Alex Doonanco, PDG et co-fondateur de CareCycle – Série d’entretiens

Alex Doonanco est le PDG et co-fondateur de careCycle, une plateforme alimentée par l’IA qui transforme la façon dont les agences Medicare interagissent avec leurs membres. Depuis son lancement en octobre 2024, les équipes de voix IA de careCycle ont mené plus de 400 000 conversations avec des seniors, aidant les agences à améliorer la rétention, à réduire les pertes et à offrir un soutien personnalisé à grande échelle. Alex a commencé sa carrière dans l’IA conversationnelle en tant que premier employé américain et responsable du lancement sur le marché chez AI Rudder, où il a dirigé des initiatives d’automatisation à grande échelle dans plusieurs industries B2C. Il est passionné par la création de solutions d’IA qui combinent l’efficacité et l’empathie pour améliorer l’accès aux soins de santé et les résultats.

careCycle est une force de travail vocale alimentée par l’IA pour les agences Medicare et les FMO, offrant une prise en charge des membres personnalisée et conforme, de l’intake des leads à la prise en charge post-inscription. La plateforme aide les clients à augmenter les conversions, à améliorer la rétention et à générer des millions de dollars de renouvellements tout en économisant des heures de travail pour les agents licenciés. Fondée par Alex Doonanco et Evan Roubekas, elle s’intègre sans effort aux CRM et répond aux normes HIPAA/CMS.

Qu’est-ce qui vous a inspiré à co-fonder careCycle, et comment votre expérience dans la construction d’infrastructures d’IA pour les secteurs réglementés a-t-elle influencé la direction de l’entreprise ?

J’ai commencé à travailler sur la voix IA en 2022, en déployant des systèmes dans des industries comme la finance, le droit et les soins de santé. Ces expériences m’ont donné une vision claire des possibilités et des limites de l’IA générique dans des espaces hautement réglementés. Ce que j’ai vu à plusieurs reprises, c’est que les systèmes de voix IA traditionnels étaient conçus pour mettre en valeur la technologie, et non pour résoudre des problèmes significatifs dans l’industrie. Ils étaient transactionnels, manquaient de mémoire et étaient risqués dans des environnements où la conformité et l’empathie étaient critiques.

Dans le domaine des soins de santé, ces faiblesses sont amplifiées. Les seniors s’inscrivaient à des plans et étaient souvent laissés sans soutien proactif, tandis que les agences perdaient des revenus parce que les membres abandonnaient dans les 90 premiers jours. J’ai co-fondé careCycle pour combler cette lacune. Mon expérience dans l’IA réglementée m’a appris à penser à la conformité et à la sécurité dès la première ligne de code. Cette approche nous a permis de construire careCycle comme une plateforme qui améliore non seulement les expériences des membres, mais répond également aux exigences strictes de la HIPAA et du CMS.

Comment la participation à Y Combinator a-t-elle façonné la croissance précoce de careCycle et validé le besoin d’une meilleure automatisation post-inscription dans le domaine des soins de santé ?

Participer à Y Combinator a été transformateur pour careCycle. Le programme a créé un environnement qui nous a encouragés à aller plus vite, à nous concentrer sur notre mission principale et à nous connecter profondément avec d’autres fondateurs qui résolvaient des problèmes ambitieux. Pour careCycle, cela a signifié affiner notre approche de l’engagement post-inscription Medicare et tester rapidement notre solution avec de véritables agences.

YC a également fourni un mentorat inestimable et un accès à un réseau d’investisseurs et de premiers utilisateurs qui comprenaient l’ampleur du problème que nous abordions. Cela a validé que l’opportunité de marché était massive et nous a donné les ressources et la confiance pour apporter une solution d’IA conforme et spécialement conçue à une industrie qui en avait désespérément besoin.

Comment les équipes de voix IA de careCycle gèrent-elles les différentes parties du parcours du membre, y compris l’intégration, la navigation de plan et les renouvellements ?

Nous avons conçu les équipes de voix IA de careCycle pour fonctionner comme un groupe de spécialistes toujours disponibles, chacun se concentrant sur une étape spécifique du parcours du membre. Lors de l’intégration, un agent IA salue le membre par son nom, confirme ses informations et planifie tout rendez-vous de suivi avec un agent licencié si nécessaire. Lors de la navigation de plan, un autre agent IA répond à des questions de routine sur les avantages, les co-paiements et les détails de la couverture, et escalade immédiatement tout ce qui est sensible à un agent licencié.

La post-inscription est là où careCycle a le plus d’impact. Nos agents IA effectuent des rappels proactifs, des rappels et des contacts de renouvellement tout en se souvenant des interactions passées. Si un senior a précédemment demandé des informations sur le coût d’une ordonnance ou d’un médecin de soins primaires, l’IA peut suivre avec du contexte, créant une conversation qui semble vraiment personnelle. Dans les coulisses, notre système d’orchestration garantit que les agents licenciés n’interviennent que là où ils ajoutent le plus de valeur, tandis que l’IA gère les interactions répétitives à haute volume. Cette approche permet aux agences d’engager continuellement chaque membre sans ajouter de personnel, ce qui améliore considérablement la rétention.

Pouvez-vous expliquer comment careCycle maintient la conformité HIPAA tout en traitant des centaines de milliers de conversations ?

La conformité a été un pilier fondamental de notre plateforme dès le départ. Chaque appel que nous traitons est géré via une infrastructure sécurisée sur le territoire avec un stockage crypté et un journal d’audit prêt. Avant que des informations sur la santé protégées soient partagées, notre IA effectue une vérification d’identité à plusieurs facteurs pour confirmer l’identité du membre. Nos flux de conversation sont soigneusement conçus pour s’aligner sur les directives du CMS, et tout contact sortant suit les exigences de la TCPA.

De même, notre plateforme intègre un système avec un humain dans la boucle pour les requêtes à haut risque ou sensibles. Si un membre pose une question qui pourrait déclencher une exposition réglementaire ou nécessite une décision licenciée, l’IA signale l’interaction immédiatement et soit escalade à un humain en temps réel, soit planifie un suivi avec un agent licencié. Cette approche nous permet de gérer des centaines de milliers de conversations sans compromettre la sécurité ou l’intégrité réglementaire.

Comment votre système conserve-t-il la mémoire des conversations précédentes et personnalise-t-il les interactions futures pour chaque membre individuel ?

L’une des capacités les plus puissantes de careCycle est sa capacité à créer un profil contextuel sécurisé pour chaque membre. Ce profil permet à nos agents IA de reconnaître un appelant qui revient instantanément, de le saluer par son nom et de se souvenir des détails des conversations précédentes. Si un senior a appelé le mois dernier avec une question sur son avantage pharmaceutique ou une référence, l’IA peut référencer cette interaction naturellement et soit la suivre, soit la clôturer.

Cette continuité est plus qu’une fonctionnalité technique. Elle construit la confiance. Les seniors se sentent comme s’ils interagissaient avec une équipe qui les connaît, comprend leur situation et veille proactivement à leurs besoins. Ce sentiment de familiarité et de fiabilité conduit à une rétention plus élevée, une meilleure satisfaction et, en fin de compte, de meilleurs résultats pour les membres et les agences.

Pouvez-vous nous guider à travers un processus d’intégration typique avec careCycle — à la fois du point de vue du membre et de l’agence ?

Du point de vue du membre, l’intégration avec careCycle est sans effort. Ils peuvent recevoir un appel de bienvenue proactif ou composer à tout moment. L’IA les salue par leur nom, confirme leurs informations et répond à des questions de base sur leur plan. S’ils ont besoin d’un point de contact humain pour discuter de décisions de couverture complexes, l’IA effectue un transfert chaud à un agent licencié. Les membres quittent cette première interaction se sentant soutenus et confiants, plutôt que se demandant qui appeler lorsqu’ils ont des questions.

Du point de vue de l’agence, l’intégration est conçue pour être aussi fluide que possible. Nous nous intégrons à leur CRM ou système téléphonique, pré-sélectionnons les leads pour l’éligibilité et commençons à automatiser l’engagement post-inscription en quelques jours. Cela permet aux agents de passer moins de temps sur des appels répétitifs et plus de temps sur des activités génératrices de revenus, tandis que careCycle s’assure qu’aucun membre n’est laissé pour compte. Nos clients voient constamment une amélioration de la rétention à 90 jours, une réduction du coût d’acquisition et des augmentations mesurables de la valeur à vie.

Pourquoi une solution spécialement conçue est-elle essentielle pour les agences Medicare par rapport à la réutilisation d’une voix IA générique ?

Medicare est un espace complexe et hautement réglementé, et la voix IA générique n’est pas conçue pour cela. Les outils génériques peuvent gérer une automatisation de base, mais ils manquent d’infrastructures de conformité, de mémoire et d’empathie que les seniors attendent et que les régulateurs exigent. L’utilisation d’une solution générique dans cet environnement peut créer des risques réels, des problèmes de gestion des données à des violations de la TCPA, et améliore rarement la rétention de manière significative.

Nous avons construit careCycle spécifiquement pour le soutien Medicare et ACA. Notre plateforme comprend les nuances du parcours du membre, maintient une conformité totale et s’intègre directement aux flux de travail de l’agence. Cette focalisation spécialement conçue nous permet de livrer non seulement une automatisation, mais des résultats mesurables en termes de rétention des membres et de revenus.

Quels sont certains des plus grands défis techniques ou de conformité que vous avez dû surmonter lors de la conception de la plateforme ?

L’un des plus grands défis a été l’orchestration de plusieurs agents IA tout au long du parcours du membre. Chaque agent devait maintenir sa propre spécialisation pour l’intégration, la navigation de plan et les renouvellements tout en partageant le contexte avec les autres de manière à ce que l’expérience soit fluide pour le membre. Résoudre cela a nécessité un investissement significatif dans l’orchestration multi-agents et une mémoire persistante sécurisée qui respecte les exigences de la HIPAA.

Le deuxième défi a été d’intégrer la conformité dans le système sans le ralentir. Nous devions construire des fonctionnalités comme la vérification d’identité, le traitement des données sur le territoire, la journalisation d’audit et les escalades humaines dans la boucle de manière à ce que les interactions conversationnelles soient rapides. Équilibrer la rigueur réglementaire avec une expérience membre intuitive a été complexe, mais résoudre cela est ce qui rend careCycle vraiment de niveau entreprise.

Où voyez-vous careCycle aller à l’avenir — y a-t-il des plans pour étendre à d’autres domaines des soins de santé ou à des industries adjacentes ?

À court terme, nous nous concentrons sur la mise à l’échelle de careCycle sur les marchés Medicare et ACA, l’ajout d’une prise en charge multilingue et l’approfondissement de nos intégrations CRM pour rendre l’adoption encore plus facile pour les agences. Nous explorons également des tableaux de bord d’analyse qui offrent aux agences une visibilité claire sur les tendances d’engagement et de rétention des membres.

À long terme, les mêmes infrastructures que nous avons construites pour Medicare peuvent servir des marchés de soins de santé adjacents et d’autres industries réglementées où l’engagement des membres et la conformité sont critiques. Notre vision est que careCycle devienne la couche d’engagement d’IA par défaut pour les organisations qui doivent établir la confiance à grande échelle tout en gérant des milliers d’interactions sensibles chaque jour.

Quels conseils donneriez-vous à d’autres fondateurs d’IA qui cherchent à construire dans des secteurs hautement réglementés comme les soins de santé ?

Mon plus grand conseil est de commencer par le problème plutôt que par la technologie. Trop de projets d’IA poursuivent la nouveauté au lieu de résoudre des points de douleur réels. Dans les secteurs réglementés, la confiance et la conformité sont non négociables, et elles doivent être intégrées dans l’ADN de votre produit dès le départ.

Immergez-vous dans le domaine jusqu’à ce que vous compreniez non seulement les réglementations, mais aussi le côté humain de l’expérience. Concevez pour une surveillance humaine dans la boucle, concentrez-vous sur les résultats mesurables et réfléchissez à la façon dont votre technologie peut créer de la fiabilité et du plaisir, et non seulement de l’efficacité. Les fondateurs qui font cela construiront des solutions qui prospèrent dans des industries où d’autres échouent.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter careCycle.