שירות לקוחות זקוק למתיחת פנים. AI יכול לעזור

שירות לקוחות חיוני לצמיחת העסק ולנאמנות הצרכנים. אבל מאז הופעת המדיה החברתית, שספגה שיבושי שוק גדולים רבים, יש מי שטוענים האם תור הזהב של שירות לקוחות מת, כפי שעשו חברות רבות כל כך מחוץ לחוף מחלקות אלה, עוזב את הצרכנים פחות מרוצה מאי פעם.

אחת הדרכים שבהן חברות יכולות לספק CS טוב יותר ולספק את צרכי הלקוחות, תוך ריסון עלויות, היא באמצעות טכנולוגיות מתקדמות, כולל AI יצירתי. מערכות AI גנרטיביות מוכוונות CS יכולות לעזור לסוכנים לקצץ את הזמן המושקע בתגובות דואר אלקטרוני וצ'אט, לעזור ללקוחות לצמצם במהירות את הבעיות שלהם כדי להבטיח פעולה מהירה יותר, ולהפעיל צ'אטבוטים כדי להפוך אותם למגיבים יותר ואנושיים יותר. כל זה יכול להסתכם בחיסכון גדול לעסקים, תוך הגדלת רמות שביעות הרצון של נציגי CS וגם ללקוחות.

בצד הצרכני, סקרים מראים שכ-4 מתוך 5 לקוחות שוקלים להירתע מלעשות עסקים עם חברות שיש להן מוניטין CS ירוד. אבל מצד שני א סקר צרכנים מקיף מראה, כמעט 100% מהלקוחות אומרים שחילופי דברים נעימים עם שירות לקוחות גורמים להם להרגיש מוערכים וסביר יותר להישאר נאמנים לחברה.

אז טיפוח גישת CS טובה - והעסקת צוות CS איכותי ביותר - צריך להיות דבר לא פשוט עבור חברות. אבל בחברות רבות, CS עולה יכול להגיע עד כמה גבוה כ-10% או אפילו 15% מההכנסות, עם מחזור גבוה והכשרה מתמדת של סוכנים חדשים הם חלק גדול מהנטל הזה. הפיתוי לקצץ בעלויות על רכיב כל כך יקר בעסק גדול מכדי שחברות רבות יוכלו לעמוד בפניו. כך חברות רבות החוף CS שלהם כדי לחסוך כסף - ל צער של לקוחות רבים, מי להתלונן על בעיות שפה, תהליך שיחה מונחה תסריט שלעתים קרובות לא מוביל לשום מקום, חוסר ידע ומשאבים מצד הסוכנים, תפריטי טלפון מקוננים בלתי מוגבלים לכאורה עד שהם מגיעים לאדם חי ותקופות המתנה אינסופיות. ובעוד שמחקרים מראים בעקביות ש-CS גרוע פוגע במוניטין של חברה - ובמכירות עתידיות - חיסכון שהם יכולים לממש מהם offshoring CS יכול לרכך את ההפסדים הללו.

לפיכך הדילמה: עלויות גבוהות עבור CS טוב, לעומת חוסר שביעות רצון של לקוחות והפסדי מכירות פוטנציאליים עבור CS גרוע. במשך שנים, יועצים, חברות ייעוץ ומומחים בתעשייה סיפקו הצעות כיצד לשפר CS, אך עדיין רמות חוסר שביעות הרצון בקרב הלקוחות נותרו גבוהות. אולי הגיע הזמן לנסות משהו חדש - בצורה של טכנולוגיה מתקדמת, הכוללת בינה מלאכותית גנרטיבית.

באמצעות למידת מכונה וניתוח מבוסס בינה מלאכותית, חברות יכולות לייצר במהירות סקריפטים מתאימים שהצוות שלהן יכול להשתמש בהם בתגובה למצבים ספציפיים. סקריפטים אלו, המבוססים על תוצאות של מיליוני שיחות שנערכו ומנותחו בינה מלאכותית על אותם נושאים ודומים, מספקים נקודות דיבור המנצלות את המצגת היעילה ביותר ואת התשובות הרלוונטיות ביותר לשאלות ולבעיות. כך הסוכנים מסוגלים להגיב בצורה יעילה, ישירה - ומהירה - לחששות הלקוחות, להגדיל משמעותית את היעילות, כמו גם את שביעות רצון הלקוחות.

תגובה למיילים היא גם מרכיב עיקרי ביום העבודה של סוכן CS, וכלי AI גנרטיביים יכולים לעזור גם כאן. המייל הממוצע מכיל כ-10 משפטים. מתוך אלה, כל מקום בין 50-80% נכתבים מחדש במהלך המענה ללקוח. בינה מלאכותית יכולה לעזור לסוכנים להעביר את המסר נכון בפעם הראשונה - שוב, תוך שימוש במסד נתונים גדול של הודעות שנכתבו בעבר, עם אלגוריתמים שמנתחים אילו מרכיבים של הודעות היו היעילים ביותר. כמובן שהאלגוריתמים יבטיחו גם איות נכון, דקדוק, תחביר וכו' – ויבטיחו שהמסר יהיה כתוב בצורה מקצועית, לעניין ואפקטיבית. שֶׁלָנוּ נתונים ממשתמשי Wordtune מראה שסוכנים יכולים לחסוך למעלה משעתיים ביום באמצעות כלי כתיבה בינה מלאכותית. זה מתורגם ל-2 כרטיסים נוספים ליום או עלייה של 10% ביעילות.

AI גנרטיבי גם מייצר מחדש צ'אטבוטים. במשך שנים, צ'אטבוטים הסתמכו על מערכי נתונים ומודלים של שפה בסיסיים ביותר, המאפשרים להם לענות רק על השאלות הבסיסיות ביותר, בדרך כלל מסוג השאלות שלקוחות יכולים להבין בעצמם. כל דבר מסובך יותר התגלה לעתים קרובות כאתגר עבור צ'אטבוטים. כעת, AI גנרטיבי מתקדם יכול לספק לחברות סקריפטים מהשורה הראשונה עבור הצ'אטבוטים שלהן, מה שמאפשר להן לטפל בבקשות נכנסות, תוך סיוע ללקוחות במהירות וביעילות להתעמק בבעיות הספציפיות שלהם. טכנולוגיית הבינה המלאכותית השתפרה עד לנקודה שבה אלגוריתמים יכולים להחליט ביעילות כיצד לטפל בדיון עם לקוח. האלגוריתמים היצירתיים של AI המשמשים בצ'אטבוטים מתקדמים אלה מדויקים הרבה יותר מקודמיהם, ומשתמשים בבסיסי נתונים הכוללים מיליוני שיחות צ'אטבוטים. זה מייצר סקריפטים הרבה יותר מתוחכמים, מגביר את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות - ומאפשר לחברות להפיק את המרב מהצ'אטבוטים שלהן.

עם טכנולוגיית בינה מלאכותית מתקדמת, חברות יכולות לחסוך כמות משמעותית של זמן - בתרגום לסכום כסף משמעותי, עד 5,700 דולר לסוכן לשנה - בעלויות ה-CS שלהן, על פי הנתונים שלנו. ועם החיסכון הזה, הם יוכלו להרשות לעצמם לשכור את סוכני ה-CS האנושיים המובילים שהם צריכים, אלה שהם אינטליגנטיים, מסוגלים להבין ולהתייחס ללקוחות, ויכולים לספק פתרונות לבעיות שאינן "מחוץ לסקריפט". ” – אלו שבעצם דורשים התערבות אנושית.

AI גנרטיבי יכול לעזור לחברות לשפר את מוניטין ה-CS שלהן, עם כל היתרונות הנלווים. לא עוד רק רוע הכרחי, CS יכולה למעשה להפוך למרכז הפרסונה של החברה, לטפח מוניטין טוב יותר בקרב הלקוחות, לעודד יותר עסקים להחזר ולספק הזדמנויות לרווחים גבוהים יותר.