Sierra ajoute une console de conformité à sa plateforme d’agents Horizon

Sierra a présenté la console de conformité le 28 octobre 2026. Intégrée à sa plateforme Horizon, cette suite de garde-fous et de contrôles configurables est conçue, selon l’entreprise, pour aider les agents d’IA à respecter les règles applicables à leurs communications sur différents canaux, dans divers cas d’usage, États et pays.

Sierra a déclaré que les agents avaient franchi un cap au cours des six derniers mois : ils sont passés de conversations d’assistance principalement réactives et ponctuelles à des interactions qui peuvent durer des semaines ou des mois. La constitution d’un prêt, le recouvrement d’un paiement en retard, le suivi d’un devis et le renouvellement d’un contrat d’assurance nécessitent tous des communications proactives. Selon la tâche, un agent peut avoir besoin d’appeler, d’envoyer des SMS et des courriels au même client pendant plusieurs jours, semaines ou mois pour la mener à bien.

Selon Sierra, chacune de ces interactions est soumise à une réglementation, et les règles varient selon les régions : les pays, les États et les secteurs d’activité définissent leurs propres exigences concernant les personnes pouvant être contactées, le moment et la fréquence des contacts, ainsi que les informations à communiquer. L’entreprise a indiqué que les infractions pouvaient entraîner des amendes, des poursuites judiciaires et une perte de confiance des clients, et a précisé que c’était pour cette raison qu’elle avait créé la console.

Informations à communiquer, plages horaires de contact et jours fériés exclus

La console de conformité est intégrée à la plateforme Horizon, et chaque contrôle peut être ajusté pour tenir compte des règles locales et des exigences propres à l’entreprise.

Concernant les informations à communiquer, Sierra souligne que les lois nationales et celles des États peuvent exiger des appelants qu’ils s’identifient et indiquent aux personnes qu’un appel est enregistré. La console permet à une entreprise de définir les informations que son agent communique sur chaque canal : la manière dont un appel commence, la façon dont un SMS explique comment se désinscrire ou le lien de désabonnement inclus dans un courriel.

Les plages horaires de contact tiennent compte des restrictions imposées par les juridictions quant aux heures auxquelles une entreprise peut appeler ou envoyer un SMS à un client. Les entreprises peuvent configurer un agent pour qu’il ne communique qu’aux heures autorisées, en fonction de l’heure locale du destinataire. Sierra indique que, dans la plupart des régions, la plage horaire de contact autorisée va de 8 h à 21 h et qu’elle peut être personnalisée, varier selon le jour ou être divisée en plusieurs créneaux au cours d’une même journée afin de respecter les règles locales.

Les jours fériés exclus varient selon les pays et les régions. Sierra cite la fête nationale espagnole, la fête nationale française et l’ANZAC Day en Australie comme exemples de jours où les communications commerciales sont légalement restreintes. Une fois la région d’un client sélectionnée, la console peut être configurée pour suspendre automatiquement les communications ces jours-là.

Limites de fréquence, désinscriptions et tableaux de bord

Certaines lois limitent la fréquence à laquelle une entreprise peut contacter une même personne. La console de conformité permet aux entreprises de définir des limites de fréquence adaptées à leurs exigences, notamment des limites distinctes pour les communications commerciales et transactionnelles.

Sierra indique que toutes les demandes de désinscription sont respectées, qu’elles soient formulées par SMS en envoyant STOP ou communiquées par téléphone, et qu’elles sont enregistrées et entièrement accessibles à l’entreprise.

Les tableaux de bord d’Insights indiquent le nombre d’appels sortants et de messages que la console de conformité a autorisés, différés, bloqués ou mis en attente d’examen, ainsi que le nombre de désinscriptions. Sierra affirme que cela donne aux équipes une vision claire de la conformité des communications de chaque agent aux paramètres définis. L’entreprise présente la console comme un moyen d’étendre l’utilisation d’un agent à de nouveaux cas d’usage et à de nouveaux pays, tout en respectant le temps des clients et les règles en vigueur là où ils vivent.

La plateforme Horizon sur laquelle repose la console

Le 16 juillet 2026, Sierra a annoncé Horizon, une plateforme qui permet aux agents de poursuivre des objectifs à long terme, comme la constitution d’un prêt ou l’obtention d’une autorisation préalable pour un acte médical. Selon l’entreprise, les agents Horizon prennent l’initiative de communiquer avec les clients pendant plusieurs jours, semaines ou mois et s’appuient sur l’IA agentique pour déterminer les étapes nécessaires à la conclusion d’une vente, à la mise à niveau d’un abonnement ou à la planification d’un essai routier. Sierra a décrit Horizon comme son expansion la plus importante depuis son lancement en 2024, qui apporte à Agent OS une planification à long terme et un moteur contextuel.

Selon Sierra, Agent OS gère les appels téléphoniques et les conversations par messagerie de centaines d’entreprises, parmi lesquelles Santander, Rocket Mortgage et Cigna. L’entreprise indique que ses clients comprennent près de la moitié des sociétés du Fortune 50. L’un des partenaires de conception d’Horizon, un prestataire de soins de santé américain, utilise la plateforme pour planifier des orientations de patients vers des spécialistes par des médecins de premier recours. Selon Sierra, ce processus peut nécessiter des dizaines de SMS et d’appels téléphoniques avec le patient, le spécialiste et le médecin prescripteur. Sierra indique que, selon le modèle tarifaire de la plateforme, les clients d’Horizon paient en fonction des résultats commerciaux obtenus plutôt qu’en fonction des jetons.