Will Hayes, Lucidworksin CEO – Haastattelusarja

Will Hayes on Lucidworksin CEO, joka on johtava AI-pohjaisen hakutoiminnon tarjoaja. Hayesilla on yli 20 vuoden kokemus Silicon Valleyssä johtamasta tuote-, markkinointi- ja liiketoimintakehitystoimintaa. Ennen Lucidworksia Hayes toimi Splunkin teknisen liiketoimintakehityksen johtajana. Hän loi ja johti myös yhtiön globaalin kumppanusohjelman. Uransa alussa Hayes toimi ohjelmistosuunnittelijana Genentechissä, jossa hän kehitti ratkaisuja, jotka tukivat myynti- ja lääkekehitystiimejä. Viimeiset kolme vuotta Hayes on toiminut YPO:n jäsenenä, joka on globaali johtajayhteisö, joka on omistautunut elämän, liiketoiminnan ja maailman parantamiseen. Hän on myös ollut kumppani 10 000 asteen järjestölle, joka tarjoaa taloudellista, emotionaalista ja koulutuksellista tukea Bay Area -lasten perheille. Hän asuu tällä hetkellä perheensä kanssa San Franciscossa, Kaliforniassa, jossa Lucidworks on pääkonttoreissaan.

Voitko lyhyesti selittää, miten Lucidworks personoi hakua ja löytämistä asiakkaille ja työntekijöille?

Lucidworks ottaa liiketoiminnan kriittiset ongelmat ja ratkaisee ne hakutoiminnan avulla. Työntekijöille nämä haasteet näyttävät olevan vastaamista kysymyksiin ja löytämistä tietoa tai olemasta kaukana asiakastiedosta ja kyvyttömyys luoda parasta mahdollista kokemusta. Ostajille se on tehdä heistä tuntu, että he ovat yksilöitä, joille suositellaan tuotteita, jotka he eivät edes tiennyt haluavansa.

Lucidworks yhdistää kokemukset koko käyttömatkan ajan asiakkaan ja työntekijän aikomuksen mukaisesti. Totuus, reaaliaikainen personointi edellyttää, että ymmärrät käyttäjän aikomusta – se menee paljon pidemmälle kuin perusasiakasprofiili. Tehdään helppoa asiakkaiden kerätä arvokkaita signaaleja käyttäjiltään ja luoda personoituja hakukokemuksia, jotka ohjaavat asiakkaita ja työntekijöitä.

Mitä esimerkkejä erilaisista asiakkaan vuorovaikutusdatan tyyppien, jotka voidaan seurata ja kerätä?

Asiakasdataa ja käyttäytymisdataa, kuten klikkausvirtoja ja transaktioita kaikista kanavista, voidaan käyttää personoiduksiin kokemuksiin kaikissa kanavissa. Asiakkaan vuorovaikutusdata sisältää tietoa, jota kerätään suoraan käyttäjältä signaaleina, kuten näyttö, ostos, suodatin tai hakusana, tuki pyynnössä, ostoskorin hylkäys, sähköpostin avaaminen – kaikki nämä ovat yleisiä tapahtumia, jotka voivat generoida signaaleja.

On kaksi tyyppiä signaaleja: eksplisiittisiä ja implisiittisiä. Eksplisiittiset signaalit voivat sisältää arvostelut tai kommentit, ostokset, sosiaalisen median julkaisut ja palautukset. Implisiittiset signaalit eivät vaadi mitään ponnistelua käyttäjältä, ja ne voivat myös olla johtopäätöksiä käyttäytymisestä. Signaalit, jotka keräävät aikomusta, kuten hakusana, selaus ja tuloksien näyttö, ovat voimakkaita oivalluksia, joita voidaan saada useimmista analytiikkatyökaluista. Lucidworksissa otamme nämä signaalit ja sovellemme koneoppimista oppiaksemme käyttäjän käyttäytymisestä ja optimoidaksemme kokemusta.

Voitko antaa joitakin yksityiskohtia erilaisista koneoppimisen sovelluksista, jotka käytetään, ja kuinka tärkeä syväoppiminen on Lucidworksille?

Lucidworks tarjoaa tuotteita ja sovelluksia kaupalle, asiakaspalvelulle ja työpaikalle, jotka käyttävät AI:ta ja koneoppimista ratkaisemaan hakua. Fusion, meidän lippulaivatuote, käyttää AI:ta laajasti jokaisessa vaiheessa, jossa dataa rikastetaan – tiedon haussa ja kyselyajassa, ymmärtääkseen käyttäjän aikomuksen ja personoimalla tulokset, jotka vastaavat sitä aikomusta. Fusion käyttää yhtä laajimpia yhdistelmä ML-tekniikoita teollisuudessa, mukaan lukien luonnollisen kielen prosessointi, nimettyjen entiteettien tunnistus, syväoppimisen mielipidetutkimus, itseoppiminen ja relevanssitarkennus. Tämä mahdollistaa meille toimittaa erittäin relevantteja tuloksia käyttäjillemme ja varmistaa, että järjestelmä parantaa jatkuvasti käytön mukaan.

Meillä on myös pilvipalvelu Never Null estämään ostajia pääsemästä “Ei tuloksia” -sivulle. Tuotteen hakusana, jolla ei ole tuloksia, on kuolemansynti asiakas-jälleenmyyjäsuhteelle. Never Null on syväoppimisen koodari, joka oppii asiakkaiden käyttäytymisestä liittääkseen kyselyt ja tuotteet samankaltaisten merkitysten kanssa, jotta asiakkaat eivät jäädy “Ei tuloksia” -sivulle. Lisäksi edistynyt koneoppiminen helpottaa myyntitiimien työtä analysoimalla tuloksia ja korjaamalla sääntöjä manuaalisesti, jotta he voivat toteuttaa strategisempia taktiikoita.

Lucidworks tarjoaa ratkaisun parantaa chatbottien ja virtuaalisten avustajien tuottavuutta yhdistämällä käyttäjät oikeisiin vastauksiin ymmärtämällä kontekstuaalisen aikomuksen, voitko keskustella tästä ratkaisusta?

Lucidworks Smart Answers on lisäosa, joka parantaa chatbottien ja virtuaalisten avustajien toimintaa. Perinteiset chatbotit eivät ole tarpeeksi älykkäitä siirtyäkseen yrityksen usein kysyttyjen kysymysten dokumentista. Smart Answers käyttää koneoppimista parantamaan chatbottien kykyä vastata kysymyksiin, joita ei ole vielä kysytty. Se käyttää luonnollisen kielen prosessointia ja käyttäytymisanalyysiä ymmärtääkseen käyttäjän aikomuksen ja hakee tietoa useista tietolähteistä antaakseen relevantteja vastauksia.

Mikä on visiosi eri sovellusten suosituskokemusten yhdistämisestä?

Meidän visiomme Connected Experience Cloud (CXC) perustuu käyttäjien käyttäytymisen signaaleihin personoidaksemme käyttäjien kokemuksia. Nämä signaalit ovat arvokkaita oivalluksia asiakkaiden, työntekijöiden ja asiakaspalvelun edustajien digitaalisesta kokemuksesta. Optimoidessaan digitaalista kokemusta reaaliajassa koko käyttäjäekosysteemin osalle CXC varmistaa, että asiakkaat saavat relevantteja sisältöjä ja tarjouksia, ja työntekijät saavat tarvittavat oivallukset tehdäkseen työnsä. Tämä luo arvoa koko organisaatiolle ja luo yhteyksiä tietovirtojen ja ihmisten välille, jotka ovat tyypillisesti eristyneitä.

Voitko jakaa onnistumistarinan asiakkaan kanssa, joka käyttää Lucidworksin ratkaisua?

Lenovo, yksi johtavista PC-markkinan osuuksista, tuli Lucidworksin asiakkaaksi noin neljä vuotta sitten. Lenovo halusi kerätä ja yhdistää kaiken arvokkaan datan, jonka asiakkaat syöttävät hakupalkkiin, tuottaakseen toimintatietoa heidän käyttäytymisestään, joka ohjaisi parempia digitaalisia kokemuksia. Ensimmäisenä vuotena, jona Lenovo käytti Lucidworks Fusionia, he kokivat 73 %:n kasvun hakuliikenteessä, 93 %:n kasvun klikkauksissa ja 35 %:n muunnosnopeuden kasvun. Kaikki nämä ovat johtaneet 34 %:n kasvuun asiakastyytyväisyydessä. Samanaikaisesti asiakkaat, jotka ovat käyttäneet hakua, ovat nyt käyttäneet enemmän rahaa Lenovo.comissa kuin ne, jotka käyttävät vain selausta. Hakuliiketoiminnan kasvu on ylittänyt selausliiketoiminnan kasvun 23 %, mikä on osoitus siitä, että hakusivu tarjoaa nopeammin ja menestyksekkäämmin tuloksia, jotka mahdollistavat asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisen.

Onko jotain muuta, mitä haluaisit jakaa Lucidworksista?

Lucidworks on vakiinnuttanut maineensa seuraavan sukupolven hakuratkaisujen johtajana, ja meillä on jännittävä tiekartta pilvitotteita tuotteita lähitulevaisuudessa. Rakennamme vaikuttavan aallon hyötyä. Viime vuonna Lucidworksin pilvipohjaisen Fusionin käyttäjien määrä kasvoi lähes 200 %, ja keskimääräinen vuotuinen toistuva tulo (ARR) kolminkertaistui pilvipohjaisiin ratkaisuihin. Vähittäiskaupan, rahoituspalvelujen, terveydenhuollon, elintarvikkeiden ja valmistajien yritykset luottavat Lucidworksin pilvipohjaisiin ratkaisuihin luomaan yhtenäisiä kokemuksia koko organisaatiolle. Tämä siirtyminen pilveen on toimialueen riippumaton, ja olemme innoissamme vastaamaan tähän kehitykseen seuraavan sukupolven Lucidworksin ratkaisuilla asiakkaillemme ja markkinoille.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Lucidworks -sivustolla.