Ryan Peterson, Chief Product Officer chez Concentrix – Série d’entretiens

Ryan Peterson occupe le poste de vice-président exécutif et de directeur des produits chez Concentrix, où il pilote la stratégie produit et technologique mondiale. Leader transformateur doté d’une expertise approfondie dans le développement de produits, les données et l’IA, Ryan alimente l’innovation et la croissance. Auparavant, il a occupé des postes de direction chez Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), où il dirigeait Amazon Connect (CXE) et AWS Storage, et a étendu ces deux entreprises tout en acquérant une expertise dans les stratégies de lancement sur le marché, les ventes et l’architecture de solutions. Avec plus de deux décennies dans la gestion des données, Ryan apporte une perspective aiguë sur le déploiement de l’IA. Il détient huit brevets dans le stockage et la sécurité des données.

Concentrix est un fournisseur public mondial de solutions et de technologie d’expérience client, offrant des services dans les phases de conception, de construction et d’exécution pour aider les organisations à moderniser leurs opérations et à améliorer leur performance. Il opère dans plus de 70 pays et six continents, et depuis sa scission en 2020, il s’est étendu grâce à des acquisitions majeures telles que Convergys, Webhelp et BlinkCX, renforçant ainsi son ampleur et ses capacités.

Commençons par le personnel – votre parcours traverse les startups, Amazon et maintenant Concentrix. Quelle est la leçon sur l’expérience client ou le développement de produits qui vous est restée à l’esprit à travers tous ces rôles ?

C’est simple : commencez par le client en premier et travaillez à rebours à partir de là. Cela s’applique que vous soyez dans une startup de trois personnes ou que vous mettiez à l’échelle des systèmes mondiaux pour une entreprise du Fortune 500. Il est facile pour les équipes de se laisser emporter par la construction de ce qu’elles pensent être excitant et intéressant, mais si cela ne résout pas un véritable problème pour de vraies personnes, c’est une perte de temps. Les solutions les plus impactantes que j’ai vues proviennent toujours de la compréhension de ce que le client essaie réellement d’accomplir, puis de la construction vers cet objectif.

Une récente enquête de consommateurs Concentrix montre que seulement 31 % des consommateurs américains sont familiers avec le concept d’IA agentic. Pourquoi, selon vous, cette prise de conscience est-elle encore si faible malgré le buzz de l’industrie ?

Parce que nous l’avons rendu plus compliqué qu’il n’a besoin de l’être. Demandez à cinq personnes ce que signifie « IA agentic », et vous obtiendrez probablement cinq réponses différentes. Le terme n’a pas encore trouvé de définition partagée, car l’industrie n’a pas fait un excellent travail pour l’expliquer en termes quotidiens. Voilà le problème de base. Lorsque je le décris comme une IA agissant au nom d’une autre entité sans nécessiter de prompt, les gens le comprennent généralement. Jusqu’à ce que cela devienne l’explication standard, la plupart des consommateurs resteront confus, et cela continuera d’être plus d’un mot à la mode qu’une idée mainstream.

L’une des statistiques les plus frappantes est que 76 % des personnes trouvent encore les marques plus dignes de confiance lorsqu’un humain, et non une IA, les aide. Comment interprétez-vous cela dans le contexte de la création d’expériences client natives IA ?

Cette statistique n’est pas anti-IA, c’est pro-confiance. Réfléchissons, les gens ne font généralement pas confiance à l’IA, et ils ne la veulent certainement pas lorsqu’ils ont besoin d’aide. Pensez à la dernière fois que vous avez appelé un service d’assistance client et que vous avez été connecté à un bot IA en premier. La plupart des gens appuient sur zéro ou essaient de contourner le bot pour atteindre un agent humain. L’IA, dans son état actuel, ne résout pas toujours le problème ; elle crée souvent de la friction. Si l’IA ajoute de la friction au parcours client, elle n’améliore pas l’expérience ; elle se met en travers. Ce que les clients veulent vraiment, c’est une expérience fluide qui les aide à résoudre leur problème. Lorsque l’IA fonctionne en harmonie avec le jugement humain, c’est là que la confiance est gagnée. Le futur n’est pas seulement centré sur l’IA ; c’est sur l’IA qui est soutenue par une véritable intelligence humaine, rendant l’expérience sans faille et efficace.

Y a-t-il eu des insights surprenants ou contre-intuitifs dans les données qui vous ont fait repenser la manière dont l’IA agentic devrait être déployée – qu’il s’agisse de conception, de messagerie ou de cas d’utilisation ?

La plus grande surprise n’était pas dans les chiffres, mais dans ce qu’ils ont révélé. Beaucoup d’entreprises se précipitent pour lancer l’IA et sautent par-dessus le travail nécessaire pour préparer leurs bases de connaissances entièrement. C’est comme essayer de construire une voiture autonome sans carte pour la guider. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’une IA fournisse des réponses fiables si le contenu sous-jacent est obsolète ou incomplet. Mais au-delà de cela, nous avons vu que l’optimisation de l’IA uniquement pour l’efficacité – comme une automatisation complète ou une contention – peut se retourner contre nous. Supprimer complètement les humains peut conduire à des signaux manqués, à une rotation plus élevée ou à des opportunités de revenu perdues qui ne surgissent que dans les conversations réelles. Le véritable défi n’est pas seulement de faire fonctionner l’IA, mais de concevoir des systèmes où les humains et l’IA peuvent travailler en tandem pour conduire les résultats appropriés.

Obtenir la bonne fondation de déploiement n’est pas toujours glamour. C’est comme lorsque un agent humain doit s’entraîner avant de prendre des appels. Ce n’est peut-être pas la partie la plus excitante, mais c’est une étape critique pour que l’agent fasse son travail correctement. La même chose s’applique à l’IA. Même la meilleure stratégie agentic ne fonctionnera pas si les données et la préparation qui la sous-tendent ne sont pas solides.

La confiance n’est clairement pas universelle. Avec des consommateurs beaucoup plus sceptiques de l’IA dans les secteurs de la finance et de la santé que dans la technologie ou les voyages, comment les entreprises de ces secteurs à enjeux élevés devraient-elles aborder l’intégration de l’IA ?

Dans les secteurs à enjeux élevés comme la finance et la santé, la confiance n’est pas optionnelle, elle est fondamentale. Alors que les consommateurs peuvent accueillir l’IA pour des choses comme l’accélération du traitement des documents ou le rationalisation des flux de travail internes, ils sont beaucoup plus sceptiques lorsqu’il s’agit de choses personnelles, cliniques ou à impact élevé. Cela signifie que les entreprises doivent être extrêmement intentionnelles quant aux cas d’utilisation qu’elles automatisent et à la manière dont elles le font. L’IA peut absolument apporter de la valeur dans ces secteurs – dans la finance, la détection rapide des fraudes, l’évaluation des risques de crédit, les recouvrements automatisés et les informations personnalisées pour la gestion de patrimoine – mais seulement lorsqu’elle est gouvernée de manière stricte, avec des limites claires et une surveillance humaine. Le moment où l’IA commence à prendre des décisions qui affectent directement l’argent, la santé ou la sécurité des gens, la barre de la confiance s’élève considérablement. Dans ces cas, les clients disent que l’IA soutiendra, et non remplacera, le jugement humain.

L’enquête montre que les gens veulent de la transparence, des options de contournement et des garanties de confidentialité solides. Comment intégrez-vous ces ancrages de confiance dans la plateforme d’expérience intelligente de Concentrix ?

Nous avons 40 ans d’expérience dans le soutien aux meilleures marques mondiales, et tout au long de ce temps, nous avons appris à comprendre ce que les clients veulent et attendent. Nous aidons nos clients à surmonter ce manque de confiance des consommateurs en leur donnant les outils pour contrôler exactement comment leurs agents IA se comportent – des LLM adverses qui agissent comme des chiens de garde, signalant tout ce qui est suspect avant qu’il n’atteigne le client, jusqu’aux moteurs de stratégie intégrés qui permettent aux équipes de sécurité de définir ce qui est autorisé ou bloqué. Mais la gestion de la confiance des consommateurs ne s’arrête pas au lancement de l’IA. Les besoins commerciaux évoluent toujours et les réponses changent, nous avons donc introduit l’ingénierie agentic comme moyen de concevoir, de déployer et de gérer en continu l’IA. Cela inclut le retour des humains dans la boucle pour s’assurer que l’IA est alignée, auditable et toujours ancrée dans un bon jugement. Nous avons également lancé notre nouvelle offre Agentic Readiness. Cela aide les entreprises à comprendre où elles ont des opportunités pour déployer l’IA agentic de manière responsable. Nous les guidons à travers des considérations clés, telles que ce qu’il faut éviter dans les déploiements d’IA et comment mettre à l’échelle en toute sécurité. L’objectif est d’apporter le plus de bénéfices aux clients et à leur entreprise. L’IA a besoin d’une structure pour être digne de confiance, et nous en avons fait partie de l’ADN, ce qui contribue à livrer le type d’expériences positives qui favorisent la loyauté de la marque.

Seulement 8 % des consommateurs sont à l’aise avec un support IA entièrement autonome, et pourtant l’industrie avance à tout va avec l’automatisation. Comment réconciliez-vous l’écart entre ce qui est possible et ce qui est acceptable ?

Le problème est que beaucoup d’IA sont déployées dans des endroits où les clients les remarquent le plus, et pas d’une manière positive. Les entreprises oublient que les gens détestent se sentir trompés. Nous apprécions tous l’IA lorsqu’elle rend les choses plus faciles de manière discrète, comme les recommandations intelligentes de Netflix ou YouTube parce qu’elles fonctionnent et semblent invisibles. Mais lorsque vous êtes bloqué à l’extérieur de votre Airbnb (ABNB ) sous la pluie battante, ce n’est pas un moment pour l’IA – c’est un moment pour un humain qui peut résoudre le problème rapidement et avec empathie. La confiance n’est pas perdue parce que l’IA existe, elle est perdue lorsque l’IA crée de la friction, de la frustration et apparaît aux mauvais endroits, créant une expérience de marque négative et éloignant finalement les clients.

Il y a un appel croissant à la régulation, mais de nombreuses entreprises ne veulent pas attendre. Quel rôle les dirigeants d’entreprise devraient-ils jouer pour établir leurs propres normes éthiques pendant que les cadres réglementaires rattrapent leur retard ?

Si vous déployez l’IA et n’avez pas créé de garde-fous, vous êtes déjà en retard – ce n’est pas de l’innovation, c’est de la négligence. Imaginez un scénario dans lequel une compagnie aérienne met en œuvre un assistant de chat IA pour aider avec les réservations et les modifications, mais lorsque les clients commencent à demander des informations sur les compensations pour les vols retardés, le système fournit les mauvaises informations de remboursement. Non pas parce que l’IA était défectueuse, mais parce que personne n’a établi des limites de stratégie claires, des règles d’escalade et qu’ils n’ont pas pris le temps de préparer leur base de connaissances agentic de la bonne manière. Ce type d’erreur crée de la confusion chez les clients, endommage la confiance de la marque et peut ouvrir la porte à l’exposition juridique. Les entreprises qui seront à la tête de ce domaine sont celles qui traitent l’éthique et la gouvernance comme des exigences de lancement, et non comme des après-pensées.

En regardant vers l’avenir, comment voyez-vous l’IA agentic transformer les opérations d’entreprise à l’interne – au-delà des seuls cas d’utilisation liés aux clients ?

Le côté interne est où nous voyons le ROI le plus rapide. L’IA aide déjà les employés avec toutes sortes de tâches quotidiennes, des écritures de courriels à la synthèse de réunions et à l’extraction d’informations à partir de systèmes bruyants, ce qui les libère pour se concentrer sur des travaux à plus fort impact – et personne ne résiste parce que cela aide vraiment. Dans notre propre application interne IA iX Hello, nous avons vu une réduction de jusqu’à 80 % du temps pour terminer le travail, avec jusqu’à 20 % de production supplémentaire à travers les fonctions commerciales. C’est l’espace à faible risque où les entreprises devraient expérimenter en premier. Si vous ne pouvez pas faire fonctionner l’IA correctement pour vos propres équipes, vous n’avez aucune affaire à la mettre devant vos clients. Utilisez-la en interne d’abord, puis mettez-la à l’échelle avec confiance. À long terme, cela ne fera qu’aider à assurer l’efficacité et la productivité des employés de l’entreprise, tout en maintenant la cohérence de la marque.

Si nous revenons dans 12 mois, à quoi ressemblera le succès pour les initiatives d’IA de Concentrix – non seulement en termes d’adoption, mais aussi en termes de gain et de maintien de la confiance des consommateurs ?

Le succès pour nous est d’aider nos clients à transformer leurs opérations de simples lancements de bots à des opérations où l’IA est une partie intégrante et de première classe de leur entreprise. Mais ce n’est pas seulement améliorer leurs opérations, c’est rendre la vie des consommateurs plus facile. La véritable mesure du succès sera de voir une amélioration marquée de la satisfaction des consommateurs. Lorsque l’IA est utilisée de la bonne manière, elle devrait améliorer l’expérience pour les consommateurs, rendant leurs interactions plus fluides et plus efficaces. Nous avons déjà investi massivement dans la construction de technologies IA qui créent de meilleures expériences tout au long du parcours client, et nous avons déployé plus de 7 000 bots chez Concentrix. Maintenant, nous mettons à l’échelle le modèle opérationnel, et non seulement la technologie. Lorsque l’IA est pleinement intégrée, responsable et gérée au sein des entreprises, elle conduit à de meilleurs résultats pour les consommateurs, ce qui à son tour construit une confiance durable.

Merci pour cette grande interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Concentrix ou accéder à l’enquête de consommateurs Concentrix référencée ici.