7 façons dont les centres d'appels utilisent l'IA pour libérer du temps pour leurs agents et clients

Une étude de CCW Digital révèle que jusqu'à 62% des centres de contact envisagent d’investir dans l’automatisation et l’IA. Dans le même temps, de nombreux consommateurs sont disposés à utiliser les options de libre-service ou à discuter avec des chatbots, surtout si cela leur permet d’éviter de longs délais d’attente. Cela représente une opportunité idéale pour les responsables de centres de contact d'explorer diverses technologies afin de trouver celle qui correspond le mieux à leurs objectifs et répond aux besoins de leurs clients.

Le secteur des centres d'appels et de contacts, dont les racines remontent à l'époque précédant l'Internet, est confronté à des défis uniques lorsqu'il adopte Innovations basées sur l'IA. Cela est particulièrement vrai pour les équipes gérant des données clients sensibles. Décider de déléguer ou non ces tâches à des robots est une décision difficile. Néanmoins, ceux qui adoptent rapidement les nouvelles technologies d’automatisation verront probablement une augmentation notable de leur productivité par rapport à leurs concurrents.

Poursuivez votre lecture et explorez des applications d'IA spécifiques adaptées aux centres de contact. Utilisées à bon escient, ces technologies peuvent non seulement faire gagner du temps aux agents et aux appelants, mais également améliorer l’efficacité globale des opérations.

Robots vocaux IA

S'attendre à ce que des agents humains répondent à chaque appel rapidement et attentivement est un défi de taille. Pour rationaliser cela, de nombreuses équipes se tournent désormais vers des solutions sophistiquées. solutions d'IA conversationnelle capable de comprendre les clients et de s’engager dans des conversations naturelles. Ces robots peuvent gérer les FAQ et les tâches de base, libérant ainsi les agents pour des problèmes plus complexes.

Même si avoir un voicebot basé sur l'IA qui converse avec vos appelants peut sembler effrayant au début, il existe de nombreux cas d'utilisation où cela peut être utile. Après tout, l'IVR (Interactive Voice Response) a été l'une des premières automatisations jamais introduites dans le secteur des centres d'appels, et l'utilisation d'un voicebot dans le cadre de la configuration n'est qu'une autre étape de son développement.

De plus, les capacités d'IA peuvent être intégrées aux systèmes IVR traditionnels, offrant des options de libre-service via le clavier du téléphone, telles que la possibilité de se connecter avec un agent en direct. Cette fonctionnalité devient particulièrement utile pendant les heures de pointe, lorsque les volumes d’appels montent en flèche. Souvent, les clients préfèrent une réponse rapide d’un robot plutôt qu’une longue attente d’un répondeur humain.

Reconnaissance vocale et textuelle

L'intégration de fonctionnalités de synthèse vocale (TTS) et de synthèse vocale (STT) basées sur l'IA peut améliorer considérablement la flexibilité de votre centre de contact. Ces technologies permettent la conversion automatique et en temps réel entre la parole et le texte, offrant ainsi une large gamme d'applications.

Par exemple, les agents peuvent mener des enquêtes à l'aide de scripts mis à jour dynamiquement, que le système lit à haute voix à l'appelant, éliminant ainsi le besoin de messages préenregistrés. De même, la technologie STT facilite la transcription sans effort des appels des clients sans nécessiter de saisie manuelle de la part des agents. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également de collecter de nombreuses données client, permettant une analyse plus approfondie du comportement et des préférences des clients.

Analyse des sentiments et du ton

Même si les transcriptions des enregistrements d'appels fournissent des données précieuses à l'IA pour comprendre les préférences de chaque client, elles passent souvent à côté des nuances émotionnelles de la conversation. C’est là que l’analyse des sentiments entre en jeu. Grâce à l'apprentissage automatique, ces systèmes peuvent explorer les enregistrements vocaux pour identifier les indices qui contribuent au succès ou à l'échec des appels. Au fil du temps, l’IA devient capable de proposer de meilleures recommandations. Par exemple, il peut suggérer des ajustements au script du centre d'appels, en adaptant les suggestions de produits et de services aux besoins et préférences de chaque client, améliorant ainsi à la fois la satisfaction du client et l'efficacité du centre d'appels.

De plus, il y a aussi Détecteurs de mensonge basés sur l'IA qui examinent les enregistrements vocaux, non seulement à la recherche d'indices émotionnels, mais également de signes de tromperie. Cela peut être particulièrement utile dans les scénarios où la vérification de l’authenticité des informations est cruciale.

Biométrie vocale

La vérification de l'identité d'un appelant est cruciale pour la sécurité des opérations du centre d'appels, mais peut s'avérer fastidieuse lorsqu'elle est effectuée manuellement. L'IA rationalise cela grâce à la reconnaissance vocale automatisée, offrant un processus de vérification plus rapide et sécurisé.

Cette technologie identifie rapidement la voix d'un client et la fait correspondre aux échantillons existants, détectant ainsi rapidement toute tendance. Ce processus rapide réduit non seulement le risque de fraude et Le vol d'identité mais améliore également la authentification multi-facteurs processus. Plus important encore, cela fait gagner du temps aux agents en supprimant le besoin de vérification manuelle, accélérant ainsi les interactions avec les clients sans compromettre la sécurité.

Acheminement automatisé des billets

Le routage automatisé des tickets catégorise intelligemment et dirige les demandes des clients vers le service ou l'agent le plus approprié. Par exemple, une requête client concernant un problème de facturation est automatiquement identifiée par l'IA et acheminée vers le service de facturation, tandis qu'une requête d'assistance technique est directement adressée à l'équipe d'assistance technique. Le tri précis s'effectue en fonction du contenu de la demande du client, souvent identifié grâce à des mots-clés ou à la nature de la demande.

Cette approche signifie que les clients n'ont plus besoin d'être transférés plusieurs fois entre différents services, ce qui réduit considérablement leurs temps d'attente et leur frustration. Cela conduit à un flux de travail plus organisé pour le centre d'appels, permettant aux agents d'éviter les appels mal dirigés, améliorant ainsi la productivité.

Formation améliorée par l'IA

L’intelligence artificielle peut offrir aux agents des expériences de formation personnalisées. Cette approche utilise des informations basées sur des données dérivées des propres mesures de performance d'un agent et des commentaires des clients pour adapter les programmes de formation qui ciblent des domaines spécifiques d'amélioration. Par exemple, si un agent reçoit régulièrement des informations sur la rapidité de sa réponse, le système d’IA peut se concentrer sur l’amélioration de ses compétences en gestion du temps.

De plus, l’IA peut analyser les types de requêtes qu’un agent traite fréquemment et proposer une formation spécialisée dans ces domaines spécifiques. Cette méthode garantit que la formation est pertinente et très efficace, en tenant compte des forces et des faiblesses uniques de chaque agent et en développant les compétences dont il a le plus besoin. Cela conduit à une main-d’œuvre plus compétente et plus confiante, capable de répondre plus efficacement aux besoins des clients.

Assistance en temps réel pour les agents

Lors des interactions en direct avec les clients, les systèmes d'IA peuvent analyser la conversation en temps réel et fournir aux agents des suggestions, des informations et des solutions instantanées adaptées à la requête du client. Par exemple, si un client discute d'un problème spécifique avec un produit, le système d'IA peut immédiatement afficher les directives de dépannage les plus pertinentes pour l'agent, permettant ainsi une réponse rapide et éclairée.

De plus, si un agent est confronté à une requête particulièrement complexe, le système d’IA peut le guider vers la ligne de questionnement la plus efficace ou même lui suggérer de transférer l’appel vers un service ou un expert plus spécialisé.

En outre, cette approche peut également suggérer des opportunités de ventes croisées ou de ventes incitatives pertinentes en fonction de l'historique du client et de la conversation en cours, résolvant ainsi non seulement le problème immédiat, mais améliorant également l'engagement du client.

Conclusion

La mise en œuvre de l’IA dans votre centre d’appels ne semble peut-être pas encore essentielle, mais aller dans cette direction pourrait augmenter considérablement la compétitivité. Lorsqu'elle est effectuée correctement et avec précaution, l'automatisation dans le secteur des centres de contact peut aider à résoudre les requêtes plus rapidement et de manière plus productive, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des tâches plus exigeantes qui nécessitent une réflexion créative au-delà des capacités de n'importe quel script.