Sam Oliver, fondateur d'OpenFi - Série d'interviews

Sam Olivier est un entrepreneur technologique, un investisseur immobilier et un auteur qui a lancé sa première startup à seulement 20 ans. Sa dernière aventure, OpenFi, équipe les grandes entreprises d'une IA conversationnelle sur WhatsApp pour intégrer et entretenir les relations clients.

Pouvez-vous expliquer pourquoi vous pensez que le terme « chatbot » est inadéquat pour décrire les outils d’IA conversationnelle modernes comme OpenFi ?

Un chatbot est une conversation rigide prédéfinie, souvent un grand organigramme avec des choix multiples ou des réponses équivalentes. La nature statique de la conversation ne crée aucun lien émotionnel ou personnel. Si une question ou une donnée ne rentre pas dans la case statique, la conversation est interrompue. Combien de fois avons-nous été des utilisateurs frustrés suppliant de parler à un représentant humain avec qui nous pourrions avoir une véritable conversation humaine ?

C'est là qu'interviennent les outils d'IA conversationnelle modernes comme OpenFi. Premièrement, il n'y a pas besoin d'une structure rigide, finies les questions à choix multiples qui rappellent de mauvais souvenirs de l'école. Au lieu de cela, il y a une véritable conversation qui donne l’impression qu’il y a une aide humaine. Ainsi, non seulement les clients bénéficient d’une atmosphère conviviale, engageante et personnelle grâce à l’IA conversationnelle, mais l’entreprise acquiert également la possibilité de transformer les conversations humaines en données obligatoires et facultatives. 

Appeler l’IA conversationnelle un chatbot, c’est comme désigner un iPhone comme une ligne fixe. Ils ne sont tout simplement pas dans la même catégorie. 

Comment OpenFi se différencie-t-il des chatbots traditionnels en termes de fonctionnalités et de capacités ?

La différenciation la plus importante est l’expérience utilisateur. Parce que les chatbots sont extrêmement limités dans leurs conversations prescrites, ils ont tendance à s'effondrer lorsqu'on leur demande quoi que ce soit en dehors de ces domaines. Ils ont également tendance à commettre des erreurs, comme demander plusieurs fois les mêmes informations ou répondre à une question avec des réponses à choix multiples qui ne sont même pas pertinentes par rapport à la question initiale. 

L’IA conversationnelle est une expérience complètement différente. Vous croyez vraiment que vous parlez avec un être humain et très compétent en plus. Nous appelons notre IA conversationnelle Superhumaine. Le format de langage naturel avec un style à la fois personnel et lié à la marque est quelque chose dont les chatbots ne sont pas capables. À partir de ces conversations en langage naturel, OpenFi peut extraire des données et les stocker selon les préférences du client, souvent au sein d'une structure de champs de base de données plus traditionnelle ou d'un CRM. 

Quelles idées fausses les chefs d’entreprise ont-ils sur l’intégration de l’IA conversationnelle dans leurs flux de travail ?

La plus grande idée fausse est d’assimiler l’IA conversationnelle à un chatbot qui n’est pas « conforme à la marque » ou qui offre une mauvaise expérience utilisateur. Ils mettent souvent les chatbots dans le même panier qu’une expérience SVI téléphonique. Lorsque les chefs d’entreprise utilisent notre IA conversationnelle en tant qu’utilisateur pour la première fois, ils se rendent vite compte que ce n’est pas le cas. 

Pouvez-vous nous expliquer comment OpenFi a amélioré la génération de leads et la gestion des clients dans le secteur des services financiers ?

Nous avons récemment réalisé un essai extrêmement réussi pour un courtier hypothécaire via notre produit SocialBoostAi. Nous avons généré de nouveaux prospects via les médias sociaux, tout comme une agence normale, mais au lieu que les prospects soient transmis à une équipe de vente occupée, ils ont été traités par notre IA surhumaine qui peut répondre immédiatement et, à travers leurs conversations, pré-qualifier, éduquer et finalement passer à maturité. conduit à l’équipe commerciale. Les résultats ont été stupéfiants, la conversion du prêt initial en prêt hypothécaire finalisé ayant été multipliée par 3.2 ! 

Cela met en évidence la différence d’expérience utilisateur entre le remplissage d’un formulaire traditionnel et le déclenchement d’une conversation WhatsApp bidirectionnelle en direct. La capacité de notre IA conversationnelle à proposer du contenu informé et éducatif est un grand différenciateur qui permet de qualifier l'utilisateur, mais aussi de l'engager, en le poussant à travers l'entonnoir de vente.

Comment OpenFi relève-t-il les défis de l'inexactitude et du manque de flexibilité des informations qui sont souvent associés aux chatbots traditionnels ?

Nous développons des modèles industriels et clients à partir de bases de connaissances sur mesure. Cela garantit que l’IA conversationnelle ne répondra qu’à partir d’une source de vérité. C'est comme un véritable être humain : lorsqu'il agit à titre informatif ou éducatif, il ne peut répondre qu'à partir des connaissances contenues dans son cerveau. Nous avons reproduit cette structure, mais plutôt que d'avoir besoin d'années d'éducation et de formation sur les produits, nous pouvons la mettre en place en quelques jours. 

Nous avons parlé du manque de flexibilité des chatbots et de la façon dont notre IA conversationnelle a un flux naturel qui n'est pas rigide. Une conversation humaine typique n’a pas de flux prédéfini, tout comme notre IA conversationnelle. Oui, nous souhaitons souvent extraire certaines informations, mais l’ordre et la manière dont nous les collectons ne sont pas gravés dans le marbre.

Comment OpenFi utilise-t-il l'IA, le NLP et les LLM pour offrir une expérience client transparente et engageante sur des plateformes telles que WhatsApp, le chat en direct et le courrier électronique ?

Actuellement, OpenFi est en version bêta et nous ne communiquons que sur un seul canal, qui est actuellement WhatsApp. Des canaux supplémentaires tels que le chat en direct, le courrier électronique, LinkedIn et les réseaux sociaux arriveront plus tard cette année. 

Les grands modèles linguistiques sont un outil qui utilise le traitement du langage naturel pour fournir la simulation de l'intelligence humaine. La plate-forme OpenFi est activée par les capacités LLM et NLP de ChatGPT4o.

Actuellement, l'expérience de nombreux clients peut varier considérablement d'une entreprise à l'autre. Certains clients enverront des demandes de renseignements et ne recevront jamais de réponse, tandis que d'autres n'auront pas de réponse au bout de quelques jours. Le premier objectif d'OpenFi est de fournir des réponses instantanées aux clients 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, ce qui est possible en utilisant des agents d'IA conversationnels alimentés par un LLM.

Le deuxième échec de nombreuses expériences client est l’incapacité des systèmes à fournir des informations spécifiques. Les chatbots et les fonctionnalités de chat en direct s'exécutent souvent sur des scripts simples et des arborescences logiques qui ne peuvent pas gérer les cas extrêmes ou les demandes complexes. OpenFi assure la cohérence des connaissances. Nous formons l'IA sur l'ensemble du site Web d'une entreprise et sur tous ses documents de produits, de vente et d'intégration. Cela crée une base de connaissances au sein de l'IA qui peut répondre à des questions détaillées sur les produits et services de l'entreprise, les prix, les étapes d'intégration, le processus de retour, etc. Non seulement l'IA fournira toujours des informations cohérentes et précises, mais elle est capable de le faire dans n'importe quelle langue. . 

Le troisième super pouvoir d’OpenFi est la cohérence des actions. La majorité des conversations commerciales s'arrêtent parce que le vendeur ne suit pas, ne nourrit et n'éduque pas systématiquement le prospect jusqu'au point de vente. Les agents IA d'OpenFi ne seront jamais les derniers à répondre, l'IA est formée pour garantir que la conversation avance toujours. 

OpenFi synchronise également toutes les données avec SalesForce, ce qui signifie que la source unique de vérité reste à jour et contient des informations précises. 

Quelles sont les erreurs courantes que commettent les entreprises lors de la conception et de la mise en œuvre d’outils d’IA conversationnelle, et comment peuvent-elles les éviter ?

La plus grosse erreur que nous avons commise au début a été une structure rapide. Afin de conserver les informations lors de l'utilisation de l'API GPT, nous devions soumettre l'invite d'origine et toutes les réponses ultérieures à chaque étape de la conversation. Cela a conduit à un nombre important de jetons qui a augmenté de façon exponentielle à mesure que la conversation s'intensifiait, rendant le coût de l'IA conversationnelle prohibitif. Il a fallu beaucoup de recherches supplémentaires pour découvrir une nouvelle fonctionnalité dans GPT que nous pourrions utiliser afin de résoudre ce problème en conjonction avec un travail de développement personnalisé.

Comment OpenFi personnalise-t-il ses solutions d'IA pour répondre aux besoins spécifiques des différents secteurs verticaux et des données clients ?

Nous développons des modèles spécifiques au client et à l'industrie plutôt que d'utiliser des modèles génériques et potentiellement inexacts. Nous nous concentrons sur le développement de bases de connaissances sur mesure qui court-circuitent le processus d'apprentissage tout en fournissant au modèle une source de vérité. 

Quel rôle les équipes commerciales humaines jouent-elles dans le processus de lead nurturing facilité par OpenFi, et comment fonctionne le transfert de l'IA aux agents humains ?

Cela dépend de nos clients. Nous mettons en place nos surhumains pour qu'ils travaillent sur la tâche souhaitée par nos clients. Beaucoup souhaitent que le prospect soit qualifié puis qu'un rendez-vous soit pris avec un humain. En réalité, nos surhumains peuvent travailler de bout en bout ou n'importe quoi entre les deux et passer la main à un humain quand et où nos clients le souhaitent. Ce transfert peut prendre la forme d'un e-mail, d'une réservation dans un calendrier, d'une insertion CRM ou même d'un appel déclenché. 

Quels développements ou améliorations futurs pouvons-nous attendre d’OpenFi dans le domaine de l’IA conversationnelle pour les services financiers ?

La version alpha de notre produit principal SalesTalkAI est en ligne. Il automatise le rôle SDR (Sales Development Representative), pour pré-qualifier les leads et les réserver pour des rendez-vous. Vous pouvez le vérifier en visitant le www.openfi.tech site Web et en cliquant sur le bouton WhatsApp en bas à droite de la page. Vos commentaires seraient appréciés! Plus c’est brutal, mieux c’est.