Accelya, 항공사 승객 복구를 위한 에이전틱 AI FLX Recover 공개

항공 소프트웨어 기업 Accelya는 2026년 10월 13일, 항공사가 운항 차질을 겪은 승객을 더 빠르고 지능적으로, 대규모로 지원하도록 설계된 에이전틱 AI 기반 솔루션 FLX Recover를 발표했다. 이 솔루션은 Amazon Web Services(AWS)의 Amazon Bedrock AgentCore를 기반으로 구축됐으며, Accelya의 FLX AIViator 인텔리전스 계층을 활용한다. 기업용 관리형 서비스와 전문 서비스를 제공하는 RapidScale과 함께 실제 운영 환경에 도입할 수 있도록 개발됐다.

3자 협력으로 이뤄진 엔지니어링 작업

Accelya는 항공사 전문 지식과 오케스트레이션을 제공하고, AWS는 클라우드와 에이전틱 AI 기반을 제공하며, RapidScale은 항공사 규모로 솔루션을 실제 운영 환경에 도입하는 데 필요한 전문 엔지니어링 역량을 보탠다.

Accelya의 CEO 샘 길릴랜드는 발표문에서 “운항 차질은 항공사와 고객의 관계에서 매우 중요한 순간입니다. 문제는 단순히 복구 방안을 찾는 데 그치지 않습니다. 수천 명의 승객이 처한 각기 다른 상황에 맞춰 신속하고 일관되게 올바른 결정을 내리고, 이를 끝까지 실행하는 것이 과제입니다”라고 말했다.

RapidScale의 CEO 듀앤 반스는 에이전틱 AI가 실제 운영 환경에서 측정 가능한 비즈니스 성과를 낼 때 가치를 창출한다고 말했다. 그는 Accelya의 항공 분야 전문성과 RapidScale의 엔지니어링 역량, AWS 기술을 결합해 안전하고 실제 운영에 바로 투입할 수 있는 솔루션을 만들었다고 밝혔다. 또한 그 결과 운항 차질에서 더 빠르게 복구하고 수작업을 줄이며 승객에게 더 일관된 경험을 제공할 수 있게 됐고, 항공사가 대규모로 운영하는 데 필요한 거버넌스와 통제 기능도 갖췄다고 설명했다.

같은 날 Accelya 웹사이트에 공개된 제품 영상에서 회사는 이번 3자 협력이 운항 차질을 감지하고 대응 방안을 제안하는 수준에서 나아가, 항공사가 정한 정책과 통제 범위 안에서 연결된 워크플로를 통해 복구 자체를 실행하는 방식으로 전환한다고 밝혔다. 영상 페이지는 FLX Recover가 운항 차질을 감지하고 승객에게 미치는 영향을 평가하며 복구 조치를 조율하는 동시에 수작업을 줄이고, 직원들이 사람의 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있도록 한다고 설명한다.

FLX Recover의 작동 방식

Accelya의 FLX Recover 제품 페이지에 따르면 이 시스템은 5단계 순환 구조로 구성된 특화 AI 에이전트를 기반으로 작동한다. 감지 단계에서는 운항 차질이 발생하는 즉시 이를 포착하고 분류한다. 평가 단계에서는 운영에 미치는 영향과 승객별 필요 사항을 파악한다. 복구 단계에서는 이용 가능한 선택지를 검토하고 시스템 전반에서 가장 적절한 조치를 조율한다. 소통 단계에서는 복구가 진행되는 동안 맞춤형 정보를 제공한다. 학습 단계에서는 결과를 기록해 다음 복구 결정을 내리는 데 반영한다.

Accelya에 따르면 항공편이 지연·취소되거나 운항 일정이 변경되면 FLX Recover는 운항 차질의 영향을 평가하고 승객의 우선순위를 정하며, 대체 여정 마련, 승객 지원, 커뮤니케이션, 후속 재무 워크플로 전반의 조치를 검토하고 조율한다. 회사는 운항 차질을 겪은 승객에게 다른 항공편을 제공하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있다고 설명한다. 보호해야 할 환승 일정이 있거나, 수하물 경로를 변경해야 하거나, 유료 좌석이나 식사를 다시 예약해야 할 수 있고, 지원을 마련하거나 보상금을 지급해야 할 수도 있다. 에이전트는 항공사 로열티 프로그램 회원 자격, 단체·가족 여행 여부, 환승 일정, 부가 서비스 구매 내역, 특별 지원 필요 사항, 보상 의무를 종합적으로 고려하며, 승객을 일괄 처리하는 대신 영향을 받은 모든 승객의 상황을 병렬로 처리한다.

이러한 자율성의 범위는 항공사가 정한다. Accelya에 따르면 각 항공사는 정책을 직접 정의한다. 일부 상황은 자동으로 처리할 수 있고, 다른 상황은 사람의 승인이 필요할 수 있으며, 에이전트가 절대 넘지 못하도록 엄격한 한계를 설정할 수도 있다. 각 조치는 하나의 운항 차질 ID로 기록되며 언제든 검토할 수 있다. 회사는 이 접근 방식을 기존 운항 차질 관리 도구와 대조한다. 기존 도구는 문제를 식별하거나 복구 방안을 제안하는 데 그치는 경우가 많고, 일괄 처리하는 경우도 있다고 설명한다. 반면 FLX Recover의 에이전트는 하나의 연속된 워크플로 안에서 영향을 평가하고 승객의 대체 여정을 마련하며 커뮤니케이션을 조율하고 보상을 관리한다.

Accelya는 FLX AIViator를 통찰력을 제공하는 AI에서 복잡한 항공사 워크플로를 조율하고 실행하는 에이전틱 AI로 확장하는 제품으로 FLX Recover를 소개한다.

통합, 이용 가능 여부 및 성과 측정

제품 페이지에 따르면 FLX Recover는 개방형이며 특정 PSS에 종속되지 않는다. Accelya의 FLX ONE 플랫폼에서 실행하거나, 개방형 인터페이스를 통해 항공사의 기존 승객 서비스 시스템, 주문 관리, CRM, 커뮤니케이션 및 운영 시스템에 연결할 수 있다. 이때 Accelya가 모듈형 교환 프레임워크(Modular Exchange Framework)라고 부르는 방식을 사용하며, 주요 플랫폼을 교체할 필요가 없다. Amazon Bedrock AgentCore는 AI 에이전트의 ID 관리, 관측 가능성 및 확장성을 제공하며, 제품 페이지는 RapidScale을 AWS 프리미어 티어 서비스 파트너로 소개한다.

Accelya에 따르면 FLX Recover는 현재 회사에서 직접 이용할 수 있으며 AWS Marketplace를 통해서도 제공될 예정이다. AWS Marketplace 등록 항목에는 AWS에 배포되는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 이미 소개돼 있으며, Accelya가 판매하고 클라우드 운영, 고객 경험 개인화, 비즈니스 인텔리전스 및 고급 분석 분야로 분류돼 있다. 가격은 계약에 따라 정해진다. 등록 항목에는 월별 금액의 자리표시자가 표시돼 있으며, 구매자는 Accelya와 비공개 제안을 통해 실제 비용과 조건을 협의하도록 안내받는다.

Accelya는 영향 평가까지 걸리는 시간, 복구까지 걸리는 시간, 수동 개입률, 복구 제안 수락률, 운항 차질을 겪은 승객 1인당 비용, 보상 비용 부담, 보호된 부가 서비스 가치, 운항 차질 이후의 만족도, 감사 기록의 완전성 등을 제품의 일반적인 성공 측정 지표로 제시합니다.