Hogyan hoz emberi érintést a társalgási mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálathoz

A társalgási AI alapjaiban változtatta meg a vállalatok ügyfélszolgálatról alkotott véleményét. A Gartner Evolving IVRs to Conversational Platforms – Critical Leadership Issues című 2019-es jelentése szerint „2025-re a nagyvállalatok 30%-a egyetlen, az egész vállalatra kiterjedő, párbeszédes platformot választ majd, amelyet az üzleti alkalmazások előtérként használnak. az ügyfélszolgálat és az alkalmazottak hatékonyságának javítása érdekében.”

A képviselőkre támaszkodva minden bejövő kérés megválaszolása költségessé, ha nem lehetetlenné válhat. Egyes vállalatok ezt kemény úton tanulták meg a világjárvány alatt. Manapság az ügyfeleket szinte mindig automatizált rendszer fogadja, de túl sok egyszerű ügyfélkérést továbbra is átirányítanak egy képviselőhöz. Amikor a technológia optimálisan működik, a legtöbb ügyfélnek nem kell beszélnie az ügynökkel a kérés megoldásához.

Azok a vállalatok, amelyek a mesterséges intelligencia erejét kihasználták a legtöbb vásárlói kérés megoldására, most túlterhelték a borítékot, és automatizált ügyfélszolgálatot biztosítanak webcsevegésen, mobilalkalmazásokon, intelligens hangszórókon, szöveges üzeneteken és közösségi médián keresztül. Bár a különböző csatornákon keresztül nyújtott ügyfélszolgálat nagymértékben enyhítheti az ügyfélszolgálati ügynökökre nehezedő nyomást, a vállalatoknak nem szabad megfeledkezniük arról, hogy az emberi elem megtartása az ügyfélszolgálatban kulcsfontosságú a vállalat és ügyfelei közötti jó kapcsolat fenntartásához.

A fogyasztói hűség megszerzéséhez és fenntartásához a vállalatoknak bizalmat kell kiépíteniük. Megfelelő telepítés esetén a Conversational AI képes elősegíteni ezt a bizalmat különböző csatornákon keresztül.

Építsen kapcsolatot ügyfelével

A bizalomépítés egyik módja az ügyfelekkel szemben, hogy úgy érezzék, meghallják őket. Fontos, hogy személyre szabott élményt kapjanak, és ne kezeljék őket „csak egy másik ügyfélként”. Hogyan érhetik el ezt a cégek, miközben automatizált ügyfélszolgálati csatornákon keresztül nyújtanak ügyfélszolgálatot?

Amikor egy ügyfél felveszi a kapcsolatot egy céggel, akkor is olyan valakire számít, aki nagyon odafigyel az igényeire, nem pedig egy előre meghatározott válaszokkal rendelkező gépre. A kifinomult társalgási mesterséges intelligencia megoldások lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy kötetlen módon kommunikáljanak, miközben egyszerre több kérést is benyújtanak. Ezen túlmenően, ha a Conversational AI-megoldást Natural Language Understanding (NLU) és fejlett beszédfelismerő képességekkel látják el, több ügyfél szándéka is megszakítás nélkül megérthető és feldolgozható az ügyfélszolgálati interakció során. Ily módon az automatizált ügyfélszolgálati csatornán keresztül nyújtott ügyfélszolgálat egyszerre képes felismerni, feldolgozni a dialektusokat, ékezeteket és kifejezéseket, és reagálni rájuk a teljes ügyfélkapcsolat során anélkül, hogy az ügyfelet át kellene irányítani egy ügyfélszolgálati ügynökhöz. Ez nagy beszédfelismerési pontosságot igényel.

Az automatizált csatornákat használó ügyfél élménye tovább javítható, ha a technológia képes „emlékezni” az ügyfélre. Így tárolhatja, majd használhatja a memóriát az adott ügyféllel való esetleges jövőbeni interakciókhoz.

Gyors és biztonságos ügyfél-azonosság-ellenőrzés

Sok ügyfél óvakodik attól, hogy automatizált csatornákat használjon az ügyfélszolgálathoz, mert kétségei vannak személyes adataik biztonságával kapcsolatban, vagy félnek a csalástól. A mesterséges intelligencia az automatizált többtényezős hitelesítés révén segíthet megőrizni az ügyfelek adatait.

A többtényezős hitelesítés jellege az ügyfél által használt kommunikációs csatornától függően változik (telefon, webchat, mobil). A fejlett társalgási mesterségesintelligencia-megoldás képes a Voice Biometrics használatát többtényezős hitelesítési stratégiák részeként használni, és egyesíteni tudja a különböző kommunikációs csatornákat a megfelelő ügyfél-ellenőrzés biztosítása érdekében. A hanglenyomat létrehozása megkönnyítheti a személyazonosság-ellenőrzést az ügyfél hangjának elemzésén keresztül, amikor a beszédfelismerő motort a hangbiometrikus adatokkal együtt alkalmazzák. Például miközben egy ügyfél megadja a születési dátumát, a technológia egyidejűleg a hangja segítségével igazolhatja személyazonosságát.

Az idő- és költségmegtakarításon túl az ezekkel a képességekkel rendelkező fejlett Conversational AI-megoldások növelik az ügyfelek elégedettségét, miközben megőrzik személyes adataikat.

Felhőtechnológia használata a költségek csökkentése érdekében

A felhőalapú társalgási AI-megoldások percek alatt konfigurálhatók és üzembe helyezhetők. Felhőplatform segítségével a. A vállalat továbbra is használhatja meglévő kapcsolattartó központját, így nincs szükség új infrastruktúrára, infrastruktúra-menedzsmentre és professzionális szolgáltatásokra. Lényegében egy felhő alapú platform kihasználható a különböző csatornákon keresztüli ügyfélszolgálatra, rendkívül nagy pontosságú beszédfelismerési eredményekkel, miközben jelentősen csökkenti a költségeket. A felhőalapú társalgási AI-nak támogatnia kell az omnichannel kommunikációt, hogy az ügyfelek minden érintkezési pontról hozzáférhessenek ehhez a technológiához. Ez azt is jelenti, hogy az ügyfelek e-mailben kezdhetik a kommunikációt, és SMS-ben folytathatják ugyanazt a beszélgetést.

Az ügyfélszolgálat javítása érdekében a vállalatoknak olyan technológiára van szükségük, amely egyszerre több kérést is képes megoldani, különböző csatornákon keresztül, és zökkenőmentessé és gyorssá teszi az ügyfelekkel való interakciót. A vállalatoknak azonban arra is gondolniuk kell, hogy az ügyfélszolgálati interakciók hogyan befolyásolják az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatukat. Az ügyfélszolgálat emberi érintése sokat segíthet, különösen akkor, amikor a kommunikációs csatornák egyre inkább digitalizálódnak.