Les chatbots dans les soins de santé : Comment les hôpitaux naviguent-ils dans les avantages et les inconvénients

Malgré l’existence des chatbots depuis les débuts de l’internet, ce n’est que récemment qu’un nombre croissant d’organisations et d’établissements de soins de santé ont commencé à les adopter. Le consommateur moyen connaît les chatbots — les petites bulles de parole qui apparaissent sur presque tous les sites web sont difficiles à ignorer.

Alors que certaines personnes n’aiment pas les chatbots, d’autres les utilisent avec plaisir, car ils pensent que la technologie améliore leur expérience en ligne. Qu’est-ce que les chatbots ont de si attirant pour les hôpitaux, les soins urgents et les autres établissements de soins de santé qui veulent investir en eux ?

Les avantages et les inconvénients des chatbots dans les soins de santé

Il est essentiel de comprendre les avantages et les inconvénients des chatbots dans l’industrie des soins de santé. Comme pour toutes les technologies, les chatbots offrent des avantages et des inconvénients pour les patients, les travailleurs de la santé et les compagnies d’assurance.

Voici les avantages et les inconvénients de l’utilisation d’un chatbot dans les hôpitaux ou les autres établissements de soins de santé.

Avantages

• Une source constante d’interaction pour les patients
• Donne aux patients un sentiment d’anonymat
• Une méthode efficace de collecte de données
• La planification des rendez-vous est facilitée
• Soutient le travail administratif
• Facilite les procédures de paiement et d’assurance
• Peut aider à résoudre les problèmes de personnel ou de pénurie de main-d’œuvre
• Libère les travailleurs de la santé pour se concentrer sur des tâches plus significatives

Inconvénients

• Coûts accrus
• Problèmes de sécurité et de confidentialité des données des patients
• Doit répondre aux exigences réglementaires et de conformité en matière de soins de santé
• Ne peut pas remplacer les consultations en personne ou virtuelles avec les fournisseurs de soins de santé
• Peut soulever des problèmes éthiques

De même, l’utilisation généralisée des chatbots à des fins médicales pourrait susciter des inquiétudes en matière de sécurité et de confidentialité des données des patients, pour des raisons valables. Les chatbots de soins de santé pourraient également soulever des problèmes éthiques, allant des implications sociales de la conception du chatbot aux types de réponses que le chatbot peut donner.

Les chatbots modernes reposent sur l’intelligence artificielle (IA). Cependant, ils ne peuvent pas passer le test de Turing — un test pour déterminer si un IA est sensible ou non. En d’autres termes, les chatbots sont moins avancés que certaines solutions IA innovantes, mais ils ont fait de grands progrès depuis leur introduction.

Comment les chatbots transforment les hôpitaux pour le mieux

Pourquoi les chatbots dans le domaine des soins de santé sont-ils si importants ? Tout d’abord, les patients ont besoin de plus d’interaction avec les organisations de soins de santé au plus fort de la pandémie de COVID-19.

Avec les restrictions étatiques et locales, les gens sont restés plus souvent chez eux pour réduire le risque de propagation du coronavirus. Cependant, le début de la pandémie a fait réfléchir davantage de personnes à leur santé, donc les rendez-vous médicaux ont commencé à se remplir rapidement.

Les chatbots sont devenus plus populaires dans les soins de santé par nécessité — il fallait plus de travailleurs de la santé pour répondre à la demande et aux attentes accrues des patients. Même si les chatbots sont extrêmement utiles pour de nombreuses organisations, ils ne peuvent pas remplacer une visite médicale ou une procédure d’urgence réelle.

Une étude en 2019 a identifié les fonctionnalités les plus précieuses des chatbots de santé comme :

• Anonymat
• Surveillance
• Interaction en temps réel
• Évolutivité
• Personnalisation

Ces fonctionnalités sont cruciales pour l’expérience patient dans le secteur des soins de santé. Par exemple, l’anonymat est un principe essentiel dans les soins de santé modernes. Des lois comme le HIPAA protègent les patients et leurs informations de santé privées. Certains patients pourraient s’inquiéter des chatbots partageant des données sensibles, mais de nombreuses solutions de chatbot basées sur l’IA ont des mesures de sécurité robustes pour empêcher que cela se produise.

Organisations utilisant des chatbots de santé

Comme mentionné ci-dessus, de plus en plus d’organisations de soins de santé utilisent des chatbots pour bénéficier à leurs employés, patients et autres parties prenantes. Quelles sont certaines des principales organisations utilisant des chatbots de santé ?

Intermountain Health

Un chatbot d’IA conversationnel appelé Scout a été créé par la société de technologie de la santé Gyant. Intermountain Health dans l’Utah utilise actuellement Scout pour dire aux patients quoi faire lorsqu’ils présentent des symptômes. Parfois, Scout recommande aux patients de se rendre aux urgences ou aux soins urgents, de se reposer et de boire des liquides ou de prendre rendez-vous avec leur médecin.

Scout et d’autres chatbots comme lui sont des « vérificateurs de symptômes », ce qui signifie qu’ils demandent des symptômes et renvoient les problèmes graves aux médecins. Ces chatbots se sont avérés extrêmement utiles pendant la pandémie, car de nombreuses personnes se sont demandé si leurs symptômes étaient graves pour déterminer s’ils devaient demander des soins d’urgence.

Houston Methodist

Les organisations de soins de santé ont du mal à trouver des travailleurs et à gérer les postes vacants dans les hôpitaux et les autres établissements. Houston Methodist a adopté un chatbot dans son système, qui comprend six hôpitaux communautaires, 1,6 million de visites ambulatoires par an et près de 28 000 employés.

En utilisant un chatbot automatisé alimenté par Paradox, Houston Methodist a constaté :

• Une augmentation de 30 % des candidatures pour les postes difficiles à pourvoir
• 60 % des candidats qualifiés ont envoyé leur candidature en dehors des heures de travail
• 88 % des entretiens ont été planifiés le même jour où le candidat a postulé

Ces chiffres illustrent comment le chatbot a servi de stimulus aux efforts de recrutement de l’organisation.

Northwell Health

Northwell Health est une autre organisation qui a mis en œuvre des chatbots de santé pour ses patients. Selon un rapport de Healthcare IT News, le système a constaté un taux d’engagement de 94 % avec les patients en oncologie et 83 % des cliniciens ont déclaré que le bot a aidé à améliorer le niveau de soins qu’ils pouvaient fournir.

Les chatbots et d’autres types d’automatisation dans les soins de santé sont une priorité absolue pour Northwell Health. Le PDG de Conversa Health, Murray Brozinsky, suggère que le soutien automatisé deviendra de plus en plus nécessaire dans l’avenir des soins de santé.

Attendez-vous à voir plus d’utilisation de chatbots dans le domaine de la santé et de la médecine

En fonction de l’état de la santé publique, les hôpitaux, les salles d’urgence, les soins urgents et les cabinets de consultation externe peuvent rapidement être submergés par de nombreux patients qui demandent des soins. À la lumière de la pandémie, les hôpitaux et les autres établissements adoptent des solutions de chatbot pour alléger une partie de la pression pour fournir des soins efficaces et de haute qualité. Attendez-vous à voir plus de chatbots dans les soins de santé émerger et devenir des éléments essentiels de l’industrie.