고객 서비스에 변화가 필요합니다. AI가 도와줄 수 있다

고객 서비스는 비즈니스 성장과 소비자 충성도에 매우 중요합니다. 그러나 여러 차례의 대규모 시장 혼란을 견뎌온 소셜 미디어의 출현 이후, 고객 서비스의 황금 시대 많은 회사들이 그러했듯이 해외로 소비자를 떠나는 이 부서 그 어느 때보다 덜 만족스러워요.

기업이 비용을 줄이면서 더 나은 CS를 제공하고 고객 요구를 충족할 수 있는 한 가지 방법은 생성 AI를 포함한 첨단 기술을 이용하는 것입니다. CS 중심의 생성적 AI 시스템은 상담원이 이메일 및 채팅 응답에 소비하는 시간을 단축하고, 고객이 문제 범위를 신속하게 좁혀 더 빠른 조치를 취할 수 있도록 지원하며, 챗봇을 강화하여 응답성이 뛰어나고 인간답게 만들 수 있습니다. 이 모든 것을 통해 기업은 큰 비용 절감 효과를 누리는 동시에 고객은 물론 CS 담당자의 만족도도 높일 수 있습니다.

소비자 입장에서는 설문 조사 고객 4명 중 5명은 CS 평판이 좋지 않은 회사와의 거래를 기피한다고 생각합니다. 그러나 다른 한편으로는 종합 소비자 조사 조사에 따르면, 거의 100%의 고객이 고객 서비스와의 즐거운 교환을 통해 자신이 가치 있다고 느끼고 회사에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높다고 말합니다.

따라서 좋은 CS 접근 방식을 육성하고 최고 품질의 CS 직원을 고용하는 것은 기업이 생각할 필요도 없는 일입니다. 하지만 많은 회사에서는 CS 비용이 높이까지 도달할 수 있다 매출의 10% 또는 15%를 차지하며 높은 이직률과 지속적인 신규 상담원 교육이 이러한 부담의 큰 부분을 차지합니다. 이처럼 고가의 비즈니스 구성 요소에서 비용을 절감하려는 유혹은 많은 기업이 저항하기에는 너무 큽니다. 그래서 많은 기업 난바다의 CS를 통해 비용을 절감할 수 있습니다. 많은 고객의 억울함누가 불평 언어 문제, 종종 아무데도 연결되지 않는 스크립트 기반 대화 프로세스, 상담원 측의 지식과 리소스 부족, 실제 사람에게 연락할 때까지 겉보기에 무한하게 중첩된 전화 메뉴, 끝없는 대기 시간. 연구에 따르면 나쁜 CS가 회사의 평판과 향후 매출에 해를 끼친다는 사실이 지속적으로 밝혀지고 있습니다. 그들이 실현할 수 있는 절약 해외 아웃소싱 CS는 이러한 손실을 완화할 수 있습니다.

따라서 딜레마는 다음과 같습니다. 좋은 CS에 대한 높은 비용과 낮은 CS에 대한 고객 불만 및 잠재적 판매 손실. 수년 동안 컨설턴트, 자문 회사 및 업계 전문가는 제안을 제공했습니다 CS 개선 방안에 대해 논의하고 있으나, 고객의 불만 수준은 여전히 ​​높습니다. 아마도 이제는 생성 인공 지능을 특징으로 하는 첨단 기술의 형태로 새로운 것을 시도해야 할 때일 것입니다.

기업은 기계 학습과 AI 기반 분석을 사용하여 직원이 특정 상황에 대응하여 활용할 수 있는 적절한 스크립트를 신속하게 생성할 수 있습니다. 동일하고 유사한 문제에 대한 수백만 건의 통화 결과를 AI로 컴파일하고 분석한 결과를 기반으로 하는 이러한 스크립트는 가장 효과적인 프레젠테이션과 질문 및 문제에 대한 가장 관련성이 높은 답변을 활용하는 대화 포인트를 제공합니다. 따라서 상담원은 고객의 우려 사항에 효과적이고 직접적이며 신속하게 대응할 수 있어 효율성과 고객 만족도가 크게 향상됩니다.

이메일에 응답하는 것도 CS 상담원 업무의 주요 구성 요소이며 생성 AI 도구는 여기에서도 도움이 될 수 있습니다. 평균 이메일에는 약 10개의 문장이 포함되어 있습니다. 이 중 50~80%는 고객 응대 과정에서 다시 작성됩니다. AI는 에이전트가 메시지의 어떤 요소가 가장 효과적인지 분석하는 알고리즘과 함께 이전에 작성된 메시지의 대규모 데이터베이스를 활용하여 상담원이 처음에 메시지를 올바르게 전달하도록 도울 수 있습니다. 물론, 알고리즘은 철자법, 문법, 구문 등이 올바른지 확인하여 메시지가 전문적으로 명확하고 효과적으로 작성되도록 보장합니다. 우리의 Wordtune 사용자의 데이터 상담원이 AI 작성 도구를 사용하여 하루 2시간 이상을 절약할 수 있음을 보여줍니다. 이는 하루에 10개의 티켓이 추가되거나 효율성이 25% 증가하는 것을 의미합니다.

생성 AI도 챗봇을 다시 만들고 있습니다. 수년 동안 챗봇은 매우 기본적인 데이터 세트와 언어 모델에 의존하여 가장 기본적인 질문, 즉 일반적으로 고객이 스스로 알아낼 수 있는 질문에만 대답할 수 있었습니다. 더 복잡한 것은 종종 챗봇에게는 어려운 일이었습니다. 이제 고급 생성 AI는 기업에 챗봇을 위한 최고의 스크립트를 제공하여 들어오는 요청을 처리하는 동시에 고객이 특정 문제를 빠르고 효율적으로 조사할 수 있도록 지원합니다. AI 기술은 알고리즘이 고객과의 논의를 처리하는 방법을 효과적으로 결정할 수 있을 정도로 향상되었습니다. 이러한 고급 챗봇에 사용되는 생성 AI 알고리즘은 이전 버전보다 훨씬 정확하며 수백만 건의 챗봇 대화가 포함된 데이터베이스를 활용합니다. 이를 통해 훨씬 더 정교한 스크립트가 생성되어 효율성과 고객 만족도가 향상되고 기업이 챗봇을 최대한 활용할 수 있습니다.

당사 데이터에 따르면 고급 AI 기술을 통해 기업은 CS 비용에서 상당한 시간을 절약할 수 있으며, 이는 상담원당 연간 최대 5,700달러에 달하는 상당한 금액에 해당합니다. 그리고 이러한 비용 절감으로 그들은 지능적이고, 고객을 이해하고 공감할 수 있으며, "대본에서 벗어난" 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 있는 최고의 인간 CS 상담원을 고용할 여유가 있을 것입니다. ” – 실제로 인간의 개입이 필요한 것입니다.

따라서 Generative AI는 기업이 모든 부수적인 이점과 함께 CS 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 이상 필요악이 아닌 CS는 실제로 회사 페르소나의 중심이 되어 고객 사이에서 더 나은 평판을 조성하고 더 많은 반품 사업을 장려하며 더 높은 수익을 위한 기회를 제공할 수 있습니다.