Հաճախորդների սպասարկման համար անհրաժեշտ է դիմահարդարում: AI-ն կարող է օգնել

Հաճախորդների սպասարկումը կենսական նշանակություն ունի բիզնեսի աճի և սպառողների հավատարմության համար: Սակայն սոցիալական մեդիայի հայտնվելուց հետո, որը կրել է շուկայի բազմաթիվ խոշոր խափանումներ, կան մարդիկ, ովքեր պնդում են, թե արդյոք Հաճախորդների սպասարկման ոսկե դար մեռած է, ինչպես շատ ընկերություններ օֆշորային այս բաժինները՝ թողնելով սպառողներին ավելի քիչ գոհ, քան երբևէ.

Մեկ ճանապարհ, որով ընկերությունները կարող են ապահովել ավելի լավ CS և բավարարել հաճախորդների կարիքները՝ միաժամանակ զսպելով ծախսերը, առաջադեմ տեխնոլոգիաների, այդ թվում՝ գեներատիվ AI-ի միջոցով է: CS-ի վրա հիմնված գեներատիվ AI համակարգերը կարող են օգնել գործակալներին կրճատել էլեկտրոնային փոստի և չաթի պատասխանների վրա ծախսվող ժամանակը, օգնել հաճախորդներին արագորեն նեղացնել իրենց խնդիրները՝ ապահովելու ավելի արագ գործողություն, և հզորացնել չաթ-բոտերին՝ նրանց ավելի պատասխանատու և մարդասեր դարձնելու համար: Այս ամենը կարող է մեծ խնայողություններ ավելացնել բիզնեսի համար՝ միաժամանակ բարձրացնելով CS-ի ներկայացուցիչների, ինչպես նաև հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը:

Սպառողի կողմից, հարցումները ցույց են տալիս որ 4 հաճախորդներից մոտ 5-ը մտածում է, որ խուսափում են բիզնես անել ընկերությունների հետ, որոնք ունեն CS-ի վատ համբավ: Բայց մյուս կողմից ա սպառողների համապարփակ հարցում ցույց է տալիս, որ հաճախորդների գրեթե 100%-ն ասում է, որ հաճախորդների սպասարկման հետ հաճելի փոխանակումները ստիպում են իրենց գնահատված զգալ և ավելի հավանական է, որ հավատարիմ մնան ընկերությանը:

Այսպիսով, CS-ի լավ մոտեցման խթանումը և բարձրորակ CS անձնակազմի աշխատանքի ընդունումը ընկերությունների համար պետք է անիմաստ լինի: Բայց շատ ընկերություններում CS-ն արժե կարող է հասնել այնքան բարձր որպես եկամուտների 10%-ը կամ նույնիսկ 15%-ը, այս բեռի մեծ մասն է կազմում բարձր շրջանառությունը և անընդհատ նոր գործակալների վերապատրաստումը: Բիզնեսի նման թանկ բաղադրիչի վրա ծախսերը կրճատելու գայթակղությունը չափազանց մեծ է, որպեսզի շատ ընկերություններ դիմադրեն: Այսպիսով, շատ ընկերություններ ծովեզերքից հեռու իրենց CS գումար խնայելու համար – դեպի շատ հաճախորդների վրդովմունքըՈվ բողոքել լեզվական խնդիրներ, սցենարի վրա հիմնված խոսակցության գործընթաց, որը հաճախ ոչ մի տեղ չի տանում, գործակալների կողմից գիտելիքների և ռեսուրսների պակաս, թվացյալ անսահմանափակ թվացող հեռախոսի մենյուներ, մինչև նրանք հասնեն կենդանի մարդուն, և անվերջ սպասման ժամանակահատվածներ: Եվ չնայած ուսումնասիրությունները հետևողականորեն ցույց են տալիս, որ վատ CS-ը վնասում է ընկերության հեղինակությունը և ապագա վաճառքը, խնայողություններ, որոնցից նրանք կարող են իրականացնել օֆշորային CS-ը կարող է մեղմել այդ կորուստները:

Այսպիսով, երկընտրանքը. բարձր ծախսեր լավ CS-ի համար, ընդդեմ հաճախորդների դժգոհության և վատ CS-ի վաճառքի հնարավոր կորուստների: Տարիներ շարունակ խորհրդատուները, խորհրդատվական ընկերությունները և ոլորտի փորձագետները ունեն առաջարկություններ է ներկայացրել այն մասին, թե ինչպես բարելավել CS-ը, սակայն հաճախորդների շրջանում դժգոհության մակարդակը մնում է բարձր: Միգուցե ժամանակն է փորձել ինչ-որ նոր բան՝ առաջադեմ տեխնոլոգիայի տեսքով, որը ներկայացնում է գեներատիվ արհեստական ​​ինտելեկտը:

Օգտագործելով մեքենայական ուսուցում և AI-ի վրա հիմնված վերլուծություն՝ ընկերությունները կարող են արագ արտադրել համապատասխան սցենարներ, որոնք իրենց անձնակազմը կարող է օգտագործել՝ ի պատասխան կոնկրետ իրավիճակների: Այս սցենարները, որոնք հիմնված են AI-ի կողմից կազմված և վերլուծված միլիոնավոր զանգերի արդյունքների վրա, միևնույն և նմանատիպ հարցերի շուրջ, ապահովում են խոսակցության կետեր, որոնք օգտագործում են ամենաարդյունավետ ներկայացումը և հարցերի և խնդիրների առավել համապատասխան պատասխանները: Այսպիսով, գործակալները կարող են արդյունավետ, ուղղակիորեն և արագ արձագանքել հաճախորդների մտահոգություններին, զգալիորեն բարձրացնելով արդյունավետությունը, ինչպես նաև հաճախորդների գոհունակությունը:

Նամակներին պատասխանելը նաև CS գործակալի աշխատանքային օրվա հիմնական բաղադրիչն է, և գեներացնող AI գործիքները նույնպես կարող են օգնել այստեղ: Միջին նամակը պարունակում է մոտ 10 նախադասություն: Դրանցից 50-80%-ը վերագրվում է հաճախորդին պատասխանելու ընթացքում: Արհեստական ​​ինտելեկտը կարող է օգնել գործակալներին առաջին անգամ ճիշտ ստանալ հաղորդագրությունը, կրկին՝ օգտագործելով նախկինում գրված հաղորդագրությունների մեծ տվյալների բազան՝ ալգորիթմներով, որոնք վերլուծում են հաղորդագրությունների որ տարրերն են առավել արդյունավետ: Իհարկե, ալգորիթմները կապահովեն նաև ճիշտ ուղղագրություն, քերականություն, շարահյուսություն և այլն. Մեր Wordtune օգտվողների տվյալները ցույց է տալիս, որ գործակալները կարող են խնայել օրական ավելի քան 2 ժամ՝ օգտագործելով AI գրելու գործիք: Դա նշանակում է օրական 10 հավելյալ տոմս կամ արդյունավետության 25% աճ:

Generative AI-ն նաև վերափոխում է չաթ-բոտերը: Տարիներ շարունակ չաթ-բոտերը հիմնվել են շատ հիմնական տվյալների հավաքածուների և լեզվական մոդելների վրա, ինչը նրանց հնարավորություն է տալիս պատասխանել միայն ամենահիմնական հարցերին, սովորաբար այն հարցերին, որոնք հաճախորդները կարող են ինքնուրույն պարզել: Ցանկացած ավելի բարդ բան հաճախ մարտահրավեր է դառնում չաթ-բոտերի համար: Այժմ առաջադեմ գեներատիվ AI-ն կարող է ընկերություններին տրամադրել բարձրակարգ սկրիպտներ իրենց չաթ-բոտերի համար՝ հնարավորություն տալով նրանց կարգավորել մուտքային հարցումները՝ միաժամանակ օգնելով հաճախորդներին արագ և արդյունավետ կերպով լուծել իրենց կոնկրետ խնդիրները: AI տեխնոլոգիան այնքան է բարելավվել, երբ ալգորիթմները կարող են արդյունավետորեն որոշել, թե ինչպես վարվել հաճախորդի հետ քննարկման հետ: Այս առաջադեմ չաթ-բոտերում օգտագործվող արհեստական ​​ինտելեկտի գեներատիվ ալգորիթմները շատ ավելի ճշգրիտ են, քան իրենց նախորդները, և օգտագործում են տվյալների բազաներ, որոնք ներառում են միլիոնավոր չաթբոտի խոսակցություններ: Սա արտադրում է շատ ավելի բարդ սկրիպտներ՝ բարձրացնելով արդյունավետությունը և հաճախորդների գոհունակությունը, և թույլ տալով ընկերություններին առավելագույն օգուտ քաղել իրենց չաթ-բոտերից:

Առաջադեմ AI տեխնոլոգիայի շնորհիվ ընկերությունները կարող են զգալի ժամանակ խնայել, ինչը նշանակում է զգալի գումար, որը կազմում է տարեկան 5,700 ԱՄՆ դոլար մեկ գործակալի համար, ըստ մեր տվյալների, իրենց CS ծախսերի վրա: Եվ այդ խնայողությունների շնորհիվ նրանք կկարողանան իրենց թույլ տալ վարձել իրենց անհրաժեշտ բարձրակարգ մարդկային CS գործակալներին, ովքեր խելացի են, ի վիճակի են հասկանալու և շփվել հաճախորդների հետ, և կարող են լուծումներ տալ խնդիրներին, որոնք «անտեղի են»: - նրանք, որոնք իրականում պահանջում են մարդու միջամտություն:

Գեներատիվ AI-ն, այդպիսով, կարող է օգնել ընկերություններին բարձրացնել իրենց CS հեղինակությունը՝ ունենալով բոլոր ուղեկցող առավելությունները: Այլևս պարզապես անհրաժեշտ չարիք չէ, CS-ն իրականում կարող է դառնալ ընկերության անձի կենտրոնական մասը՝ խթանելով հաճախորդների շրջանում ավելի լավ համբավ, խրախուսելով ավելի շատ վերադարձելի բիզնես և հնարավորություններ ընձեռելով ավելի մեծ շահույթ ստանալու համար: