중이라는 개념을 이해하지 못할 것입니다. AI 에이전트는 빠르고, 친절한 지원을 모국어와 방언으로 제공할 것입니다. 네트워크 측면에서, AI는 ROI를 최대화하기 위해 자원 사용을 최적화하여, 네트워크가 최대한 효율적으로 작동하도록 합니다. 적응하지 못하는 CSP는 관련성이 떨어질 위험에 처할 것입니다.

이 분야의 리더로서, 에이전트 시대와 그 사회적 영향에 대해 가장 흥奮하는 것은 무엇입니까?

가장 흥奮하는 것은 의미 있는, 공감적인 상호 작용을 브랜드와 소비자 사이에서 창조할 수 있는 잠재력입니다. 에이전트는 새로운 “앱”이 됩니다. 궁극적으로, 모든 사람이 자신의 개인 에이전트를 가질 수 있습니다. 검색이나 양식을 작성할 필요가 없습니다. 자신의 개인 에이전트가 모든 것을 처리할 수 있습니다. 시간이 지나면, 이러한 에이전트는 서로 통신하여, 배경에서 작업을 자동으로 처리할 수 있습니다. 이를 통해, 미래에는 더 대화형이고, 인간화된 디지털 상호 작용이 일상 생활을 단순화하고, 향상시킬 것입니다.

이번 인터뷰에 감사드립니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 아姆독스(Amdocs)를 방문하십시오.