Alex Doonanco, CareCycle의 CEO 및 공동 창립자 – 인터뷰 시리즈

Alex Doonanco는 Medicare 에이전시와의 회원과의 상호작용을 혁신하는 AI 기반 플랫폼인 CareCycle의 CEO이자 공동 창립자입니다. 2024년 10월에 출시된 이후 CareCycle의 음성 AI 팀은 40만 건 이상의 대화를 통해 에이전시에 회원 유지率를 개선하고 이탈을 줄이며 대규모로 개인화된 지원을 제공하는 데 도움을 주었습니다. Alex는 대화형 AI 분야에서 첫 미국인 직원 및 시장 진출 책임자로 시작하여 여러 B2C 산업에서 대규모 자동화 이니셔티브를 주도했습니다. 그는 효율성과 공감을 결합하여 의료 접근성과 결과를 개선하는 AI 솔루션을 구축하는 데 열정을 가지고 있습니다.

CareCycle은 Medicare 에이전시와 FMO를 위한 AI 기반 음성 워크포스로서 리드 수신부터 포스팅 등록 후 관리까지 개인화된 회원 참여를 제공하는 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 클라이언트가 전환率를 개선하고 유지率를 개선하며 갱신에 따른 수익을 창출하는 데 도움을 주며, 동시에 라이센스된 에이전트의 시간을 절약합니다. Alex Doonanco와 Evan Roubekas에 의해 설립된 이 플랫폼은 CRM과 무선적으로 통합되며 HIPAA/CMS 표준을 충족합니다.

당신은 CareCycle을 공동 창립하기 위해 어떤 영감을 받았으며, 규제된 분야의 AI 인프라를 구축하는 배경은 회사의 방향에 어떻게 영향을 미쳤나요?

저는 2022년에 음성 AI 분야에서 처음 일하기 시작했으며, 금융, 법률, 의료 등 다양한 산업에서 시스템을 배포했습니다. 그 경험을 통해 저는 규제된 공간에서 일반적인 AI의 가능성과 한계를 명확하게 이해할 수 있었습니다. 제가 반복적으로 본 것은 전통적인 음성 AI 시스템이 기술을展示하기 위해 구축되었지, 의미 있는 산업 문제를 해결하기 위해 구축되지 않았다는 것입니다. 그들은 거래적이었으며, 기억력이 없었으며, 규제와 공감이 중요한 환경에서는 위험했습니다.

Medicare에서 이러한 약점은 증폭됩니다. 노인들은 계획에 가입한 후 종종 적극적인 지원 없이 남겨져 있으며, 에이전시는 회원이 90일 이내에 이탈함으로써 수익을 잃었습니다. 저는 CareCycle을 공동 창립하여 그 격차를 메우기 위해 노력했습니다. 규제된 AI에 대한 저의 배경은 저에게 처음부터 코드의 첫 줄부터 규제와 보안에 대해 생각하도록 가르쳤습니다. 이러한 접근 방식으로 저희는 회원 경험을 향상시키는 것뿐만 아니라 HIPAA 및 CMS의 엄격한 요구 사항을 충족하는 플랫폼을 구축할 수 있었습니다.

Y Combinator에 참여한 것이 CareCycle의 초기 성장과 Medicare의 자동화된 회원 관리의 필요성을 어떻게 형성하고 검증했나요?

Y Combinator에 참여하는 것은 CareCycle에게 변혁적이었습니다. 이 프로그램은 우리에게 핵심 임무에 집중하고 다른 창립자들과의 네트워크를 통해 대담한 문제를 해결하도록 격려하는 환경을 제공했습니다. CareCycle의 경우, 이는 Medicare의 회원 관리 접근 방식을 정교화하고 실제 에이전시와의 솔루션 테스트를 신속하게 수행하는 것을 의미했습니다.

YC는 또한 귀중한 멘토링과 투자자 및 초기 채택자의 네트워크에 대한 접근을 제공했으며, 우리가 해결하고자 하는 문제의 규모를 이해하고 이를 해결하기 위한 자원을 제공했습니다. 이는 시장 기회가巨大하다는 것을 검증하고, 절실하게 필요한 산업에 적합하고 규제에 부합하는 AI 솔루션을 제공하는 데 필요한 자원과 자신감을 주었습니다.

CareCycle의 AI 음성 팀은 회원의 여정의 다양한 부분을 어떻게 관리합니까? 예를 들어, 회원 가입, 계획 탐색, 갱신 등이 있습니다.

우리는 CareCycle의 AI 음성 팀을 항상 사용할 수 있는 전문가 그룹으로 설계했습니다. 각 전문가는 회원 여정의 특정 단계에 집중합니다. 회원 가입期间, 한 AI 에이전트는 회원의 이름으로 인사하고, 정보를 확인하며, 필요할 경우 라이센스된 인간과 후속 약속을 예약합니다. 계획 탐색期间, 다른 AI 에이전트는 이익, 공제, 보험 세부 정보에 대한 질문에 답변하며, 민감한 내용은 즉시 라이센스된 에이전트에게 이관합니다.

회원 가입 후에 CareCycle은 가장 큰 영향을 미칩니다. 우리의 AI 에이전트는 프로액티브 체크인, 리마인더, 갱신 아웃리치를 수행하며 이전 상호작용을 기억합니다. 노인이 이전에 약물 비용이나 원격 의사에 대해 물었다면, AI는 контек스트를 따라 후속 조치를 취할 수 있습니다. इसस테미스 시스템은 라이센스된 에이전트가 가장 가치 있는 곳에서만 개입하도록 보장합니다. 이 접근 방식으로 에이전시는 추가 인력을 투입하지 않고 모든 회원과 지속적으로 상호작용할 수 있으며, 이는 회원 유지율을 크게 개선합니다.

CareCycle은 수십만 건의 대화를 처리하면서 어떻게 HIPAA 규정에 부합합니까?

규제 준수는 우리 플랫폼의 핵심柱입니다. 처리하는 모든 통화는 보안 온사이트 인프라를 통해 처리되며, 암호화된 저장소와 감사 로깅이 준비되어 있습니다. 보호된 건강 정보가 공유되기 전에, 우리의 AI는 다중 요소 身分驗證을 수행하여 회원의 身分을 확인합니다. 우리의 대화 흐름은 CMS 지침에 따라 설계되었으며, 모든 아웃바운드 연락은 TCPA 요구 사항을 따릅니다.

또한, 우리의 플랫폼에는 고위험 또는 민감한 문의에 대한 인간-루프 시스템이 통합되어 있습니다. 회원이 규제 노출이나 라이센스된 의사결정을 트리거할 수 있는 질문을 한다면, AI는 즉시 상호작용을 표시하고 라이센스된 에이전트에게 실시간으로 이관하거나 후속 조치를 예약합니다. 이 접근 방식으로 우리는 보안이나 규제 完全性을 손상하지 않고 수십만 건의 대화를 처리할 수 있습니다.

시스템은 이전 대화의 기억을 유지하고 미래의 상호작용을 각 회원에게 맞춤형으로 어떻게 합니까?

CareCycle의 가장 강력한 기능 중 하나는 각 회원에게 보안, 컨텍스트 프로필을 생성하는 것입니다. 이 프로필은 우리의 AI 에이전트가 반환되는 호출자를 즉시 인식하고, 이름으로 인사하며, 이전 대화의 세부 정보를 기억할 수 있도록 합니다. 노인이 지난 달에 약물 이익이나 의사 추천에 대한 질문을 했다면, AI는 그 상호작용을 자연스럽게 참조하고, 후속 조치를 취하거나 루프를 닫을 수 있습니다.

이 연속성은 기술적인 특징을 넘어 신뢰를 구축합니다. 노인들은 자신을 아는 팀과 상호작용하고, 자신의 상황을 이해하고, 자신의 필요를 위해 적극적으로 관심을 가지고 있는 것처럼 느낍니다. 이러한 친밀감과 신뢰성은 회원과 에이전시 모두에게 더 높은 유지율, 더 높은 만족도, 그리고 궁극적으로 더 나은 결과를 驅動합니다.

회원 가입 과정에서 CareCycle을 사용하는 일반적인 절차를 설명해 주시겠습니까? 회원과 에이전시의 관점에서 설명해 주시겠습니까?

회원의 관점에서, CareCycle을 사용하는 회원 가입은 노력하지 않아도 됩니다. 회원은 프로액티브 웰컴 콜을 받거나 언제든지 전화할 수 있습니다. AI는 이름으로 인사하고, 정보를 확인하며, 기본적인 질문에 답변합니다. 회원이 복잡한 커버리지 결정에 대해 인간과 상호작용해야 한다면, AI는 라이센스된 에이전트에게 따뜻한 전환을 수행합니다. 회원은 첫 상호작용 후 지원을 받고, 자신감을 가지고, 질문이 생길 때 누구에게 연락해야 할지 모르는 것이 아니라 느끼게 됩니다.

에이전시의 관점에서, 회원 가입은 가능한 한 원활하게 설계되었습니다. 우리는 CRM 또는 전화 시스템과 통합하고, 리드를 예약하고, 회원 가입 후 자동화된 상호작용을 시작하는 데 며칠이 걸립니다. 이를 통해 에이전트는 반복적인 통화에 덜 시간을 할애하고, 수익 창출 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있으며, CareCycle은 회원이 남겨지지 않도록 보장합니다. 우리의 클라이언트는 일관되게 90일 유지율을 개선하고, 고객 획득 비용을 낮추고, 수명 가치를 측정할 수 있는 증가를 보입니다.

Medicare 에이전시에서 목적 지향적인 솔루션이 왜 필수적인가요? 일반적인 음성 AI를 다시 사용하는 것과 비교하여?

Medicare는 고유하게 복잡하고 규제된 공간이며, 일반적인 음성 AI는 이를 위해 설계되지 않았습니다. 오프-더-쉘프 도구는 기본적인 자동화를 처리할 수 있지만, 규제 인프라, 기억, 그리고 노인이 기대하고 규제자가 요구하는 공감을 결여합니다. 이러한 환경에서 일반적인 솔루션을 사용하면 데이터 처리에서 TCPA 위반까지 실제 위험이 발생할 수 있으며, 이는 회원 유지율을 의미 있게 개선하지 못합니다.

우리는 CareCycle을 Medicare와 ACA 계획 지원을 위해 특별히 구축했습니다. 우리의 플랫폼은 회원 여정의 세부 정보를 이해하고, 규제를 준수하며, 에이전시 워크플로와 직접 통합합니다. 이러한 목적 지향적인 초점으로 우리는 자동화뿐만 아니라 회원 유지율과 수익에 대한 측정 가능한 결과를 제공할 수 있습니다.

플랫폼을 설계하면서 가장 큰 기술적 또는 규제적 도전은 무엇이었나요?

가장 큰 도전은 회원 여정에 걸쳐 여러 AI 에이전트를 오케스트레이션하는 것이었습니다. 각 에이전트는 회원 가입, 계획 탐색, 갱신 등에 대한 전문성을 유지해야 하며, 회원에게 무결한 경험을 제공하기 위해 서로의 컨텍스트를 공유해야 합니다. 이를 해결하기 위해 다중 에이전트 오케스트레이션과 HIPAA 요구 사항을 존중하는 보안, 지속적인 메모리를 위한 상당한 투자가 필요했습니다.

두 번째 도전은 시스템에 규제를 내장하는 것이었습니다. 우리는 身分驗證, 온사이트 데이터 처리, 감사 로깅, 인간-루프 이관 등과 같은 기능을 구축해야 했으며, 이는 규제 엄수와 직관적인 회원 경험을 균형 있게 처리해야 하는 복잡한 문제였습니다. 이를 해결하여 CareCycle을 진정한 기업급 플랫폼으로 만드는 것이었습니다.

미래에 CareCycle은 어디로 나아갈 것인가요? 다른 의료 분야나 인접 산업으로 확장할 계획이 있나요?

근시적으로, 우리는 Medicare와 ACA 시장에서 CareCycle을 확대하고, 다국어 지원을 추가하며, CRM 통합을 깊게 하여 에이전시의 채택을 더 쉽게 만들고 있습니다. 우리는 또한 회원 참여와 유지율 동향에 대한 명확한 가시성을 제공하는 분석 대시보드를 탐색하고 있습니다.

장기적으로, 우리는 Medicare 외의 다른 의료 분야나 규제된 산업에서 회원 참여와 규제를 중요하게 여기는 조직을 위한 기본 AI 참여 계층이 되기를 희망합니다. 우리의 비전은 CareCycle이 회원과 에이전시 모두에게 신뢰를 구축하고, 수천 건의 민감한 상호작용을 매일 관리하는 데 도움을 주는 것입니다.

의료 분야와 같은 규제된 분야에서 AI를 구축하는 다른 창립자들에게 조언을 드리신다면 무엇인가요?

제일 큰 조언은 기술보다 문제부터 시작하라는 것입니다. 너무 많은 AI 프로젝트가 새로운 기술을 추구하는 대신 실제적인 문제를 해결하도록 설계되어야 합니다. 규제된 분야에서는 신뢰와 규제 준수가 협상할 수 없는 것이며, 제품의 DNA에 처음부터 구축되어야 합니다.

도메인에 깊이 빠져서 규제뿐만 아니라 인간의 경험을 이해하도록 노력하십시오. 인간-루프 감독, 측정 가능한 결과, 그리고 기술이 효율성뿐만 아니라 신뢰성과 기쁨을 창조하는 방법에 대해 생각하십시오. 이러한 접근 방식을 취하는 창립자들은 다른 사람이 실패하는 산업에서 성공할 수 있는 솔루션을 구축할 것입니다.

감사합니다. 더 많은 정보를 배우고 싶은 독자는 CareCycle을 방문하십시오.