אהרון לי, מייסד משותף ומנכ"ל ב-Smith.ai - סדרת ראיונות

אהרון לי, הוא מייסד משותף ומנכ"ל ב Smith.ai, פלטפורמה המשלבת AI ואינטליגנציה אנושית כדי להציע מעורבות לקוחות 24/7 עם סוכנים חיים מבוססי צפון אמריקה כדי ללכוד ולהמיר עוד לידים.

אהרון הוא גם ה-CTO לשעבר של The Home Depot ומייסד שותף של Redbeacon, שנרכשה על ידי Home Depot ב-2012. הוא מהנדס מייסד ב-Google Video והוביל מונטיזציה של YouTube.

מה משך אותך בהתחלה למדעי המחשב?

הייתי מעריץ ענק של משחקי וידאו וגרפיקה ממוחשבת כשהייתי צעיר יותר, והקסם הזה דחף אותי ללמוד מדעי המחשב. המחשב הראשון שלי היה Apple IIe - אני חושב שאתה עדיין יכול לקנות דגמים ישנים מ-eBay, אבל זה לא מתקרב ליכולות של המחשבים של היום. היה לו מעבד 6502 ו-64KB RAM (בהקשר, המחשב הנייד הנוכחי שלי כולל 64GB של זיכרון RAM, פי 1024 יותר). אבל אהבתי את המחשב הזה כי קידדתי בשפת ה-assembly, והצלחתי לתכנת משחקים במחשב הזה.

התשוקה הזו מגיל צעיר מאוד גרמה לי ללמוד גרפיקה ממוחשבת לדוקטורט שלי. בסופו של דבר זה שירת אותי היטב. עובדה מהנה, אחרי שסיימתי את לימודיו בפרינסטון, כמעט לקחתי עבודה עם Nvidia ו-Activision, כי התרגשתי מהמשחק הקרוב שלהם World of Warcraft. אבל בהתעקשות של חבר, הצטרפתי במקום זאת לגוגל, שם הייתה לי ההזדמנות החשובה באמת להיות המהנדס המייסד של Google Video, ובהמשך עבדתי על תכונות המונטיזציה של YouTube.

הסטארט-אפ הראשון שלך RedBeacon היה פלטפורמת שירותי בית מקוונת שחיברה בין צרכנים לקבלנים לצרכי תחזוקה, תיקון ושיפוץ הבית שלהם, ונרכשה מאוחר יותר על ידי Home Depot. מה למדת מהניסיון הזה?

הניסיון הזה לימד אותי איך לבנות ולהגדיל חברה, את שלל האתגרים שעמם מתמודדים חברות קטנות ובינוניות, ודרכים לטפח תרבות חברה מדהימה.

עד ל-RedBeacon עבדתי רק עבור חברות ענק - במהלך התקופה שלי בגוגל, החברה גדלה מ-2,000 ל-20,000 עובדים. עם RedBeacon, בניתי והגדלתי את החברה בעצמי והיינו צוות קטן. הייתי צריך ללמוד על כל מרכיב בבניית עסק, כמו יצירה ושיווק של מוצר, מציאת לקוחות וגיוס עובדים. אני חושב שבגלל שהיה לי את הניסיון הזה ולמדתי כל כך הרבה על מה שהוא דורש, הצלחתי יותר עם Smith.ai.

התחלתי בהתחלה את RedBeacon כי ראיתי פער בשוק. אני אישית הייתי מתוסכל מכמה שהיה קשה למצוא קבלן, והבנתי שגם קבלנים מרגישים כך. הם רצו דרך קלה יותר למצוא לקוחות. מאוחר יותר, כשהייתי ה-CTO של Home Depot, זה הפך לתפקידי לדבר עם המקצוענים האלה בשירותי הבית כדי להבין את האתגרים שעומדים בפניהם, וכיצד הטכנולוגיה בתוך מטריית Home Depot יכולה לעזור. השיחות האישיות הללו עזרו לי להבין שבאותה הדרך לגדול ולהרחיב סטארטאפ זה קשה, להיות SMB זה מאתגר באותה מידה - יש הרבה שאתה צריך לנווט, ולעתים רחוקות אנשים מקבלים הדרכה מפורשת לגבי מה שנדרש כדי לנהל עסק .

תחום נוסף בו הום דיפו מצטיין הוא מתן הרבה הכשרה וקידום מבפנים. במהלך התקופה שלי שם, עבדתי בשיתוף פעולה הדוק עם המנכ"ל לשעבר, והמנטור שלי, פרנק בלייק, והוא החדיר בי את הרצון הזה לחשוב איך אנחנו תומכים ומעודדים את הצוות שלנו. כאשר הקמתי מאוחר יותר את Smith.ai, ניסיתי לבנות את התרבות הזו מהיסוד. אנו מציעים הכשרה רבה ל-600+ העובדים שלנו ומנסים לקדם מבפנים בכל מקום שאנו יכולים. משהו שאני מאוד גאה בו הוא העובדה שכמעט כל צוות ותפקיד ניהולי מתמחה ממלאים על ידי עובדים שעברו מתפקידי חזית להצלחת לקוחות, גיוס, הדרכה, מוצר ומכירות. קידום אנשים שמכירים את העסק שלנו ועושים עבודה טובה עבורנו עזר לנו לרומם את החברה ולהצליח יותר.

אתה משקיע מלאך במספר סטארט-אפים כולל NerdWallet, מה מבדיל בין מייסדים מצליחים למייסדים ממוצעים?

אני רואה כמה מאפיינים משותפים בקרב מייסדים מצליחים:

ראשית, הם צריכים להיות אנשי מכירות מעולים שיכולים למכור משימה או חזון גם כשאין להם כלום. אתה צריך להיות מסוגל לשכנע אנשים חכמים לעקוב ולהצטרף אליך. רוב "הצלחות הלילה" לוקחות שנים לעשות ואתה צריך להיות נלהב מהמשימה הבסיסית.

שנית, מייסדים גדולים תמיד עמידים. בסטארט-אפים אתה נתקל ביותר ירידות מאשר עליות, ואתה צריך להיות מתמיד ולהסתגל לשינויים. אתה גם צריך להיות מוכן להמשיך לטחון ולמצוא דרך להשיג הרבה עם מעט מאוד משאבים.

התכונה האחרונה אולי נראית מעט סותרת ומנוגדת לאינטואיציה, אבל אתה צריך להיות עקשן ועם זאת מוכן להקשיב ולתקן את המסלול. אני חושב שלעתים קרובות מייסדים לא מובנים כי הם חושבים על ההווה והעתיד בו זמנית. אבל היכולת למצוא את האיזון הזה ולדעת לאיזה אינסטינקט ללכת בסיטואציה נתונה היא המפתח.

האם תוכל לשתף את סיפור ההתחלה מאחורי Smith.ai?

כפי שציינתי, הניסיון שלי עם RedBeacon והום דיפו חשף אותי לאתגרים שעמם מתמודדים חברות SMB. בעיה אחת שנתקלתי בה ללא הרף מאלפי מקצוענים הייתה שקשה להיות טוב בעבודה שלך אם אין לך זמן לעשות אותה. יש רק 24 שעות ביממה, ואם אתה מתמקד במומחיות שלך, זה יכול להיות קשה לפנות זמן למרכיבים האחרים של ניהול עסק, כמו להגיב ללקוחות מהר ככל שהם רוצים.

בהסתכלות על הפתרונות הקיימים לבעיה זו, לא היה אף אחד שהרגיש שהוא מתמודד עם האתגר הזה. רוב פקידי הקבלה הווירטואליים, שירותי המענה והמוקדים הטלפוניים המסורתיים הסתמכו על סקריפטים. כולנו חווינו איך הם מרגישים מאולצים, מרוחקים וחסרי גמישות. עם זאת, עסקים קטנים ובינוניים זקוקים לדרך חסכונית לנהל את הבעיה הזו מכיוון שהם מפסידים הכנסה יקרת ערך אם הם מתעלמים ממנה. הבנתי שאם נעצים סוכנים עם כלי בינה מלאכותית, נוכל להציע שירות טוב יותר שלא ירגיש כמו הסוכנים הטיפוסיים במיקור חוץ. אז בשנת 2015, עזבתי את הום דיפו כדי להתמודד עם הנושא הזה ולבנות את הטכנולוגיה הזו עם המייסד השותף שלי, ג'סטין מקסוול.

Smith.ai מציע יותר מצ'אט אינטרנט, מהן כמה מהתכונות ומקרי השימוש השונים המוצעים?

אנו מציעים שירותים מרובים כדי להבטיח שעסקים יכולים לתקשר עם הלקוחות שלהם במדיומים שונים. המוצר הראשון שהבאנו לשוק היה פקידי קבלה וירטואליים. כאשר לקוח מתקשר לאחד מהלקוחות שלנו, השיחה הזו מנותבת לסוכן Smith.ai אנושי שמטפל באינטראקציה עם הלקוח. הלקוחות שלנו יכולים להתאים אישית את הברכה והטון שלהם, כך שזה מרגיש כמו הרחבה של העסק. מאוחר יותר בנינו על ההצעה הזו עם Live Web Chat, המופעל על ידי AI אך גם מאויש באופן מלא על ידי בני אדם כדי לוודא ששום הודעה לא תישאר ללא מענה. הלקוחות שלנו משלבים אותו באתרים שלהם, והוא מאפשר למבקרים באתר וללקוחות פוטנציאליים לשלוח הודעות ישירות לעסק 24/7.

ראינו משיכה משמעותית בכלים האלה וגילינו שיותר מלקוחותינו חיפשו תמיכה במכירות יוצאות. מעקב מהיר הוא המפתח לאבטחת עסקים חדשים, והנתונים מראים שכדי להמיר 90% מהלידים, צוותי מכירות או ספקים במיקור חוץ צריכים לבצע חמישה ניסיונות שיחה! אז בשנת 2021, השקנו מוצר נוסף, קמפיינים חיצוניים. לסוכנים שלנו יש את אותה תמיכה כמו לפקידי קבלה וירטואליים, אך הם הוכשרו כנציגי פיתוח מכירות. עם הפתרונות הללו, אנו תומכים בעסקים בכל סוג של מעורבות לקוחות: נכנסות, יוצאות, שיחות והודעות.

מהם חלק מהאלגוריתמים של למידת מכונה המשמשים?

בנינו יכולות בינה מלאכותית קנייניות בתוך הבית כדי שנוכל להציע את השירות הטוב ביותר האפשרי ללקוחותינו. אחת הדרכים העיקריות שבהן אנו משתמשים בכלי בינה מלאכותית היא לתמוך בפקידי הקבלה הווירטואליים ובסוכני הקמפיינים שלנו. בכל שיחה אנו מספקים להם הנחיה ומידע רלוונטי המותאם לעסק ולשיחה הספציפיים. הבינה המלאכותית שלנו מאומנת גם על יותר משמונה שנים של שיחות קנייניות של לקוחות, כך שהמודלים שלנו הפכו מאוד מתוחכמים בניווט בכל הניואנסים השונים של עסק. דוגמה אישית אחת שאני אוהב היא שהמודל שלנו יכול להבין את המשמעויות השונות של המילה "ברוטו" - יש לה השלכות שונות מאוד בהקשר משפטי מאשר בהקשר של שירותי בית! בעבר, נהגנו להציג את כל המידע הרלוונטי לסוכנים שלנו בבת אחת, אבל גילינו שאנשים היו המומים מזה, אז עם הזמן התאמנו את כלי הבינה המלאכותית שלנו כך שזה ייתן לסוכנים הנחיות מותאמות לבחור בהתאם לזרימת השיחה . כך יכלו הסוכנים לספק למתקשרים את הפרטים הנכונים, תוך כדי איסוף המידע הרלוונטי, ולדעת בדיוק מה לומר בזמן הנכון.

אנו גם מתמללים ומקליטים שיחות באמצעות הטכנולוגיה של הרכבה AI, כך שאם לקוח מצטרף, הוא יכול לקבל תיעוד שניתן לחיפוש של כל התקשרויות המתקשרים. כחלק מתמלולים אלה, שילבנו טכנולוגיה המזהה וחוסמת באופן אוטומטי מידע מזהה אישי (PII) כמו מספרי ביטוח לאומי ומספרי כרטיסי אשראי. עוד תכונה פופולרית מאוד בקרב הסוכנים שלנו היא שאנו משתמשים באלגוריתמים כדי לחסום למעלה מ-20 מיליון שיחות ספאם - שירות שאנו מציעים בחינם ללקוחותינו.

כיצד Smith.ai משתלב עם פלטפורמות קיימות כגון Salesforce או Slack?

חלק מפילוסופיית ההפעלה שלנו היא ששום טכנולוגיה לא קיימת בחלל ריק. כדי לספק ערך, אתה צריך להשתלב עם הכלים והפלטפורמות האחרות שאנשים משתמשים בהם. בסופו של דבר, מה שאנו מציעים הוא קלות ונוחות. בעזרת אינטגרציות, כשאחד מהסוכנים שלנו מדבר עם לקוח, אנחנו יכולים לעדכן את כל הפלטפורמות הרלוונטיות במידע מרכזי - אנחנו יכולים לשים תמלול שיחות ב-CRM, להזמין פגישה דרך Calendly, או להגדיר אוטומציות אחרות עם כלים כמו Make או זאפייר. זה הופך את התהליך לחלק ככל האפשר לעבוד איתנו. לכן יש לנו צוות של ארכיטקטים של פתרונות שדואגים שניתן לשלב את השירותים שלנו בכלים אחרים, ולעזור ללקוחות שלנו בהגדרה הראשונית.

האם אתה יכול לחלוק את הדעות שלך לגבי הסיבה שסוכנים העובדים ביחד עם AI מציעים חוויה טובה יותר מאשר סוכנים העובדים לבד?

זה נושא שאני מאוד מתלהב ממנו, אז אני שמח ששאלת! AI הוא הרוטב הסודי שמאפשר לסוכנים שלנו להרגיש כמו שלוחה טבעית של עסק, ולא מפעיל במיקור חוץ. בינה מלאכותית היא כלי רב עוצמה - היא מאפשרת לנו לתת מענה מותאמים ומותאמים מאוד ללקוחות. לעתים קרובות, ללקוחות שלנו יש אינטראקציות עם לקוחות: הם מתמודדים עם מצב בעל ערך גבוה, או משהו מאוד רגשי, כמו בית מוצף או גירושין. סוכנים אנושיים, המודרכים על ידי AI, מנווטים בצורה הטובה ביותר את האינטראקציות הללו מכיוון שחמלה ואינטליגנציה רגשית הם מולדים ונוכחים תמיד. בינה מלאכותית עוזרת לסוכנים להרגיש נתמכים - הם יודעים שתהיה להם הדרכה לגבי מה לומר או לעשות הלאה בשיחה.

מה החזון שלך לעתיד של AI עבור מעורבות לקוחות?

אני חושב שאנחנו עדיין בימים הראשונים של הטכנולוגיה הזו, ועסקים יצטרכו להבין איך לשמור על הקשר בין בני אדם ובינה מלאכותית כדי לייעל את היעילות מבלי לוותר על התאמה אישית. טכנולוגיה היא ללא ספק כלי רב ערך למעורבות לקוחות, אבל אני רוצה להזהיר מפני אוטומציה מלאה של שירות לקוחות עם AI. אינטראקציות רבות הן פשוטות מאוד, אבל יש מספר שווה שדורש רמה גבוהה יותר של אינטליגנציה רגשית, ובינה מלאכותית אינה מצוידת לחצות אותן בעצמה.

ישנן דרכים שבהן AI יועיל ללא ספק. לדוגמה, AI עונה לטלפון ומפנה את המתקשרים לשלוחה המתאימה, או טייס AI אחד משוחח עם טייס AI אחר כדי לקבוע פגישת המשך. אנחנו עדיין מאוד בשלבים המוקדמים של התקדמות טכנית עבור שירות לקוחות, אבל אני נרגש לראות כיצד בינה מלאכותית יכולה לתמוך הן ביעילות והן בהתאמה אישית. עם זאת, אני עדיין מאמין בתוקף שכדי למצות את מלוא הפוטנציאל של מעורבות לקוחות, אנחנו עדיין צריכים לטפח שיתוף פעולה אנושי-AI.

תודה על הראיון הנהדר, קוראים שרוצים ללמוד עוד צריכים לבקר Smith.ai.