Collin Davis, Pindrop의 CTO – 인터뷰 시리즈

Collin은 Pindrop의 CTO입니다. 음성 기술과 보안 분야 모두에서 경력을 쌓았습니다. 지난 8년 동안 AWS에서 여러 클라우드 서비스를 대규모로 운영했습니다. 그곳에서 Alexa for Business를 설립하고 구상부터 출시까지 이끌어 고객이 회의실, 로비, 병실, 호텔 객실, 심지어 창고에서도 Alexa를 통해 음성 기능을 활용하도록 지원했습니다. Collin은 음성 컴퓨팅의 잠재력을 굳게 믿으며 이제 막 시작 단계에 있다고 생각합니다. UCLA에서 컴퓨터 과학 학위를 받은 뒤 Symantec의 소프트웨어 엔지니어로 경력을 시작했습니다. 이후 Norton 소비자 보안 제품군의 엔지니어링 부사장이 되어 팀과 함께 악의적인 행위자를 적발하고 고객을 위협으로부터 보호하는 새로운 방법을 개발했습니다.

처음 음성 인식과 음성 비서 분야에서 일하고 싶다고 생각하게 된 계기는 무엇입니까?

어릴 때부터 컴퓨터와 프로그래밍을 좋아해서 UCLA에서 컴퓨터 과학을 공부했습니다. 재학 중 운 좋게 Symantec에서 인턴으로 일할 기회를 얻었고, 그곳에서 12년 넘게 근무했습니다. 이후 Amazon Web Services에 합류해 Amazon (AMZN ) Echo를 출시했습니다. 그때 음성 기술의 잠재력, 스마트 홈에서의 역할, 기업을 변화시킬 가능성에 처음 매료되었습니다. 그래서 스마트 오피스 공간을 만드는 데 기여하고자 Alexa for Business를 설립했습니다.

몇 년 후 Pindrop의 CEO인 Vijay Balasubramaniyan을 만나 매우 기뻤습니다. Pindrop은 Symantec에서 쌓은 보안 경력과 음성 기술에 대한 열정을 결합할 완벽한 기회를 제공했기 때문입니다.

Alexa for Business의 초대 총괄 책임자로서 구상부터 출시까지 서비스를 이끄셨습니다. 이 경험에서 배운 핵심 교훈은 무엇입니까?

Alexa for Business에서 일하면서 신원의 중요성을 배웠습니다. 어떤 신기술이든 사람을 식별하고 인증하는 확실한 방법이 있을 때 더 유용해집니다. 예를 들어, 신원과 비밀번호에 연결된 모바일 애플리케이션으로 거래할 수 있게 되면서 휴대전화는 일상과 업무에서 더욱 큰 비중을 차지하게 되었습니다. 비밀번호가 인증을 통해 제공하는 이러한 기회를 음성 역시 다양한 신기술과 경험에 제공할 수 있습니다.

현재 Pindrop의 최고기술책임자입니다. Pindrop을 간략히 소개해 주시겠습니까?

Pindrop은 음성 보안 분야의 세계적인 기술 선도 기업으로, 모든 음성 통신과 음성 기기에서 실시간 인증과 보안을 제공한다는 하나의 사명을 갖고 있습니다. Pindrop의 특허 기술과 전문성은 컨택 센터뿐 아니라 다양한 기기와 애플리케이션에서 접하는 통화와 음성으로부터 유용한 정보를 추출해 사기를 탐지·방지하고 고객을 인증합니다.

회사의 독자적인 Phoneprinting 및 DeepVoice 기술은 북미 최대 은행 중 8곳, 최대 보험사 중 5곳, 주요 증권 중개회사 중 3곳의 신뢰를 받고 있습니다.

정보 보안에서 사회 공학이란 무엇입니까?

사회 공학은 사기범이 사람을 조종해 돈을 이체하게 하거나 개인정보를 이용해 피해자의 은행 계좌를 탈취하는 수법입니다. 사기범은 지식 기반 인증(KBA) 등 콜센터 상담원의 절차를 우회하는 여러 수법 중 하나로 이를 자주 사용합니다. 혼인 전 성이나 사회보장번호 같은 개인정보는 쉽게 알아낼 수 있어 KBA를 우회하는 데 악용될 수 있습니다.

사회 공학 공격을 탐지하는 데 머신러닝을 어떻게 활용합니까?

Pindrop의 기술은 모든 수신 전화를 모니터링하고 실시간 위험 분석을 활용해 계좌 탈취 징후가 나타나는 위험 고객 계좌를 콜센터에 알립니다.

이 기술은 머신러닝 모델로 음성의 배음과 주파수, 리듬, 어조, 감정 등 250개가 넘는 생물학적·행동적 음성 특성을 분석합니다. 음성의 이상 징후를 식별하고 의심스러운 통화 패턴과 계좌 탈취 시도를 탐지해 콜센터의 사기 방어를 강화합니다.

Pindrop은 콜센터 상담원에게 걸려오는 사기 전화를 80% 줄였으며, 2012년 이후 12억 달러의 사기 손실을 방지했습니다.

Phoneprinting 기술을 설명해 주시겠습니까?

Pindrop의 Phoneprinting은 1,300개가 넘는 오디오 특성을 분석해 완전한 사용자 프로필을 만듭니다. 신호 잡음과 코덱 등을 포함한 통화 전체의 오디오에 기기 종류, 통신사, 지리 정보를 결합해 콜센터가 악의적인 행위자를 식별하고 정상적인 발신자를 인증하도록 돕습니다.

콜센터는 Phoneprinting으로 처음 전화한 사람의 이상 행동을 파악하고 상습 사기범을 식별할 수 있습니다. 이 기술은 사회 공학을 억제하고 동일한 전화 지문에 연결된 여러 발신자를 탐지해 사기 조직을 식별·추적할 수 있습니다.

이 기술이 사이버 보안의 필수 요소인 이유는 무엇입니까?

금융기관과 보험사는 컨택 센터에 걸려온 전화가 사기범이 아니라 실제 고객에게서 온 것인지 확실히 알아야 합니다.

Pindrop의 기술은 자동 음성 및 통화 인증 서비스를 제공해 고객에게 매끄러운 경험을 제공하면서 백그라운드에서 사기 전화를 탐지하도록 돕습니다.

음성 기술과 보안에 접근하는 방식에 영향을 준 개인적인 일화가 있습니까?

어느 날 두 살배기 아들이 타임아웃 벌을 받자 “Alexa, 타이머를 2분으로 맞춰 줘”라고 말했습니다. 제게는 음성을 자연스럽게 사용하는 세대가 등장했다는 신호였습니다. 이제 아들은 음성 기능이 없는 기기를 보면 고장 났다고 생각합니다. 아들과 Alexa의 상호작용은 음성이 우리 정체성의 핵심 요소이며, 사용자를 식별하는 음성 기술이 보안과 인증을 근본적으로 바꿀 수 있음을 보여줍니다.

Pindrop에 관해 더 소개하고 싶은 내용이 있습니까?

올해 Pindrop은 업계 최초의 혁신적인 조치로 음성 기반 보안 기술의 활용 범위를 컨택 센터 밖으로 넓혀 OTT 스트리밍 기기, 서비스, 플랫폼을 이용하는 소비자에게까지 확장했습니다. 이는 이 기술의 첫 본격적인 상용 적용으로, 자동차나 음성 비서 등 다양한 IoT 애플리케이션에 활용할 길을 열어 줍니다.

Pindrop과의 최근 파트너십을 통해 TiVo는 이제 시청자 개개인의 고유한 음성을 바탕으로 콘텐츠를 인식하고 추천하는 맞춤형 시청 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다. Pindrop의 음성 생체인식과 음성 인증 솔루션을 활용하면 미디어 스트리밍 및 스마트 TV 기기와 서비스에서 고도화된 개인화를 구현해 최상의 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 음성과 엔터테인먼트의 결합은 매우 개인화된 콘텐츠를 통해 소비자 참여를 높이고 고객 유지율을 향상시키며 이탈률을 낮춥니다.

좋은 인터뷰 감사합니다. 더 자세히 알고 싶은 독자는 Pindrop을 방문하시기 바랍니다.