Will Hayes, Lucidworksin toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Will Hayes on Lucidworksin toimitusjohtaja, joka on johtava AI-pohjaisen hakutoiminnon tarjoaja. Hayesilla on yli 20 vuoden kokemus Silicon Valleyssä, jossa hän on johtanut tuote-, markkinointi- ja liiketoimintakehitysaloitteita. Ennen Lucidworksia Hayes toimi Splunkin teknisen liiketoimintakehityksen johtajana. Hän myös loi ja johti yhtiön globaalin kumppanuusohjelman. Uransa alussa Hayes toimi ohjelmistosuunnittelijana Genentechissä, jossa hän kehitti ratkaisuja, jotka tukivat myynti- ja lääkekehitystiimejä. Viimeiset kolme vuotta Hayes on toiminut YPO:n jäsenenä, joka on maailmanlaajuinen johtajayhteisö, joka on omistautunut elämän, liiketoiminnan ja maailman parantamiseen. Hän on myös ollut kumppanina 10,000 Degrees -järjestössä, joka tarjoaa taloudellista, emotionaalista ja koulutuksellista tukea Bay Area -lasten perheille. Hän asuu tällä hetkellä perheensä kanssa San Franciscossa, Kaliforniassa, jossa Lucidworks on pääkonttoreissaan.

Voitko lyhyesti selittää, miten Lucidworks personoi hakua ja löytämistä asiakkaiden ja työntekijöiden kannalta?

Lucidworks ratkaisee liiketoimintakriittisiä ongelmia hakutoiminnon avulla. Työntekijöille nämä haasteet näyttäytyvät vastauksina kysymyksiin ja tiedon löytämiseen tai etäisyyden aiheuttamana haasteena parhaiden asiakaskokemusten luomiseksi. Asiakkaille se on kyky tehdä heistä yksilöllisiä, tarjoamalla suosituksia, jotka vastaavat heidän tarpeitaan ja esittelemällä heille tuotteita, joita he eivät olleet edes tienneet haluavansa.

Lucidworks yhdistää kokemuksia koko asiakas- ja työntekijämatkan ajan vastaamaan asiakas- ja työntekijöiden aikomuksia. Todellinen, reaaliaikainen personointi edellyttää, että ymmärrät käyttäjän aikomuksen – se menee paljon pidemmälle kuin perusasiakasprofiili. Tehdään helpoksi asiakkaiden meille kerätä arvokkaita signaaleja käyttäjiltään ja luoda personoituja hakukokemuksia, jotka vaikuttavat sekä myyntiin että kannattavuuteen.

Mitä esimerkkejä erilaisista asiakasvuorovaikutusdatan tyypeistä, joita voidaan seurata ja kerätä?

Asiakasdataa ja käyttäytymisdataa, kuten klikkivirtauksia ja transaktioita, voidaan käyttää henkilökohtaisten kokemusten luomiseen kaikilla kanavilla. Asiakasvuorovaikutusdata sisältää tietoa, jota kerätään suoraan käyttäjältä signaaleina, kuten näyttökertoja, ostoja, suodattimia, hakua, tukipyynnöistä, ostoskorin hylkäyksestä, sähköpostin avaamisesta – kaikki nämä ovat yleisiä tapahtumia, jotka voivat generoida signaaleja.

On kaksi signaalityyppiä: eksplisiittisiä ja implisiittisiä. Eksplisiittiset signaalit voivat sisältää arvosteluita, ostoja, sosiaalisen median julkaisuja ja palautuksia. Implisiittiset signaalit eivät vaadi käyttäjältä mitään ponnistelua, ja ne voivat myös olla käyttäytymiseen perustuvia johtopäätöksiä. Signaalit, jotka keräävät aikomusta, kuten hakua, selausta ja tuloksien näyttöä, ovat voimallisia oivalluksia, joita voidaan saada useimmista analytiikkatyökaluista. Lucidworksissa käytämme näitä signaaleja ja sovellemme koneoppimista käyttäytymisen oppimiseen ja kokemuksen optimointiin.

Voitko antaa joitain yksityiskohtia erilaisista koneoppimisen sovelluksista, joita käytetään, ja kuinka tärkeä syväoppiminen on Lucidworksille?

Lucidworks tarjoaa tuotteita ja sovelluksia kaupalle, asiakaspalvelulle ja työpaikalle, jotka käyttävät AI:ta ja koneoppimista hakutoiminnon ratkaisemiseen. Fusion, meidän lippulaivatuote, käyttää AI:ta laajasti jokaisessa vaiheessa, jossa dataa rikastetaan – sekä datan syötön aikana että kyselyn aikana, käyttäjän aikomuksen ymmärtämiseksi ja tuloksien personoinnissa, jotka vastaavat sitä aikomusta. Fusion hyödyntää yhtä laajaa koneoppimismenetelmien yhdistelmää alan laajimpien joukossa, mukaan lukien luonnollisen kielen prosessointi, nimettynä entiteettien tunnistus, syväoppimisen mielipideanalyysi, itseoppiminen ja relevanttius säätö. Tämä mahdollistaa meille toimittaa erittäin relevantteja tuloksia käyttäjillemme ja varmistaa, että järjestelmä parantaa jatkuvasti käytön mukaan.

Me tarjoamme myös pilvipalvelun nimeltä Never Null estämään asiakkaiden päätyminen “Ei tuloksia” -sivulle. Tuotteen hakutoiminto ilman tuloksia on kuolemansynti asiakas-jälleenmyyjäsuhteelle. Never Null on syväoppimisen koodari, joka oppii asiakkaiden käyttäytymisestä liittämään kyselyt ja tuotteet samankaltaisten merkitysten kanssa, jotta asiakkaat eivät joutuisi jumiin “ei tuloksia” -sivulle. Lisäksi edistynyt koneoppiminen vapauttaa myyntitiimejä arvokkaasta ajasta, joka kuluu tulosten analysointiin ja manuaalisten sääntöjen korjaamiseen, jotta he voivat toteuttaa strategisia taktiikoita.

Lucidworks tarjoaa ratkaisun parantaa chatbottien ja virtuaalisten avustajien tuottavuutta yhdistämällä käyttäjät oikeisiin vastauksiin ymmärtämällä kontekstuaalisen aikomuksen, voitko keskustella tästä ratkaisusta?

Lucidworks Smart Answers on lisäominaisuus, joka parantaa chatbottien ja virtuaalisten avustajien toimintaa. Perinteiset chatbotit eivät ole tarpeeksi älykkäitä siirtyäkseen yrityksen FAQ-dokumentin ulkopuolelle. Smart Answers käyttää koneoppimista parantamaan chatbottien toimintaa, jotta ne voivat vastata kysymyksiin, joita ei ole vielä edes kysytty. Se käyttää luonnollisen kielen prosessointia ja käyttäytymisanalyysiä ymmärtääkseen käyttäjän aikomuksen ja hakee useista tietolähteistä relevantteja vastauksia.

Mikä on visiosi eri suosittelukokemusten yhdistämisestä eri sovelluksissa?

 Meidän visiomme Connected Experience Cloud (CXC) perustuu käyttäjien käyttäytymisen signaaleihin personoiden käyttäjäkokemuksia. Nämä signaalit ovat arvokkaita oivalluksia asiakkaiden, työntekijöiden ja asiakaspalvelun edustajien digitaalisesta kokemuksesta. Optimoidessaan digitaalista kokemusta reaaliajassa koko käyttäjäekosysteemin osalle, CXC varmistaa, että asiakkaat saavat relevanttia sisältöä ja tarjouksia, ja työntekijät saavat tarvittavat oivallukset tehtäviinsä. Tämä luo kertovaista arvoa koko organisaatiolle ja luo yhteyksiä tietovirtojen ja ihmisten välille, jotka ovat tyypillisesti erillisiä.

Voitko jakaa onnistumistarinan asiakkaan kanssa, joka käyttää Lucidworksin ratkaisua?

Lenovo, yksi johtavista PC-markkinan osuuksien haltijoista, tuli Lucidworksin asiakkaaksi noin neljä vuotta sitten. Lenovo halusi kerätä ja yhdistää kaiken arvokkaan datan, jonka asiakkaat syöttävät hakukenttään, jotta he voivat tuottaa toimintatietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, joka johtaisi parempiin digitaalisiin kokemuksiin. Ensimmäisenä vuotenaan Lucidworks Fusionin käytössä Lenovo näki 73%:n kasvun hakutoiminnassa, 93%:n kasvun klikkauksessa ja 35%:n muunnosnopeuden kasvun. Kaikki nämä ovat johtaneet 34%:n kasvuun asiakastyytyväisyydessä. Samanaikaisesti asiakkaat, jotka ovat vuorovaikutuksessa hakutoiminnon kanssa, ovat nyt käyttäneet enemmän rahaa Lenovo.comissa kuin ne, jotka käyttävät vain selausta. Hakutoiminnon myyntikasvu on ylittänyt selaamisen kasvun 23%, mikä osoittaa, että hakutoiminto tarjoaa nopeammin ja menestyksekkäämmin tuloksia, jotka mahdollistavat asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisen.

Onko mitään muuta, mitä haluaisit jakaa Lucidworksista?

Lucidworks on vakiinnuttanut maineensa seuraavan sukupolven hakuratkaisujen johtajana, ja meillä on jännittävä tiekartta pilvituotteista lähitulevaisuudessa. Rakennamme vaikuttavan liiketoimintamomentum. Viime vuonna Lucidworksin pilvalle valmiiden Fusion-asiakkaiden määrä kasvoi lähes 200%, ja keskimääräinen vuotuinen toistuva tulo (ARR) kolminkertaistui pilvipohjaisissa ratkaisuissa. Vähittäiskaupan, rahoituspalvelujen, terveydenhuollon, elintarvikkeiden ja valmistajien yritykset luottavat Lucidworksin pilvipohjaisiin ratkaisuihin luomaan yhtenäisiä kokemuksia organisaatioidensa ympärille. Tämä siirtyminen pilveen on toimialan riippumaton, ja olemme innoissamme vastaamaan tähän Lucidworksin ratkaisujen seuraavan evoluution kanssa asiakkaillemme ja markkinoille.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Lucidworks-sivustolla.