AI로 영업 사원을 대체하는 것은 언제나 위험했습니다. EU가 그 이유를 증명했습니다

주니어 영업 직무를 AI 에이전트로 대체한 기업들은 큰 위험을 감수한 셈이며, EU의 제50조가 그 이유를 방금 밝혀냈습니다. 이제 챗봇과 음성 에이전트는 유럽 전역에서 어디에 있든 AI임을 밝혀야 하며, 그렇지 않을 경우 무거운 벌금을 부과받게 됩니다.

미국과 캐나다에는 유사한 연방 규제가 없지만, 잠재적인 집행은 영업 및 마케팅에 실제 영향을 미칠 수 있습니다. 현재 미국의 공개 의무법은 EU보다 더 미묘하고 주마다 다르며, 상업적 상호작용에 적용됩니다. 그러나 규제는 여전히 천천히 발전하고 있습니다.

우리가 확실히 알고 있는 것은 구매자들이 기업과의 상호작용 시 투명성을 기대한다는 점입니다. 84%에서 91%의 소비자는 AI 사용을 공개해야 한다고 말하는 반면, 실제로 약 5분의 1의 조직만이 이를 실천하고 있습니다. 이전 연구에 따르면 영업 담당자가 AI임을 밝히면 구매 전환율이 거의 80%까지 떨어질 수 있다고 합니다. 지난 2년간 AI SDR 및 자동 다이얼러는 많은 경우 주니어 영업 사원을 대체하고 그들의 경력 성장을 기대했지만, 이는 구매자가 이를 모른다는 전제에 의존했습니다. 바로 그 점을 유럽이 이제 없애버렸습니다.

반대 접근법인 AI를 활용해 성과를 높이고 인사이트를 활용하는 방법은 1년 전보다 훨씬 현명해 보입니다. 실제 거래를 성사시키는 데 여전히 필요한 차세대 인력을 투자하는 것이며, 규제 측면에서도 훨씬 안전한 선택입니다.

왜 AI 에이전트 영업 모델은 언제나 취약했는가

AI 클로저 모델에는 세 가지 결함이 있습니다. 첫 번째는 공개 의무법이며, 이는 현재 유럽과 관련해 모두가 이야기하고 있는 부분입니다. 유럽이 먼저 도입하면서 향후 다른 시장에 대한 기준과 플레이북을 제시하게 되었습니다.

두 번째는 구매자들이 이를 구별하지 못한다는 전제에 의존했다는 점입니다. 우리는 텍스트에서 AI를 식별할 수 있다고 말하는 소비자가 75%에 달하고, 72%는 음성 대화에서도 AI를 감지할 수 있다고 생각합니다.

하지만 실제로는 90%가 AI가 생성한 음성을 정확히 식별하지 못했습니다. 이는 그들의 잘못이 아닙니다. 이러한 AI 에이전트는 너무나 뛰어나서 여러분이 이미 그와 연결했지만 전혀 눈치채지 못했을 가능성이 높습니다. 만약 눈치챘다면 대화 흐름이 바뀌었거나 어떤 느낌을 받았을까요?

고객이 듣는 내용에 대해 오해하고 있는 상황에 성공이 달려 있는 비즈니스는 취약합니다. 왜냐하면 경계가 흐려질수록 바로 그때 법이 개입해 도움을 주기 때문입니다.

세 번째 결함은 봇이 여전히 작동한다 하더라도 실제로 무언가를 구축하지 못한다는 점을 인식하는 것입니다. 인간 SDR이 1년 동안 끈질기게 노력하면 클로저가 되고, 강력한 영업 사원이 됩니다. 반면 1년 동안 끈질기게 노력한 봇은 아무것도 되지 못합니다. 회의를 생성할 뿐 거래를 성사시킬 사람을 만들지 못하죠. 따라서 모델이 저렴해 보인다는 이유로 주니어 영업 사원을 에이전트로 교체한 모든 기업은 앞으로 채워야 할 자리들이 생길 것임을 깨닫게 될 것입니다.

AI를 활용해 더 나은 영업 사원을 만들고, 대체하지 말자

나는 과거 교육 방식을 미화하고 있지는 않습니다. 그때는 느리고 비용이 많이 들었기 때문입니다. AI가 현재와 같은 수준에 도달하기 전 제가 배운 방식이었습니다. 신입 사원들은 실제 고객을 대상으로 실전 학습을 했으며, 이들은 종종 더 나은 영업 사원을 필요로 했고, 비싼 리드를 놓치거나 매니저와 역할극에 시간을 낭비했습니다. 이것이 바로 영업 사원을 양성하는 데 드는 비용이었으며, 지금까지는 다른 선택지가 없었습니다.

일부 기업은 고객을 대상으로 AI를 적용하면 이 문제를 해결할 수 있다고 보았지만, 앞서 언급한 세 가지 결함을 고려하지 않았습니다.

AI가 영업 및 마케팅에 전혀 역할을 하지 않는다고 말하는 것이 아니라, 오히려 반대입니다. AI는 우리 산업 전반에 걸쳐 엄청난 효율성과 가치를 제공했지만, 기계가 멈춰야 할 지점을 인식해야 합니다. 거래 성사가 각 상호작용을 통해 구축되는 관계에 달려 있는 사람 중심 비즈니스에서는, 많은 경우 거래를 성사시키기 위해 필요한 전화 통화가 그 경계선이 됩니다. 첫 번째 통화이든 아홉 번째 통화이든 말이죠.

왜냐하면 거래가 인간에 의해 이루어져야 한다면, 그 인간의 품질이 전부이기 때문입니다. 구매자가 사람을 필요로 하는 바로 그 이유 때문에, 좋은 인재를 더 빠르게 양성하는 것이 지금은 더 중요해졌습니다.

이것이 기계에게 모든 일을 넘기는 것이 아니라, 일을 올바르게 분할하는 것입니다. 더 나은 접근법은 작업량은 AI가 담당하고, 판단은 인간이 유지하는 것입니다.

기계는 일주일 안에 영업 사원에게 리더가 한 분기 동안 감독할 수 있는 것보다 더 많은 연습을 시킬 수 있습니다. 그러나 어떤 영업 사원이 최고의 계정에 대비할 준비가 되었는지는 알려줄 수 없으며, 그 판단은 여전히 매니저에게 남아 있습니다. 영업 사원이 자신의 강점과 거래가 흐트러지는 부분을 문서화한 뒤에만 리드를 넘겨야 합니다.

EU는 AI를 가능한 한 빠르게 도입하고 있는 산업에 대해 상황을 조망해 주는 역할을 하고 있습니다. 변화가 이렇게 급속히 진행되면 사람들은 비용이 많이 드는 빠른 결정을 내리게 됩니다. 향후 계획에 영향을 미칠 수 있는 규제 개발을 고민하는 것은 현명한 기업 운영의 일부이며, 이를 통해 1년 안에 다시 구축해야 하는 상황을 피할 수 있습니다.