디미트리스 바소스, 오밀리아의 CEO, 공동 창립자, 최고 아키텍트 – 인터뷰 시리즈

디미트리스 바소스는 오밀리아의 CEO, 공동 창립자, 최고 아키텍트입니다. 오밀리아는 북미, 캐나다, 유럽의 기업 및 조직에 고급 자동 음성 인식 솔루션을 제공하는 글로벌 대화형 지능 회사입니다. 디미트리스는 적용된 음성 및 인공 지능 기술 분야에서 상당한 경험을 가지고 있으며, 특히 자연어 이해(NLU), 음성 인식, 음성 생체 인증에 관심을 가지고 있습니다.

당신은 처음으로 AI에 관심을 가지게 된 계기는 무엇인가?

인간-기계 인터페이스는 내가 어렸을 때부터 나를 매료시켰습니다. 1984년에 나는 최초의 홈 컴퓨터 중 하나를 가지고 있었습니다. 나는 그것을 음성 인식으로 우리 집의 조명을 제어하도록 프로그래밍했습니다. 당시에는 음성 인식 기술이 उपलब되지 않았으므로 나는 소리를 인식하도록 프로그래밍했습니다(즉, 박수를 치는 소리를 인식).

나는 음성 신호 처리에 대해 공부했고, 즉시 이것이 가장 유망한 인간-기계 인터페이스 기술이라고 생각했습니다. 나는 기계가 자연어 이해를 통해 인간을 이해하도록 하는 임무를 가지고 있었습니다.

오밀리아를 설립한 계기는 무엇인가?

내 첫 직장은 IBM의 음성 솔루션 부서에서였습니다. 나는 자동 전화 문의를 위한 음성 상호작용 솔루션을 개발하고 제공했습니다. 곧私は 기술과 제품이 더 나아질 수 있다는 것을 깨달았습니다. 몇 년 동안의 좌절之后,私は 것을 직접 해결하기로 결정했습니다. 그때私は 파트너인 펠리아스를 만나 오밀리아를 설립했습니다. 우리의 임무는 음성 자동화 산업을 재창조하는 것이었습니다.

오밀리아 대화형 AI가 현재 제공하는 솔루션은 무엇인가?

오밀리아는 기업이 고객 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 되는 인간과 같은 인간-기계 통신 경험과 기술을 제공합니다. 우리의 주요 솔루션은 다음과 같습니다:

1. 고객 서비스를 위한 대화형 AI 자가 서비스, 음성 및 텍스트 채널 모두에서
2. 음성 생체 인증을 사용한 고객 ID 및 인증
3. 고객 서비스에 중점을 둔 음성 인식 서비스

오밀리아 클라우드 플랫폼(OCP)은 기업이 우리의 최첨단 기능을 고객 서비스 프로세스에 통합할 수 있는 미니 애플리케이션을 제공합니다. 또한 대규모 대화형 AI 솔루션을 배포하는 데 15년 이상의 경험을 가진 우리의 전문 지식을 활용할 수 있습니다.

우리의 차별점은 우리의 기능이 시간의 경과와 함께 발전했으며, 그 경험으로 인해 우리는 곡선 위에 있으며, 실제 비즈니스 가치를 제공하는 강력한 솔루션을 제공하고 있습니다.

다양한 언어와 억양/발음으로 말하는 글로벌 고객을 대상으로 하는 음성 인식의 도전은 무엇인가?

언어는 사람들에 의해 정의되고 국가 또는 커뮤니티에 의해 영향을 받는 통신 시스템입니다. 따라서 억양과 발음은 언어의 중요한 부분입니다. 따라서 AI 기술을 위한 언어 개발에는 대규모의 원어민 음성 샘플을 수집하여 우리의 AI 모델을 훈련하는 것이 필요합니다. 이는 상당한 노력이 필요합니다. 우리의 다양한 고객은 우리가 다양한 언어에 대한 능력을 구축하는 데 투자하도록 지시했습니다. 현재 우리의 솔루션은 24개 이상의 언어를 지원하며, 우리는 축적한 자산과 초기 투자는 매우 중요합니다.

왜 음성 생체 인증이 중요하다고 생각하는가?

고객 서비스에서 가장 어려운 부분은 인증 과정입니다. 고객 대표자가 호출자의 身分을 확인하는 과정입니다. 우리는 모두 다양한 연락 센터에 전화하고 身分을 증명하기 위한 질문에 답변하는 시간을 보냈습니다. 하나의 문제는 이러한 개인 정보가 누구나 쉽게 발견할 수 있으며, 따라서 인증 프로세스가 손상될 수 있습니다. 동시에 인증 프로세스는 자주 매우 길고 고객 경험에 불편을 더합니다.

음성 생체 인증이 이 문제를 해결합니다. 누구의 목소리도 100% 고유하고 안전하지는 않지만, 지식 기반 정보보다 훨씬 더 정확하고 안전합니다. 올바르게 구현되면 음성 생체 인증은 고객 경험을 더 만족스럽게 만들 수 있습니다. 내게 “올바르게”는 고객에게 보이지 않는 기술을 의미합니다. 오밀리아의 deepVB 솔루션은 고객이 말하는 첫 몇 초부터 초고도 정확도를 달성하며, 고객에게 특정한 것을 말하도록 요구하지 않습니다. 이는 전통적인 생체 인증 배포의 문제를 해결하는 혁신적인 돌파구입니다. 오밀리아의 음성 생체 인증은 모든 음성 채널에서 원활하게 작동합니다.

음성 생체 인증은 고객 서비스 경험을 개선하고 비즈니스 가치를 높이는 중요한 요소입니다.

오밀리아는 시장에서 음성 생체 인증의 부족한 배포를 어떻게 해결하는가?

음성 생체 인증 서비스를 배포할 때 가장 일반적인 실수는 기술의 제한을 중심으로 고객 경험을 설계하는 것입니다. 이것은 잘못된 접근입니다. 고객이 기술을 설계된 대로 사용한다면 잘 작동할 것입니다. 그러나 실제로는 고객이 자신의 목표를 달성하기 위해 전화하고, 기술은 고객의 목표를 달성하는 데 도움이 되거나 그렇지 않을 수 있습니다. 솔루션은 고객 경험을 중심으로 설계되어야 합니다.

지금까지 고객 서비스에서 대부분의 생체 인증 배포는 약속한 이점을 제공하지 못했습니다. 연락 센터에서는 대부분의 배포가 레거시 기술에 의존했으며, 이는 발전하지 못했습니다. 오밀리아에서는 항상 최고의 고객 경험을 제공하려고 노력합니다. 따라서 우리는 고객 경험을 정의하고, 이를 가능하게 하는 기술을 설계했습니다. 결과는 우리의 deepVB 엔진입니다. 이는 우리의 서비스와 솔루션의 핵심이며, 최신 딥 러닝 기술을 활용하며, 우리의 음성 인식 엔진과 대화 관리자와 함께 작동하여 상호작용의 맥락에서 정보를 얻습니다. 우리는 대화형 인증 문제를 해결했습니다. 음성 생체 인증만이 아닙니다.

오밀리아는 어떻게 음성 분석에서 의도를 이해할 수 있는가?

고대 그리스인들은 “좋은 것은 노력으로 얻어진다”는 말을 했습니다. 이것은 오밀리아에서 하는 모든 일에 적용됩니다. 특히 우리의 자연어 기술에 적용됩니다. 15년 이상 우리는 고객 서비스를 위한 대화형 자연어 이해(NLU)를 위한 고유한 접근 방식을 설계하고 구축하고 개선해 왔습니다. 이는 단일 기술이 아니라 여러 기술의 결합입니다. 대부분의 대화형 AI 회사들은 NLU를 해결하기 위한 최고의 기계 학습 알고리즘을 찾고 있습니다. 그러나_difference는 대부분의 경우 알고리즘이 아닙니다. 우리에게 결과를 가져온 것은 실제 문제를 해결하기 위한 접근 방식입니다. 기술적인 문제가 아니라 실제 문제를 해결하기 위한 도구를 사용하여 해결합니다.

나는 종종 우리 팀에게 우리가 여기까지 오는데 얼마나 오랜 시간이 걸렸는지, 기술적 능력을 개발하기 위해 얼마나 노력했는지 상기시킵니다. 우리는 성공했습니다. 왜냐하면 우리는 회사와 고객이 경험하는 문제를 해결하기 위해 노력했기 때문입니다. 기술적인 문제를 해결하기 위해 노력한 것이 아닙니다.

대화형 AI는 매우 경쟁적인 산업이 되고 있습니다. 오밀리아를 경쟁 제품과 차별화하는 요소는 무엇인가?

대화형 AI 분야는 매우 광범위하며 다양한 시장과 산업에서 다르게 적용됩니다. 실제로 소수의 제공업체만이 오밀리아가 활발한 공간에서 가장 先進的な 솔루션과 경쟁할 수 있는 복잡한 솔루션을 제공할 수 있습니다. 오밀리아는 그 중 하나입니다.

오밀리아의 가장 큰 강점은 음성과 대화입니다. 우리는 다양한 통신 채널에서 고객과 실시간, 제약 없는 대화를 제공할 수 있으며, 이는 초고도 정확도와 최고의 고객 경험을 제공합니다. 우리는 이미 많은 해 동안 이를 달성했습니다. 우리의 경험은 세계에서 가장 많은 대화형 음성 자가 서비스 솔루션을 배포하는 데 도움이 되었습니다.

2019년 Forrester New Wave 보고서는 고객 서비스를 위한 대화형 AI를 평가했으며, 오밀리아의 가장 강한 제품 차별점은 옴니채널, 음성 및 음성, 수직 전문화(특정 산업을 위한 사전 훈련된 모델) 및 보안 및 인증을 가능하게 하는 것이라고 했습니다. 이는 고객을 신속하게 식별하고 인증하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 서비스에서 높은 마찰의 원인이 됩니다.

오밀리아의 제품을 사용하는 기업 유형은 무엇인가?

오밀리아는 16개 이상의 국가에서 글로벌 기업을 서비스하며, 고객 서비스 상호작용이 많은 분야의 기업을 대상으로 합니다. 이러한 분야에는 금융, 통신, 보험, 헬스케어, 에너지, 소매, 공공 부문 및 운송이 포함됩니다. 오밀리아는 96%의 의미적 정확도를 달성하고, 24개 이상의 언어를 지원하며, 소비자 사기를 방지하는 데 도움이 되며, 이는 오밀리아를 몇 안 되는 회사 중 하나로 만들었습니다. 이러한 회사들은 인간과 같은 대화형 경험을 제공하며, 이는 기업에 수백만 달러를 절약할 수 있습니다.

오밀리아의 제품은 모든 기업에 적합합니다. 우리는 클라우드 기반의 OCP 미니 애플리케이션을 통해 중간 시장 고객을 서비스하고 있습니다. 우리는 이것을 대화형 AI 공간에서真正한 혁신이라고 생각합니다. 우리는 모든 크기의 회사에서 클릭 한 번으로, 코딩 없이, 복잡한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이제 모든 회사가 이전에는 대규모 기업 고객만이 제공할 수 있었던 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

인터뷰에 감사드립니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 오밀리아를 방문하십시오.