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고객 서비스는 비즈니스 성장과 소비자 충성도에 필수적이다. 그러나 소셜 미디어의 등장으로 인해 여러 차례 큰 시장 혼란이 발생했으며, 일부에서는 고객 서비스의 황금기가 끝났는지 여부를 질문한다. 많은 회사들이 고객 서비스 부서를 아웃소싱함으로써 소비자가 만족하지 못하게 만들었다. 보다 만족하지 못하게 만들었다.
고객 서비스를 개선하고 고객의 요구를 충족시키는 방법은 비용을 절감하면서도 고급 기술, 즉 생성형 AI를 사용하는 것이다. 고객 서비스를 위한 생성형 AI 시스템은 에이전트가 이메일과 채팅 응답에 소요하는 시간을 줄이고, 고객이 문제를 신속하게 좁혀서 더 빠른 조치를 취할 수 있도록 도와주며, 챗봇을 더 반응적이고 인간적인 것으로 만들어준다. 모든 것이 비즈니스에 큰 비용을 절감하고 고객 서비스 대표자와 고객 모두의 만족도를 높일 수 있다.
소비자 측면에서, 조사에 따르면 5명 중 4명의 고객이 고객 서비스가 좋지 않은 회사와 거래를 하지 않으려 한다. 그러나 포괄적인 소비자 조사에 따르면 거의 100%의 고객이 고객 서비스와의 즐거운 대화가 그들을 중요하게 느끼고 회사에忠誠할 가능성이 더 높다고 한다.
따라서 좋은 고객 서비스 접근 방식을 도입하고 최고의 고객 서비스 직원을 고용하는 것은 회사에 있어 당연한 선택이다. 그러나 많은 회사에서 고객 서비스 비용은 매출의 10% 또는 15%에 이를 수 있다. 높은 이직률과 끊임없이 새로운 에이전트를 훈련시키는 것이 이 부담의 큰 부분이다. 비용을 절감하는 유혹은 많은 회사들이 저항할 수 없다. 따라서 많은 회사가 고객 서비스를 아웃소싱한다. 그러나 이는 고객들이 원하지 않는다. 그들은 언어 문제, 스크립트에 의한 대화 프로세스, 에이전트의 지식과 자원 부족, 무한한 대기 시간에 대해 불평한다. 그리고 나쁜 고객 서비스는 회사의 평판과 미래의 판매에 손상을 입힌다는 연구 결과에도 불구하고, 고객 서비스를 아웃소싱으로 인한 비용 절감이 손실을 보상할 수 있다.
따라서 딜레마는 좋은 고객 서비스의 높은 비용과 나쁨 고객 서비스의 고객 불만 및 잠재적인 판매 손실 사이에서 발생한다. 수년 동안, 컨설턴트, 자문 회사, 산업 전문가들은 고객 서비스를 개선하는 방법에 대한 제안을 해왔다. 그러나 고객 불만 수준은 여전히 높다. 아마도 새로운 것을 시도할 때가 되었다. 생성형 인공지능을 특징으로 하는 고급 기술을 사용하면 회사들이 고객 서비스 비용을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있다.
기계 학습과 AI 기반 분석을 사용하면 회사들이 특정 상황에 대한 적절한 스크립트를 빠르게 생성할 수 있다. 이러한 스크립트는 동일한 문제에 대한 수백만 개의 통화 결과를 분석한 결과에 기반한다. 에이전트는 효과적으로 고객의 문제에 응답할 수 있다. 이는 효율성과 고객 만족도를 크게提高한다.
이메일에 응답하는 것도 고객 서비스 에이전트의 일일 업무의 주요 구성 요소이다. 생성형 AI 도구는 여기서도 도움이 될 수 있다. 평균 이메일에는 약 10개의 문장이 있다. 이 중 50~80%는 고객에게 응답하는 과정에서 다시 작성된다. AI는 에이전트가 처음부터 메시지를 정확하게 전달하도록 도와줄 수 있다. 또한 알고리즘은 올바른 철자, 문법, 구문 등을 보장한다. 우리의 Wordtune 사용자 데이터에 따르면 에이전트는 AI 작성 도구를 사용하여 하루에 2시간 이상을 절약할 수 있다. 이는 하루에 10건의 추가 티켓 또는 25%의 효율성 향상을 의미한다.
생성형 AI는 또한 챗봇을 재창조하고 있다. 수년 동안 챗봇은 매우 기본적인 데이터 세트와 언어 모델에 의존하여 고객이 스스로 해결할 수 있는 가장 기본적인 질문에만 응답할 수 있었다. 생성형 AI는 회사에 최고의 스크립트를 제공하여 고객의 요청을 처리하고 고객이 문제를 신속하게 좁혀서 효율적으로 처리할 수 있도록 도와준다. 알고리즘은 고객과의 대화를 처리하는 방법을 효과적으로 결정할 수 있다. 이러한 고급 챗봇의 생성형 AI 알고리즘은 이전 버전보다 훨씬 더 정확하며 수백만 개의 챗봇 대화가 포함된 데이터베이스를 사용한다. 이는 더 복잡하고 효율적인 스크립트를 생성하여 효율성과 고객 만족도를 높인다.
고급 AI 기술을 사용하면 회사들이 고객 서비스 비용을 상당히 절감할 수 있다. 이는 에이전트당 연간 최대 5,700달러의 비용 절감을 의미한다. 이러한 절감액으로 회사들은 필요한 최고의 인간 고객 서비스 에이전트를 고용할 수 있다. 이러한 에이전트는 지능적이고 고객을 이해하고 관련시키며 스크립트 외부의 문제를 해결할 수 있다.
생성형 AI는 회사들이 고객 서비스 평판을 향상시키는 데 도움이 될 수 있다. 고객 서비스는 더 이상 필요한 악으로 여겨지지 않는다. 실제로 회사의 중심이 될 수 있다. 고객 서비스는 회사의 평판을 향상시키고 고객의 충성도를 높이며 재방문 비즈니스를 증가시키고 더 높은 이익을 창출하는 데 기여할 수 있다.
