Vapauta AI:n voima asiakasystävällisyyden lisäämiseksi

Pelissä, jossa jokainen sentti on tärkeä, viestintäpalveluntarjoajat (CSP) etsivät työkaluja tai käytäntöjä, jotka auttavat heitä menemään eteenpäin. Viestintäpalvelumarkkinan tulot ovat arvioitu nousevan 337 miljardiin dollariin vuonna 2024, joten siinä on paljon panostettu. Tutkimme, miten CSP:t voivat saavuttaa kilpailuedun ja mennä kilpailijoidensa edelle kasvavassa markkinassa, ja tarkastelemme, miten asiakkaiden yhteydenpito ja asiakaslähtöinen viestintä voivat vaikuttaa siihen.

CSP:iden tavoitteena on muuttaa mahdolliset asiakasongelmat merkityksellisiksi askeliksi, jotka parantavat asiakkaan kokemusta ja lisäävät uskollisuutta. Aikaisemmin CSP:it voivat ennustaa, kuinka todennäköisesti joku soittaa heille, ja heillä oli valmiina yleinen, pelkästään reaktiivinen ratkaisu. Nämä ennusteet perustuivat suuriin, epätarkoihin otoksiin eivätkä olleet kovin henkilökohtaisia asiakkaiden tarpeiden suhteen, vaan käsittelivät arvokkaita asiakkaita enemminkin numeroina tai ongelmina kuin ihmisinä. Asiakasanalytiikan kehittyessä (kiitos AI:n), CSP:it voivat nyt tulla henkilökohtaisemmiksi kuin koskaan aiemmin ja räätälöidä jokaisen keskustelun asiakkaan tarkoituksiin ja tarpeisiin.

Irti yhden kokoon sopivasta

CSP:it eivät ole vain opastajia asiakkaan matkalla, vaan he ovat myös kartanpiirtäjiä, jotka loivat kartan, ja meteorologeja, jotka ilmoittavat opastajalle, kun polku on turvallinen kulkea. CSP:it eivät voi sopia erikoistumaan vain yhteen asiakkaan matkan osaan, vaan heidän on käytettävä kaikkia saatavilla olevia työkaluja tarjoamaan loistavan kokemuksen alusta loppuun. GenAI:n avulla CSP:it voivat nyt entistä paremmin yhteyttää asiakasdatansa ja ennustaa asiakkaidensa seuraavat vaiheet ennen kuin he itse edes tajuaa. Näin ollen he voivat tarjota henkilökohtaisia kokemuksia, jotka saavat asiakkaat palaamaan ja erottumaan kilpailijoista.

Nyt, GenAI perustuu malleihin, jotka on koulutettu jättimäisillä julkisilla tietojoukoilla, ja vaikka ne tarjoavat mielenkiintoista tietoa, tämä tieto on kaikkien saatavilla. Saadakseen todella arvokkaita oivalluksia, malleja on täydennettävä niiden tukemille aloille. Miksi se on relevanttia? Koska CSP:illä on mahdollisuus jalostaa näitä malleja heidän omilla, alan kannalta merkityksellisillä, rakenteellisilla ja rakenteettomilla tiedoillaan. Tämä seuraava taso tiedon älykkyyttä mahdollistaa heidän myös asiakkaidensa kanssa vuorovaikuttaa paljon henkilökohtaisemmin.

Mikä seuraavaksi?

Suuri muutos tässä lähestymistavassa on, että CSP:iden ei voi tyytyä pelkästään ennustamaan “mitä”, eli ongelmaa, vaan heidän on myös proaktiivisesti edettävä “miksi”-ongelmaan ja tutkittava, miten sitä voidaan ratkaista. Esimerkiksi, ei riitä, että he tietävät, että laskun sekaannus on pääsyy asiakaspalvelun liikenteeseen – “mitä” – vaan heidän on ymmärrettävä, mikä aiheutti laskun sekaannuksen ensinnäkin – “miksi” – ja miten sitä voidaan ehkäistä. Siinä sivussa on syytä muistaa, ettei kaikki kitka ole pahasta, jos valmistaudutaan siihen. Ehkäisemällä sekaannusta asiakkaalle on kuitenkin arvokkaampaa kuin selventää laskua heille.

Proaktiivisuuden ollessa mielessä, on aika ajatella “miksi” ja mitä CSP:iden on tehtävä seuraavaksi, kun he ovat reagoineet. Mitä jos CSP:it kysyisivät asiakkailtaan, mitä osia laskusta he ovat sekaantuneita, ja sitten painostaisivat tätä sekaannusta sen sijaan, että kiertäisivät asian? Jos asiakkaat ovat sekaantuneita odottamattomasta maksusta, esimerkiksi, mitä seuraavaksi? CSP:iden on käytettävä suoraan asiakaspalautetta henkilökohtaisemman kokemuksen luomiseksi laskun askelkohtaisella navigoinnilla, joka selittää, mitä on muuttunut ja miksi. Tämä laskun erittely auttaa asiakkaita ymmärtämään “miksi” jokaisen maksun takana ja antaa heille selkeät ja asiayhteydestä riippuvat selitykset, jotka pitävät asiakkaat tietoisina ja perillä siitä, mitä on tulossa. Mutta CSP:iden ei pidä lopettaa siinä – jos he ymmärtävät sekaannuksen ja sitten vuorovaikuttavat asiakkaan kanssa, ehkä he voivat luoda paremman palvelutarjonnan, joka on räätälöity heidän tarpeisiinsa. CSP:iden on pyrittävä dynaamiseen tarjontakatalogiin, joka ohjaa asiakaskokemusta, ja etsimään asiakaslähtöistä palautetta kaikista asiakkaista, jotka haluavat henkilökohtaista asiakaspalvelua.

GenAI:n avulla CSP:it voivat myös priorisoida ulospäin suuntautuvan viestinnän ja vuorovaikutuksen – “mitä” – ilman, että ihmisten edustajien on tehtävä lisää työtä jokaisessa vuorovaikutuksessa – “miksi”. Samalla tavoin kuin he voivat nyt siirtää perusanalyysityön GenAI:lle, kun työntekijöillä on enemmän aikaa keskittyä tehtäviin, jotka antavat heidän työlleen merkitystä, he ovat onnellisempia ja tyytyväisempiä. GenAI mahdollistaa heidän tehdä juuri sen: siirtää arkiset tehtävät, jotta he voivat omistaa aikansa ja huomionsa täysin asiakkaisiin. Tämä tarkoittaa paitsi parannettua asiakaskokemusta myös parempaa työntekijöiden kokemusta yleensä. Tämä yhdistelmä tehokkaasta analytiikasta ja työntekijöistä, jotka ovat täysin keskittyneitä asiakkaisiin, estää myös henkilökohtaisuuden ylittämisen, joka voi karkottaa asiakkaita sen sijaan, että se parantaisi asiakaskokemusta.

Proaktiivisuus + Henkilökohtaisuus = Onnellinen Asiakas

Onnelliset asiakkaat ja parannettu työntekijöiden tehokkuus ovat aina olleet (ja pitäisi edelleen olla) CSP:iden tärkein tavoite, mutta siinä on myös lisäetu: mahdollisuus lisätä tulosta. Käyttämällä GenAI:a sen täydessä potentiaalissaan, CSP:it voivat päästä asiakkaiden tarpeiden ytimeen nopeammin, mikä lisää uskollisuutta, lisää uusia kampanjoita ja luo markkinoiden erottautumista. Kuten aina, lopputulos on asiakaskokemus, ja onnellinen asiakas on aina johtanut kilpailuedun saavuttamiseen.

Peli on muuttumassa CSP:ille. GenAI, kun se käytetään oikein, tulee olemaan työkalu, joka antaa CSP:ille mahdollisuuden ennustaa ja ratkaista asiakkaiden tarpeita ennen kuin he edes tajuaa niiden olemassaoloa – se on kuin kristalli, joka antaa heille asiakastyytyväisyyden. Ja se ei ole vain asiakkaiden pitäminen onnellisina; myös työntekijät pääsevät irti arkisista tehtävistä ja keskittyvät siihen, mikä on todella tärkeää. Ymmärtämällä “miksi” asiakasongelmien takana ja olemalla proaktiivisia innovatiivisilla ratkaisuilla, CSP:it eivät ole vain onnellisten asiakkaiden liiketoiminnassa – he ovat matkalla kohti lisääntynyttä tulosta ja kilpailuetua.