에이미 브라운, Authenticx 최고경영자 – 인터뷰 시리즈

에이미 브라운, 전 의료 분야 경영자, 2018년 Authenticx를 설립하여 의료 기관이 고객 상호작용 데이터의 잠재력을 해방하도록 도움을 주었습니다. 의료 및 보험 산업에서 20년간의 경험을 통해 고객 대화로 비즈니스 성장과 수익성 개선을 위한 기회를 놓치고 있음을 인식했습니다.

Authenticx는 이 간격을 메우기 위해 AI와 자연어 처리를 사용하여 녹음된 상호작용(예: 전화, 이메일, 채팅)을 분석하여 의료 기관에 행동할 수 있는 통찰력을 제공합니다.

의료 운영 및 사회 복지 분야의 경력에서 Authenticx를 설립한 기술 기반 AI 회사로 전환하도록 영감을 준 것은 무엇입니까?

사회 복지학을 전공하고 20년간의 연락 센터 운영 경험을 통해 개인을 위한 옹호가私の 열정과 사명이 되었습니다.

보험 및 의료 분야에서 일하는 동안 조직이 반복적인 설문 조사와 로보콜로 고객의需求을真正로 이해하지 못하고 낮은 응답률과 신뢰할 수 없는 지표를 보이는 것을 목격했습니다.

그리고 Authenticx가 등장했습니다. AI를 사용하여 녹음된 고객 대화로 의료 분야가 고객의 목소리로부터 귀중한 통찰력을 추출하여 고객과真正로 연결하여 전략, 투자, 행동을 취할 수 있도록 했습니다.

당신의 개인 경험, 특히 아버지의 의료 분야 경험과 당신의 경력, Authenticx에 대한 비전을 어떻게 형성했습니까?

나의 경험은 아버지가 의사로 일하는 것을 이해하면서 시작되었습니다. 그는 항상 듣고 가족 중심의 치료를 실천했습니다. 그래서 나에게 그는 일반적으로 들리는 마찰과는 다른 예외였습니다. 그는 고객의 말로 해결책을 찾을 수 있다고 말했습니다. 그리고 그것이 나에게 남았습니다. 그리고 그것이 나의 경력과 비전을 개선하는 시스템을 듣는 데 집중하도록 이끌었습니다.

의료 분야에서 직접 일하면서 다양한 기관이 의료 시스템을 작동시키려고 노력하는 것을 보았습니다. 그러나 그들은 고객과 공유된 상호작용 데이터를 모두 조사하지 못했습니다. 나는 그 무시된 대화 데이터를 조명하고 조직이 고객 경험을 개선하고 효율적으로 목표를 달성하도록 도우려고 했습니다.

전통적인 기술 배경이 없는 상태에서 AI 회사 설립을 통해 직면한 도전은 무엇이었으며, 어떻게 극복했습니까?

나는 많은 마찰을 겪었습니다. 비판을 극복하는 것은 힘들었습니다. 기술 전문 지식이 없는 상태에서 SaaS 기술을 개발하는 것이 어려웠습니다. 그러나 지식 격차를 보완하는 개인들과 함께 일하는 것이 강력한 방법임을 배웠습니다.

기업 세계를 떠나 Authenticx를 설립한 후, 데이터 수집 및 분석에 집중했습니다. 그래서 기술 배경이优秀한 마이클 암스트롱(Michael Armstrong)을 파트너로 만나 Authenticx를 구축하기 시작했습니다.

Authenticx는 의료 대화를 분석하기 위해 AI를 사용합니다. Authenticx의 AI 모델이 의료 분야에 특화되어 있는 방법과 그들이 특별한 점은 무엇입니까?

Authenticx의 모델은 의료 분야를 위해 개발되었습니다. 우리는 의료, 사회 복지, 기술 전문가들이 모든 단계에 참여하는 인간 중심의 AI 접근 방식을 취하고 있습니다. 그리고 우리는 의료 분야 특화 데이터를 사용하여 모델을 훈련하고, 편향 위험, 맥락의 간격, 의사 소통의 오류를 이해하는 사람들이 출력과 통찰력을 검토합니다.

우리는 데이터를 감정, 마찰, 준수, 부정적인 사건, 주제 등으로 레이블링하고, 이것이 우리의 AI 기계 학습과 딥 러닝 모델의 기초가 됩니다. 우리는 지속적으로 평가, 테스트, 재훈련을 통해 안정적이고 신뢰할 수 있는 AI를 구축하고, 보안 및 거버넌스 지침을 준수합니다.

에디 효과(Eddy Effect)는 무엇이며, Authenticx의 AI 플랫폼이 의료 기관이 이 문제를 해결하도록 어떻게 도와줍니까?

에디 효과는 우리의 특허 출원된 기계 학습 모델이자 지표로, 고객 경험 여정에서 고객 마찰을 식별하고 측정합니다. 에디 효과는 고객이 마찰을 경험하는 루프를 식별하고, 의료 기관이 고객과真正로 연결하여 전략, 투자, 행동을 취할 수 있도록 도와줍니다.

에디 효과의 결과는 고객 마찰을 강조하는 대시보드에 나타납니다. 여기서 호출 길이, 감정, 정확성, 예상된浪費 비용 등 다양한 마찰 신호가 모니터링됩니다. 예를 들어, 우리의 고객은 제3자 연락 센터의 품질 및痛点에 대한 통찰력이 부족했습니다. Authenticx를 사용하여 마찰점, 주제, 품질을 목표로 하여 식별된 마찰의 존재를 10% 줄였습니다.

Authenticx는 어떻게 AI 모델이真正로 환자 치료를 개선하고 의료 시스템의 마찰을 줄이는 통찰력을 제공하는지 보장합니까?

우리는 대화 데이터 분석을 우선시하여 고객 상호작용과 중요한 문제 및 기회를 이해하고, 다른 데이터 소스에서 간과되는 통찰력을 제공합니다. Authenticx는 의료 분야 특화된 데이터로 훈련된 GenAI 모델을 사용하여 복잡하고 미묘한 데이터를 단순화하고, 의료 분야 특화된 행동할 수 있는 추천을 제공합니다. 우리의 보고 도구는 성과 지표와 트렌드에 대한 소비 가능한 뷰를 제공하고, 우리의 내장 워크플로는 사용자가 적절한 시간에 반응할 수 있도록 합니다.

우리는 또한 모델과 그 출력에 대한 일관된 검토를 진행합니다. 고객 자문위원회에서 제품에 대한 피드백을 제공하고, 데이터 과학자와 분석가가 조직이 받는 통찰력의 신뢰성을 보장합니다. 인간 중심의 접근 방식은 위험, 편향, 잘못된 정보를 완화하고 AI의 정확성을 향상합니다.

AI는 운영 비효율성을 해결하는 데 어떤 역할을 하며, 의료 기관이 고장난 프로세스를 식별하고 해결하도록 어떻게 도와줍니까?

고객의痛点을 이해하고, 마찰의 근본 원인을 식별할 수 있다면, 조직은 데이터 기반 접근 방식을 통해 자원을 투자하고, 효율적으로 해결책을 찾을 수 있습니다.

AI는 대규모 데이터를 분석하여 운영 비효율성과 고장난 프로세스를 식별하고, 추세를 분석하는 도구입니다.

우리의 고객은 Authenticx를 사용하여 의약물 문의 프로세스에서 고객의 혼란을 유발하는 원인을 식별했습니다. 그 결과, 전화 트리를 재구성하고, 에이전트 프롬프트를 수정하여, 2개월 동안 약 550회의 호출을 줄였습니다.

Authenticx의 AI가 의료 제공자의 운영 또는 환자 결과에 어떤 영향을 미쳤는지 예를 들어 설명해 주시겠습니까?

Authenticx는 지역 병원 시스템이 중앙 예약 프로세스 내에서 마찰의 주요 원인을 식별하도록 도왔습니다. 호출자들은 의료 상담을 받는 데 어려움을 겪었고, 에이전트가 전화를 전환할 때 특수 프로세스에 대한 가시성이 부족했으며, 예약을 신속하게 할 수 없는 불편함이 반복되었습니다.

Authenticx의 AI는 호출을 분석하여 에이전트를 코칭하고, 품질을 개선하는 방법을 강조했습니다. 2개월 내에, 그들의 팀은 에이전트 품질을 12% 향상시키고, 미래의 마찰점을 예측하여 적극적으로 해결했습니다.

Authenticx의 AI는 인간의 의사 결정에 어떻게 보완하며, 의료 전문가들은 AI 모델을 tinh chỉnh하는 데 어떤 역할을 합니까?

우리는 AI의 신뢰할 수 있는 배포와 구현을 보장하기 위해 인간 중심의 접근 방식을 실천합니다. 우리의 플랫폼은 고객 경험, 운영 성과, 준수, 기타에 대한 피드백을 제공하는 AI와 인간의 분석을 반영합니다.

우리의 내부 팀이 모든 수준에서 일하는 동안, 우리의 GenAI 모델은 의료 분야 특화된 데이터로 훈련되어 컨텍스트 풍부한 요약, 주제 집계, 자동 코칭 노트, 의미 있는 통찰력을 즉시 제공하는 통합 AI 어시스턴트를 제공합니다.

5년 내에 AI가 의료 분야에 미칠 영향을 어떻게 예상하십니까? Authenticx는 이 변혁에 어떤 역할을 할 것입니까?

의료 분야의 AI는 5년 내에 혁명적일 것입니다. 이미 세계에 영향을 미치고 있는 AI의 영향이 더 커질 것입니다. 데이터, 통찰력, 보안, 거버넌스가 확립되면 예측 기술, 고객 경험, 치료 모니터링의 효율성과 정밀성이 향상될 것입니다.

계속해서 개선하고, 모델을 만들고, 개발하는 것이 의료 분야와 환자 치료를 긍정적으로 발전시킬 것입니다. 이는 산업 특화된 새로운 AI 도구와 모델을 개발하는 데서 나올 것입니다. 그리고 우리는 그것에 대해 흥奮합니다.

이 훌륭한 인터뷰에 감사드립니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 Authenticx를 방문하십시오.